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苦練內(nèi)功，萬師傅領(lǐng)跑行業(yè)十年的“秘籍”究竟是什么？

來源：家居百科時間：2024年02月18日 11:03

??品牌名意味著什么？第一印象？標(biāo)簽？

??知乎上曾有一個熱議問題，吸引了諸多互聯(lián)網(wǎng)大佬的視線?！盀槭裁丛S多國外品牌以創(chuàng)始人名字命名我們覺得高大上，而中國品牌以創(chuàng)始人命名卻難接受？”

??該帖指出：許多國外品牌都以創(chuàng)始人名字命名，比如福特、本田、豐田、奔馳等，而國產(chǎn)品牌以創(chuàng)始人命名卻讓人覺得“土”，且對產(chǎn)品完全忽略。

??疑似被“嘲”的當(dāng)事人小鵬汽車董事長兼CEO何小鵬發(fā)帖回應(yīng)。緊接著小米科技董事長雷軍也在該提問下對品牌名留下注解。家居服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌——萬師傅，也和小鵬汽車遭遇過一樣的困擾。

??恰逢萬師傅成立十周年，今天我們就來聊聊：為什么萬師傅創(chuàng)始人田曉正要取這么一個名字？

??一、萬師傅是什么？

??從萬師傅官網(wǎng)介紹里不難發(fā)現(xiàn)，萬師傅的寓意是“超能的師傅，數(shù)以萬計的師傅”。但從中國人的語法習(xí)慣來說，其實很容易聯(lián)想到的是姓萬的師傅。

??田曉正坦言，最開始取名的時候，想法很單純，就是想讓大家一看就知道我們是干什么的，一個解決“找?guī)煾怠眴栴}的平臺。因為大家的需求都非常迫切，所以當(dāng)時的主要目的就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為行業(yè)提效，高效解決供需匹配問題，節(jié)省雙方的時間。

??十年前，在家居行業(yè)，電商找安裝師傅、消費者找維修師傅、家居師傅找活兒都是非常艱難的事情。當(dāng)時的痛點就在于，因為信息差的存在，大量需求和優(yōu)質(zhì)供給互相找不到對方。而萬師傅的出現(xiàn)，就好比鏈接牛郎織女的那座“鵲橋”，讓“有情人”得以終成眷屬。

??隨著時代的發(fā)展，行業(yè)逐漸走向成熟，家居服務(wù)賽道擠滿了形形色色的玩家，各種“高大上”的品牌名充斥視野。有些實力雄厚，孵化于互聯(lián)網(wǎng)巨頭，自帶集團(tuán)光環(huán)；有些半路出家，拾人牙慧，通過流量詞組合迷人心竅。十年過去了，“萬師傅”品牌名的含義依然如故，數(shù)以萬計的師傅。雖然現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到以“百萬”計，但圍繞“師傅”成長展開的前進(jìn)道路并沒有改變。

??田曉正堅信，重塑家居服務(wù)行業(yè)，其關(guān)鍵在于改變行業(yè)中的最小單元——師傅。服務(wù)者生活有保障、工作有尊嚴(yán)，真正認(rèn)可和熱愛這一職業(yè)、這層身份，不僅能讓消費者擁有更好的服務(wù)體驗，還能凈化行業(yè)生態(tài)，加速實現(xiàn)家居產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

??一個聽起來高端的名字就可以帶動公司崛起嗎？看起來專業(yè)的名字就是真的可靠嗎？答案是否定的。

??正如雷軍所說，一個公司若缺了核心科技、少了好產(chǎn)品，不關(guān)注用戶體驗，名字再高端也沒用。相反，名字雖然簡單平實，但通過技術(shù)立業(yè)、苦練內(nèi)功，真正想用戶所想，最終也會家喻戶曉，口碑載道。所以，事在人為，品牌價值絕不是名字帶來的。

