尋找家居全案服務榜樣 | 寧波好萊客楊杏歆：好服務一定是好團隊做出來的，用專業(yè)服務為客戶解決問題

以客戶需求為尺度，才能真正構筑產品和品牌的“護城河”

為滿足新時代下消費者對潮家體驗的追求，好萊客全新升級大師服務，重磅發(fā)布“10S大師全案服務”新標準，開啟系列大師服務行動。

為推動大師全案服務全面普及，好萊客重磅攜手網易家居13年行業(yè)極具聲量的權威生態(tài)IP#尋找家居服務榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務榜樣#活動。該活動旨在全國范圍內甄選服務標桿經銷商，以榜樣力量推動大師全案服務全面普及。

家居全案時代下，客戶需求紛繁復雜，以客戶需求為尺度，搭建好的服務才能真正構筑產品和品牌的“護城河”。以此為目標，很多經銷商不斷提升自身全案服務能力，搶占全案賽道，實現了持續(xù)的突破與超越，寧波好萊客便是代表之一。近年來，寧波好萊客始終堅持以客戶為中心，通過全力鍛造專業(yè)服務團隊，為客戶提供優(yōu)質、個性化的服務，業(yè)績持續(xù)名列前茅，同步引領華東地區(qū)高質量發(fā)展，展現出服務榜樣的力量。

對此，寧波好萊客總經理楊杏歆表示：“好的服務，歸根到底就是能夠為客戶解決問題，而好服務一定是好團隊做出來的，因為他們是客戶體驗的設計者或交付者?！?/p>

此次，我們將深度對話寧波好萊客總經理楊杏歆，共同了解寧波好萊客大師服務的魅力。

《尋找家居全案服務榜樣》-寧波站（來源：網易家居）

Q1：您覺得什么是服務？

在我看來，好的服務，歸根到底就是能夠為客戶解決問題，而好服務一定是好團隊做出來的，因為他們是客戶體驗的設計者或交付者。

那我們要做的就是鍛造出一支優(yōu)質專業(yè)的服務團隊，能夠前、中、后全鏈路地為客戶解決問題，和滿足他們愈加個性化和多樣化的需求。

Q2：那么，寧波好萊客是鍛造出一支優(yōu)質專業(yè)的服務團隊？

全能的導購，專業(yè)的設計，自有的安裝師傅，就是我們這支專業(yè)服務團隊3大核心！

1、全能的導購，用專業(yè)贏得客戶充分信任：我們的營銷團隊是我親自帶的，我將自己在這個領域摸爬滾打的20年的經驗和知識，傾囊相授；平常也會定期展開培訓，涉及到和家居相關的知識，我都要求他們要會，他們必須是全能的！

大多來找我們的客戶，都有裝修的需求。如果在這個時候他們問了一個水電的問題，我們的銷售答不上來，有的客戶會覺得我們不專業(yè)。如果這個時候我們銷售答上來了，還回答得特別專業(yè)，那就能夠得到客戶額外的信任。

2、人人都是獨當一面的全案設計師：針對設計師，我們平常會定期召開產品、美學、 色彩培訓，前兩年，我們特別從裝修公司聘請了6個全案的設計師，我會讓他們在工作之余還給所有的設計師提供系統(tǒng)的培訓，他們帶給我們原來的設計師的沖擊還是蠻大的，在這樣長期的系統(tǒng)的全案設計熏陶下，現在寧波好萊客的設計師人人都是可以獨當一面的全案設計師；

除此之外，我們還會給設計師們還有一個專門設計下單出錯率考核登記表，目前所有設計師的出錯率都能嚴格地控制在0.39%以內，只有降低這種低級錯誤的出現，專業(yè)形象才立得起來。

一支成熟的自有安裝服務團隊，讓安裝、服務標準更好落地！很多品牌，很多地方的安裝師傅都是外聘的嘛，人員是經常流動的；但從8、9年前我接手好萊客開始，我都是自己培養(yǎng)安裝師傅的，直接給他們簽合同、繳社保，而且會定期進行專業(yè)培養(yǎng)，有新品上市也會安排從總部申請老師和安裝指導來給他們教學。

因為我們做定制的，每個客戶的需求不同，這對安裝師傅的安裝技能和服務要求都很高，所以自己培養(yǎng)的師傅，能夠按照我們好萊客的安裝標準和服務標準操作。我們現在一共29個安裝師傅，基本上都是工作了9、10年以上的老師傅，經驗足得很！

Q3：擁有了一支好的服務團隊后，在對服務客戶這一塊具體有哪些提升？

不僅能夠給到客戶一個更好的服務體驗，更能讓客戶感受到我們高水準的專業(yè)服務；

舉個例子，我們會有一個比較有特色的服務——“精裝房驗收”。精裝房一般情況在交付之前，都要驗收的嘛。但很多客戶不是很懂哪些地方會有坑，怎么驗收才算是達標的，有的都還要專門找人去驗收。

針對這一個痛點呢，在寧波好萊客，只要客戶提前預約，我們就可以在驗房的時候提前介入，幫客戶進行驗房。從最開始就能和客戶建立一個緊密的聯(lián)系，取得客戶的充分的信任，這就得益于我們有著全方位知識的導購和專業(yè)的設計師了。

那在設計的環(huán)節(jié)，通過提供超級“全案設計”服務，我們設計師做的效果圖，一下就能擊中客戶的心！客戶一看效果圖，就覺得不僅柜子的效果可以，整體的設計效果都很喜歡~除此之外，我們還貼心幫他們設計出了專業(yè)的水電圖電位等等各種細節(jié)，他們完全沒考慮到的地方，他們覺得很省心；

專業(yè)的全案設計造就了一個又一個大單！所以近幾年我們的平均客單值是在不斷提升的，從幾年前的兩三萬，到了去年的4萬多，今年客單已經去到了5萬6千多，我們的大單是在不斷增多的，客戶非常認可我們的設計實力！

在安裝交付這一塊，我們所有的安裝師傅都是自己的員工，這樣就不會出現為了沖安裝的數量、搶時效，而忽略掉細節(jié)處理、馬虎安裝的問題！我們這些年一次安裝交付率一直都很高，我經常能聽到我們的客戶在夸我們的師傅工作很細致、耐心，裝得效果也不錯，有的客戶還給我們送了錦旗，專門給安裝師傅點贊的~

打造專業(yè)團隊提供卓越的全鏈路服務，為客戶解決問題！未來，寧波好萊客將繼續(xù)上下團結一致，用心為客戶締造更專業(yè)服務體驗！

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