尋找家居全案服務榜樣 | 濟南張倩：拒絕虎頭蛇尾，將好服務貫穿客戶體驗全流程

為滿足新時代下消費者對潮家體驗的追求，好萊客全新升級大師服務，重磅發(fā)布“10S大師全案服務”新標準，開啟系列大師服務行動。

為推動大師全案服務全面普及，好萊客重磅攜手網易家居13年行業(yè)極具聲量的權威生態(tài)IP#尋找家居服務榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務榜樣#活動。該活動旨在全國范圍內甄選服務標桿經銷商，以榜樣力量推動大師全案服務全面普及。

面對新消費時代下演變而生的體驗式經濟，提升家居全案服務能力成為致勝關鍵，濟南好萊客便深諳其道，重視提升自身服務品質，將優(yōu)質服務貫穿全案始終，緊扣每一個環(huán)節(jié)。正是這種有始有終的服務精神，讓濟南好萊客收獲不菲成績，近年來門店老客戶轉介紹率基本上能去到近4成。

全案服務涉及全鏈條環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的服務都影響著消費者體驗感，關乎品牌魅力的展現，因此把握各階段各環(huán)節(jié)服務質量至關重要。對此，濟南好萊客總經理張倩提出“全案服務流程環(huán)環(huán)相扣，得把每一個服務環(huán)節(jié)都做精、做細、做實。”

此次，我們將深度對話濟南好萊客總經理張倩，共同了解濟南好萊客大師服務的魅力。

（插入《尋找家居全案服務榜樣》濟南篇的視頻）

Q1:您覺得好的服務最重要的是什么？

好的服務應當關注到客戶購買前期、中期、后期的整個消費體驗。

新客戶的成交與交付固然重要，但有時為了盡快成交難免會忽視其他環(huán)節(jié)，以至于給客戶造成虎頭蛇尾的印象，破壞客戶消費體驗感，因此濟南好萊客打造全流程服務，讓優(yōu)質服務貫穿整個消費體驗過程。

Q2:濟南好萊客是怎么達成這種全鏈條的好服務體驗，有什么亮點？

全案服務流程是環(huán)環(huán)相扣的，得把每一個服務環(huán)節(jié)都做精、做細、做實。

比如說，濟南好萊客在客戶購買的前期，深挖客戶的需求和痛點，提供深度個性化服務。最近濟南好萊客有位設計師被評為服務標桿并獲得萬元大獎，他就是最好的例子。濟南好萊客一共有20來位設計師，他之所以能夠脫穎而出，是因為他花了很多的心思了解客戶的需求與喜好。不僅如此，他將客戶的家視為自己家去設計，在與客戶確認方案時，耐心細致地解決客戶的每一個需求，不管客戶要求多高，花費多少時間，他都盡力滿足，有時候方案一看就是三四個小時，甚至五個小時。因此，客戶對于他的滿意度非常高，二次復購的客戶也多，而且都是指定要求讓他做設計服務。

（定稿后，導出純凈版）

售出是開始，及時地交付也十分重要，濟南好萊客絕不拖延，充分重視客戶需求！我們這幾年借助數字化的平臺，大大提升了交付效率，讓客戶的體驗感越來越好。以前只能靠同事手工統(tǒng)計交付的數據，一月看一次，而現在每天只要打開數據看板，就能夠實時查看設計一次下單率、產品收貨齊套率、一次安裝完成率等等維度的數據，訂單的服務進度和異常情況一目了然。得益于數字化平臺的加持，我們能夠預防問題的出現并及時交付，基本問題在內部就得以解決，不會到達客戶那里，這就是給客戶最大的保障。

除此之外，我們還特別注重購買后客戶的體驗。為了維護與客戶的良好關系，避免后期淡化聯(lián)系，濟南好萊客會定期組織活動，讓大家一起來參與。比如手工DIY蛋糕活動，讓家長們帶上小朋友一起來做蛋糕，像朋友一樣愉快相處，看到他們開心的樣子，我們也很有成就感。通過舉辦活動這種方式經常把客戶聚起來，在活動中輕松交流，這有助于形成長期友好的客戶關系。

（定稿后，導出純凈版）

Q3:針對濟南好萊客想打造的這種全流程的體驗，客戶反饋如何？

只要我們組織活動，客戶都會很樂意地經常來參加活動。當客戶產品出現問題時，我們也都是第一時間優(yōu)先解決，盡量不拖延客戶，因此他們對我們非常滿意，都會介紹親戚朋友過來。這些年，門店老客戶轉介紹率基本上能去到近4成。我能很明顯地感受到，客戶不僅喜歡我們的產品，也很滿意我們的服務。

濟南好萊客精益求精，用心做好每一個環(huán)節(jié)的工作，通過全流程優(yōu)質服務為客戶提供最好的體驗，在未來會將大師服務堅持到底。

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