??而在田曉正看來，做服務(wù)，就應(yīng)該從用戶體驗出發(fā)，時刻想用戶所想?！爱a(chǎn)品要走在用戶前面，不要等到用戶需要才開始做”。

??其實，放到日常生活里看，“萬師傅”這個名字專業(yè)又親切，不僅是有技術(shù)積淀的“專家”，也是及時給予幫助的“鄰里”。

??萬師傅期望，能與每位用戶“交心”。無論是否獨居，無論男女老少，都可以把萬師傅當(dāng)作值得信賴和依靠的朋友。在家里遇到的各種麻煩事兒，都能找“萬師傅”解決。

??二、萬師傅從哪里來？

??正如貝殼創(chuàng)始人左暉一直所堅持的那樣，田曉正也在“做難而正確的事”。萬師傅誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)元年——2013年。

??家裝家居行業(yè)素來是出了名的“水深”，因服務(wù)交付慢、價格不透明、售后無保障、權(quán)責(zé)不清晰、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題飽受詬病，消費者屢屢踩坑，投訴層出不窮。

??為解決長期困擾企業(yè)和消費者的痛點問題，萬師傅作為一站式售后服務(wù)平臺橫空出世，聚合全國各地優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)匹配，為行業(yè)輸出源源不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。

??那么，萬師傅又是如何借助數(shù)字力量，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本提效的呢？

??我們在平臺下單成功后，這一需求會即刻出現(xiàn)在智能推單系統(tǒng)?；趶?qiáng)大算法技術(shù)，針對服務(wù)者的技能、地理位置進(jìn)行雙重匹配，將訂單推送給距離最近且技能相符的師傅手上，師傅再根據(jù)需求報價，極速上門。這樣一來，距離優(yōu)勢將最大限度地削減服務(wù)前的路程與時間成本，師傅會給出更加合理的報價，我們也能因此享受到最具性價比的高效服務(wù)。

??數(shù)字化的核心邏輯是提效。放到家居服務(wù)行業(yè)來說，萬師傅是在提升服務(wù)資源的流通效率。

??尤其是在快節(jié)奏的當(dāng)下，大眾對服務(wù)時效的要求極高。平臺從預(yù)約及時率、上門及時率、24小時完工率三個維度對師傅群體的服務(wù)效率進(jìn)行評估。就拿安裝和維修這兩大服務(wù)來說，100%完工是基礎(chǔ)和前提，又快又好才是目標(biāo)和使命。

??從萬師傅官網(wǎng)上看，其服務(wù)鏈條覆蓋從測量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門鎖，大到全屋定制等家居全品類，看似“大而全”，實際上卻是在做“小而美”的事情。十年來，萬師傅只專注做服務(wù)這一件事。

??家裝家居行業(yè)歷經(jīng)多年震蕩，不少企業(yè)增長乏力，開始拓展第二增長曲線。而萬師傅則不同，田曉正深知這是一條漫漫長路，不可急于求成。每一步都走得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，一步一個腳印，從服務(wù)保障到服務(wù)流程再到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從職業(yè)工具到職業(yè)形象到職業(yè)規(guī)劃，萬師傅死摳每一個細(xì)節(jié)，力求將服務(wù)體驗做到極致。

??用戶需要什么，萬師傅就提供什么樣的家居服務(wù)。萬師傅低調(diào)領(lǐng)跑十年的武功秘籍，恐怕就是永遠(yuǎn)走在用戶前面。

??成立初期解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問題，隨著時代變革，同時朝著品質(zhì)化和差異化方向發(fā)展。在這條長坡厚雪的賽道上，萬師傅建立了一座又一座里程碑，提供確定的服務(wù)，專注小而美的事。

??和田曉正本人的作風(fēng)相吻合，萬師傅一直很低調(diào)。不說有什么，只說做什么，從不大張旗鼓地宣傳，“服務(wù)行業(yè)，消費者體驗是最直觀的，不把服務(wù)做好，再夸大其詞也沒用?！?/p>

