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以齊家保為核心，齊家網(wǎng)建立互聯(lián)網(wǎng)家裝模式全新用戶服務(wù)體系

來源：家居百科時間：2020年05月09日 22:18

傳統(tǒng)家裝行業(yè)在歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展后，迎來了消費全面升級的時代，在各行業(yè)向著提升用戶體驗“進化”的今天，提升家裝用戶的體驗，讓用戶享受高質(zhì)量的家裝服務(wù)成為全行業(yè)的共同目標。

互聯(lián)網(wǎng)家裝崛起后，這一新興家裝模式從傳統(tǒng)家裝的弊端切入開始對用戶體驗進行優(yōu)化和提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝模式發(fā)展并培育出家裝垂直平臺巨頭——齊家網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的來臨推動了用戶體驗的全面迭代。日前，齊家網(wǎng)發(fā)布了2019年財報，數(shù)據(jù)顯示齊家網(wǎng)平臺月獨立訪客數(shù)達到5940萬，同比增長22.2%，越來越多的用戶開始向平臺靠攏。

從行業(yè)最大頑疾入手，齊家保為用戶帶來別樣服務(wù)體驗

傳統(tǒng)家裝與互聯(lián)網(wǎng)家裝最大的區(qū)別，在于從根本上顛覆了用戶對家裝體驗的認知。正因為如此，我們才能見證齊家網(wǎng)在短時間內(nèi)就獲得高速增長，齊家網(wǎng)以用戶體驗為切入點，推出了劃時代的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)體系——“齊家保”。

據(jù)了解，齊家保由齊家網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)之后，受到了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的廣泛跟隨，目前已成為平臺保障用戶體驗的標準服務(wù)。該項目將量房設(shè)計、施工建造、材料把控、資金安全、監(jiān)理交付等存在用戶痛點的環(huán)節(jié)納入平臺服務(wù)之中，極大地推動了以用戶為導向的互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的出現(xiàn)。

裝修公司卷款跑路或長期中斷施工進程，會導致用戶損失裝修資金與時間，向來是投訴的重災區(qū)?；诖?，齊家保推出了資金第三方托管服務(wù)，用戶分4次將裝修費用交付給齊家網(wǎng)托管，裝修款從傳統(tǒng)的直接付給裝細公司變?yōu)橥ㄟ^平臺支付，換言之，裝修公司要獲得資金就必須保證裝修成果能通過監(jiān)理和業(yè)主的驗收。

針對裝修公司中途倒閉或跑路、裝修施工中可能存在的意外人身和財產(chǎn)事故，齊家保聯(lián)合中國平安為用戶贈送“平安保”服務(wù)。根據(jù)齊家官網(wǎng)的介紹，在保險期間內(nèi)，裝修公司跑路等情況被確認后，用戶將得到2萬元左右的保險賠付。

繼資金第三方托管和平安保之后，齊家網(wǎng)推出了第三方專業(yè)監(jiān)理進一步提高用戶的家裝體驗。該措施幫助用戶解決了看不懂裝修圖紙、幫助用戶檢驗計費是否合理、幫助用戶判斷裝修公司的施工工藝、幫助用戶驗收裝修成果等問題。“齊家保”產(chǎn)品的推出，使用戶體驗有了更全面的提升，并獲得了市場的認可，前不久齊家網(wǎng)發(fā)布的2019年財報顯示，齊家保服務(wù)工地數(shù)已達28161個，同比增長48.8%。

為保障用戶權(quán)益，齊家多措并舉建立全流程用戶服務(wù)體系

互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，最主要的原因在于廣大家裝用戶苦傳統(tǒng)家裝痼疾久矣。傳統(tǒng)家裝在商業(yè)觀念和服務(wù)邏輯上都還留存于舊模式中，無法也難以做到從用戶角度提供服務(wù)，在這個陳舊的模式下，劣質(zhì)建材、報價虛高、施工不合理、售后全無等問題便層出不窮。

在傳統(tǒng)家裝時代下，少量尋求突破的家裝企業(yè)，囿于模式限制即使有改變也無法觸及用戶體驗的根本，而大部分裝企在市場氛圍下沒有主動改革與創(chuàng)新的動力。行業(yè)與用戶均需要全新的渠道介入，擺脫這樣不理想的狀態(tài)，這也是互聯(lián)網(wǎng)家裝能在短期內(nèi)迅速發(fā)展壯大的主要原因。

切實提高用戶體驗，是齊家網(wǎng)能迅速擴大用戶基本面的關(guān)鍵。在這樣的理念指導下，齊家網(wǎng)從篩選裝企、監(jiān)管施工等各角度介入改變家裝行業(yè)的服務(wù)形態(tài)，為用戶帶來了劃時代的全新家裝體驗，進而留存海量用戶實現(xiàn)齊家平臺流量的提升和客單轉(zhuǎn)化。

裝企分級，是齊家網(wǎng)潛心深入研究行業(yè)多年后推出的商戶評價體系。在齊家網(wǎng)推出的“2020戰(zhàn)略”中，迭代了最新的裝企分級體系，從承接能力、量房服務(wù)、設(shè)計能力、預算呈現(xiàn)、合同規(guī)范等商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，施工質(zhì)量、施工工期、用戶投訴等商戶交付數(shù)據(jù)，設(shè)計、施工、材料等方面的用戶評價數(shù)據(jù)，以及商家線上店鋪內(nèi)容等考核裝修公司。從以上四大類別、18個細分維度、多達數(shù)十項的考核標準細項出發(fā)，齊家保平臺商戶將被分為10種星級級別。

該措施推出后，商家根據(jù)反饋積極改進服務(wù)態(tài)度和能力，以求提升星級享受更高級別的平臺扶持，齊家平臺裝企的良性競爭，更多的主體參與到提高用戶體驗的努力中。優(yōu)質(zhì)的體驗帶來了更多的用戶流量，海量的流浪使齊家平臺有了更強大的賦能力量扶持裝企提升用戶體驗，良性循環(huán)極大提高了齊家平臺對家裝企業(yè)的吸引力，根據(jù)財報顯示，2019年平臺上的裝修公司達到12312家，同比增長27.0%，也進一步印證了越來越多的裝企憑借齊家平臺的賦能向著互聯(lián)網(wǎng)家裝轉(zhuǎn)變的趨勢。

云監(jiān)工，是齊家網(wǎng)面向部分裝企推出的另一項服務(wù)舉措。參與此項服務(wù)的裝企在裝修施工中，可以為簽訂齊家保的用戶提供工地直播、投訴整改全程聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)，用戶通過齊家的APP可隨時查看施工現(xiàn)場的狀況與進度，為無閑暇時間親自現(xiàn)場監(jiān)督的用戶提供了最大的便利性。

切中用戶痛點，逐一提供對應服務(wù)體系是齊家網(wǎng)能夠快速發(fā)展的主要原因之一。龐大的裝企數(shù)量讓齊家平臺具備規(guī)模效應，也讓齊家平臺能推出一系列影響全行業(yè)的統(tǒng)一標準化服務(wù)體系。平臺牽線搭橋、裝企提供服務(wù)、用戶做最優(yōu)選擇，這是互聯(lián)網(wǎng)時代家裝行業(yè)向著優(yōu)質(zhì)服進化的最好詮釋。

（轉(zhuǎn)載于：Donews ）

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