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從齊家網(wǎng)商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系，看分級(jí)評(píng)價(jià)制度對(duì)家裝用戶體驗(yàn)改革的意義

來源：家居百科時(shí)間：2020年05月09日 22:18

近期，齊家網(wǎng)在2019年財(cái)報(bào)中指出，2019年齊家網(wǎng)平臺(tái)月獨(dú)立訪客數(shù)達(dá)到5940萬，同比增長22.2%，齊家保服務(wù)工地?cái)?shù)達(dá)28,161個(gè)，同比增長48.8%，越來越多用戶選擇通過齊家網(wǎng)尋求家裝服務(wù)，并選擇走“齊家保”途經(jīng)簽訂家裝合同。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這不僅因?yàn)辇R家網(wǎng)的齊家保產(chǎn)品能保障用戶資金安全、提供全程免費(fèi)的管家和質(zhì)檢服務(wù)，也和齊家保的商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系有著密切聯(lián)系。

2019年，齊家網(wǎng)面向所有齊家保商戶推出商戶星級(jí)分級(jí)評(píng)價(jià)體系，以超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格考核方式，推動(dòng)商戶提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)，顯然，這一分級(jí)評(píng)價(jià)制度對(duì)倒逼商戶轉(zhuǎn)型升級(jí)、改革家裝用戶體驗(yàn)起到了積極作用。

分級(jí)評(píng)價(jià)制度倒逼商戶服務(wù)水平提升

分級(jí)評(píng)價(jià)制度并不是什么新鮮事物，事實(shí)上，在外賣、電商等平臺(tái)，消費(fèi)者們?cè)缫咽熘绾螌?duì)商戶打分、如何篩選評(píng)分等級(jí)高的商戶尋求服務(wù)，但是，在起步較晚的互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域，如何根據(jù)家裝行業(yè)特殊的行業(yè)屬性、消費(fèi)屬性設(shè)計(jì)最有效益的分級(jí)評(píng)價(jià)制度并非易事。

“分級(jí)評(píng)價(jià)并不是簡單地讓消費(fèi)者打個(gè)分而已，”齊家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“家裝行業(yè)涉及的流程長、要素多，專業(yè)壁壘高，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，因此，對(duì)裝修公司的評(píng)級(jí)必須綜合多維的因素，捋清各個(gè)要素的權(quán)重，以在最大化保障用戶體驗(yàn)的前提下，提升裝修公司轉(zhuǎn)型升級(jí)的積極性。”

為推出最有效益的評(píng)價(jià)制度，齊家網(wǎng)花了不少時(shí)間研究行業(yè)和商戶，并進(jìn)行了多次迭代優(yōu)化。2019年，齊家網(wǎng)正式對(duì)外發(fā)布其商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系，確立了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格考核方式，從承接能力、量房服務(wù)、設(shè)計(jì)能力、預(yù)算呈現(xiàn)、合同規(guī)范等商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，施工質(zhì)量、施工工期、用戶投訴等商戶交付數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)、施工、材料等方面的用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，以及商家線上店鋪內(nèi)容等考核裝修公司。從以上四大類別、18個(gè)細(xì)分維度、多達(dá)數(shù)十項(xiàng)的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項(xiàng)出發(fā)，齊家保平臺(tái)商戶將被分為10種星級(jí)級(jí)別。

不過，齊家網(wǎng)透露，考核標(biāo)準(zhǔn)雖嚴(yán)格，卻并非為考核而考核，設(shè)立嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)是為了促進(jìn)平臺(tái)商戶的成長，倒逼商戶提升經(jīng)營素質(zhì)。因此，商戶的評(píng)分是可實(shí)時(shí)滾動(dòng)的，商戶可在后臺(tái)查看當(dāng)前星級(jí)、評(píng)分及排名，各項(xiàng)目更有分值明細(xì)及提升建議，商戶根據(jù)建議積極整改、提升星級(jí)后，可以享受首頁Top1、優(yōu)先推薦流量用戶等各種扶持紅利，從而更有動(dòng)力隨時(shí)提升服務(wù)水平。

除此之外，齊家網(wǎng)還建立了立體化的培訓(xùn)體系，齊家網(wǎng)總部定期面向商戶開展線上線下培訓(xùn)，各地分站也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)?shù)厣虘糸_展針對(duì)性的培訓(xùn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，齊家網(wǎng)的商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系有利于創(chuàng)建公平、積極的營商環(huán)境，商戶只要努力提升服務(wù)就有機(jī)會(huì)獲得更多的流量扶持、取得更好的發(fā)展，因此，商戶普遍會(huì)更加聚焦于自身經(jīng)營和服務(wù)素質(zhì)的提升、更重視用戶體驗(yàn)和口碑，不再像前幾年那樣陷入惡性的價(jià)格戰(zhàn)競爭中。