??做服務(wù)不是游戲，是需要時間和精力沉淀的。萬師傅想要真正改變行業(yè)，必須獨立行走。

??三、萬師傅向何處去？

??家居服務(wù)業(yè)仍處于飛速增長的成長階段，主體多元，行業(yè)格局分散，萬師傅主導(dǎo)的眾包服務(wù)模式雖獲普遍認(rèn)可，成功賦能部分企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但仍未占據(jù)主流地位。許多線下經(jīng)銷商仍堅持采用傳統(tǒng)服務(wù)模式，長期存在的信息不對稱、價格不透明、權(quán)責(zé)不清晰、服務(wù)水平參差不齊等行業(yè)頑疾還未得到徹底根治。

??田曉正在接受媒體訪問時表示，歷經(jīng)十年的發(fā)展，萬師傅確實為行業(yè)帶來了一些積極的變化，但從目前行業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)來看，離理想中的終局還差很遠(yuǎn)。

??第一，標(biāo)準(zhǔn)化程度不足。大家居行業(yè)品類眾多，產(chǎn)品規(guī)格不一，其服務(wù)難度無法一概而論，因此價格也難以實現(xiàn)統(tǒng)一。同時，供需雙方之間存在信息差，行業(yè)教育長期缺位，大眾對服務(wù)的價值缺乏直觀感知，也無法理解和體會服務(wù)背后的人力成本、時間成本、技術(shù)含量與危險性等綜合因素?？v觀整個行業(yè)，從使用工具、操作規(guī)范再到質(zhì)量認(rèn)定，家居服務(wù)這一無形商品，需要更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)去約束與規(guī)范。

??2018年，由全國工商聯(lián)主導(dǎo)，萬師傅、京東物流等參與起草的《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布，系國內(nèi)首部家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此后，萬師傅持續(xù)推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，覆蓋信息安全、責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)判定等各層面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺，不斷增加服務(wù)的確定性。

??第二，服務(wù)保障不全面。家居產(chǎn)品具備大件、非標(biāo)、易損等屬性，運輸周期長。在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的貨損，無法甄別是商品質(zhì)量問題還是運輸暴力、安裝不當(dāng)，權(quán)責(zé)認(rèn)定存在一定爭議。一旦發(fā)生上述情況，仲裁取證流程長，消費者權(quán)益無法得到有效保障。如履約準(zhǔn)時、貨損賠償?shù)取?/p>

??十年間，萬師傅的保障體系不斷迭代升級，比如先行賠付、專屬保險等，覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，避免意外情況的產(chǎn)生，以降低用戶的時間、精力及財產(chǎn)損失。

??第三，服務(wù)者職業(yè)化程度低。中國有4億藍(lán)領(lǐng)，其中從事家居行業(yè)的就有數(shù)千萬。萬師傅入駐師傅超250萬，數(shù)量極為可觀。服務(wù)者之間知識層次、認(rèn)知結(jié)構(gòu)都截然不同，想要規(guī)?；敵鼋y(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實屬難題。

??面對如此龐大的服務(wù)者隊伍，萬師傅從物質(zhì)與精神兩方面解題。一方面，依托持續(xù)迭代升級的智能推單系統(tǒng)，為師傅群體提供更多的就業(yè)機(jī)會和生活保障；另一方面，同時通過系統(tǒng)化的規(guī)則體系進(jìn)行引導(dǎo)，在“讓師傅自主經(jīng)營”的理念基礎(chǔ)之上，圍繞“自我管理”的核心觀念進(jìn)行浸潤和滲透，徹底改變師傅群體的職業(yè)觀，培養(yǎng)服務(wù)意識。

??眾包模式下，所勞即所得，技術(shù)與態(tài)度兼?zhèn)涞姆?wù)者優(yōu)勢盡顯，反向驅(qū)動勞動者主動提升服務(wù)水平與服務(wù)意識，從而凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

??品牌的價值終究要靠好產(chǎn)品和好服務(wù)去支撐。成立十年，萬師傅始終立于行業(yè)之巔，靠的是“讓服務(wù)更純粹”的初心，“讓家居生活更美好”的決心和“改變行業(yè)生態(tài)”的恒心。