齊家網(wǎng)透露，不少在初始階段評(píng)分較低的商戶通過積極整改，星級(jí)評(píng)分上升了幾個(gè)級(jí)別，享受到了齊家網(wǎng)的流量扶持紅利，而高分也有助于商戶獲得消費(fèi)者信任、簽下更多訂單，形成良性循環(huán)。齊家網(wǎng)在發(fā)布財(cái)報(bào)時(shí)也指出，2019年齊家網(wǎng)商戶投訴率成為行業(yè)最低，其中不乏星級(jí)評(píng)價(jià)體系的助益。

促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，改革用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)差幾乎是當(dāng)前中國家裝行業(yè)最大的“心病”，其中有固有的行業(yè)鏈條長、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的原因，也和家裝企業(yè)效率低、服務(wù)差相關(guān)，當(dāng)競爭日益激烈時(shí)，改善用戶體驗(yàn)成為了家裝企業(yè)的核心競爭力。齊家網(wǎng)表示，推出商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系最核心的目的在于倒逼商戶成長、促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，最終改善用戶體驗(yàn)。

從最直觀的角度來看，齊家網(wǎng)商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系對(duì)用戶體驗(yàn)的意義在于幫用戶以最少的時(shí)間選擇最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，商戶的星級(jí)等級(jí)成為用戶選擇裝修公司的重要參考。這一點(diǎn)和外賣、電商等平臺(tái)類似，事實(shí)上，通過搜索齊家網(wǎng)平臺(tái)上的裝修公司排名可知，星級(jí)等級(jí)越高的裝修公司往往也擁有更多的裝修實(shí)例。

但和其他平臺(tái)不同的是，家裝平臺(tái)的分級(jí)評(píng)價(jià)制度往往承擔(dān)著更艱巨的任務(wù)：推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。家裝行業(yè)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度極低的行業(yè)，大部分家裝企業(yè)規(guī)模小、自成一派，在接單、量房、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、簽約、施工、購買建材等方面往往“自作主張”，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的約束而水平參差不齊，甚至連運(yùn)作方式也相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致用戶權(quán)益難以得到保障。齊家網(wǎng)的商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系在每個(gè)環(huán)節(jié)都給平臺(tái)商戶制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以接近量化的方式約束平臺(tái)裝修公司，以此推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，改善用戶體驗(yàn)。

配合其他改善用戶體驗(yàn)的舉措，齊家網(wǎng)商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系在2019年取得了顯著的效果。齊家網(wǎng)財(cái)報(bào)顯示，2019年齊家網(wǎng)平臺(tái)月獨(dú)立訪客數(shù)達(dá)到5940萬，同比增長22.2%，齊家保服務(wù)工地?cái)?shù)達(dá)28,161個(gè)，同比增長48.8%；多份由比達(dá)咨詢、Trustdata等第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)發(fā)布的2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報(bào)告也顯示，齊家網(wǎng)2019年在新增用戶數(shù)、用戶粘性、用戶滿意度等方面表現(xiàn)居行業(yè)第一。

查閱齊家網(wǎng)平臺(tái)上的裝修公司店鋪，發(fā)現(xiàn)絕大部分用戶對(duì)裝修公司的服務(wù)給出了好評(píng)，甚至還曬出了給齊家網(wǎng)、齊家保監(jiān)理贈(zèng)送錦旗的照片，寫著“業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)周到”、“真誠服務(wù)、嚴(yán)格把關(guān)”等贊揚(yáng)。業(yè)主李先生表示：“很幸運(yùn)我們?cè)邶R家網(wǎng)碰到了靠譜的裝修公司和施工隊(duì)伍，不管是施工質(zhì)量還是施工速度都比較滿意。”

行業(yè)人士分析表示，在電商平臺(tái)，分級(jí)評(píng)價(jià)制度對(duì)遏制早期的假貨、劣質(zhì)產(chǎn)品橫行、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象起到了關(guān)鍵作用，隨著分級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)用的日益成熟，現(xiàn)在的電商平臺(tái)口碑已提升了很多，而家裝行業(yè)也一樣，齊家網(wǎng)的商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系效益已經(jīng)初顯，假以時(shí)日，這一體系還將能發(fā)揮更大的作用。
（轉(zhuǎn)載于：東方網(wǎng)）

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