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萬師傅燈具負責人伍志威專訪：燈具安裝最看重的是服務者技能

來源：家居百科時間：2023年02月16日 16:13

??隨著國民收入水平及消費觀念的改變，大眾的消費傾向從“性價比”向“質價比”發(fā)展，安裝、維修、拆舊、清洗等家居服務逐漸成為人們生活的剛需。尤其是燈具這類需要打孔才能安裝的產品，是否具備配套服務成為影響消費者決策的重要因素。

??資料顯示，80%的家庭照明消費平均占家庭裝修總成本的10%-20%，商業(yè)照明占裝修總成本的20%-30%。國內燈具照明行業(yè)發(fā)展迅速，其售后服務需求也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢。立足于產業(yè)鏈末端，我們特別邀請——萬師傅平臺燈具照明業(yè)務負責人伍志威，深度解析當下燈具行業(yè)的發(fā)展前景及售后服務市場預測。

??1、您如何看待當前的燈具市場？

??伍志威：國內燈具市場體量非常龐大，其銷售渠道主要集中在線下，尤其是經銷商渠道。近年來，消費者購物習慣改變，電商渠道、設計師渠道等渠道份額逐年上升，如何構建全國燈具售后服務體系也成為許多企業(yè)面臨的共同問題。燈具照明行業(yè)的品牌集中度不高，較為分散，以小微企業(yè)為主，主要是因為國內照明市場起步較晚，再加上行業(yè)未形成壁壘，燈具制造準入門檻較低。

??整體來看，燈具市場處于尚未洗牌階段，魚龍混雜，提質會是行業(yè)的重點發(fā)展方向。如今，國家保障房建設和危房改造等政策繼續(xù)實施，成為中國照明行業(yè)發(fā)展的機遇之一。

??2、目前的市場環(huán)境下，燈具企業(yè)發(fā)展的痛點有哪些？

??伍志威：相比智能鎖這一品類，燈具行業(yè)涵蓋范圍廣，商家數量龐大，2021年我國共有249.1萬家燈具相關注冊企業(yè)。然而由于行業(yè)集中度低，頭部品牌市場份額僅為10%- 20%。中小商家的基數大，導致燈具行業(yè)陷入低價競爭的漩渦中，部分企業(yè)生存壓力大，往往通過縮減原材料的支出提高毛利率，幾乎無法考慮往品牌化、品質化、高端化方向發(fā)展。

??價格戰(zhàn)對燈具服務的影響在于，當企業(yè)被迫降價去適應畸形市場，它們對售后成本的管控就會非常嚴格。因此，這類企業(yè)會需要既滿足顧客需求又相對價格低廉的服務。而燈具安裝的成本是無法強行削減的。由于市面上的燈具種類繁多，更新迭代快，零配件也尚未實現(xiàn)統(tǒng)一化和標準化，因此對安裝技能的要求非常高。目前燈具師傅主要年齡在35-45歲之間，他們對新品的調試能力可能相對較弱，這屬于燈具企業(yè)在售后服務上的痛點。

??3、萬師傅能為燈具企業(yè)提供怎樣的解決方案？

??伍志威：2023年，平臺的重點規(guī)劃方向之一在于精細化運營，我們會根據不同的需求層級為客戶輸出精準匹配的解決方案。

??打個比方，拿我們目前合作的用戶來說，像霍尼韋爾這類主打高端產品的品牌，對師傅形象、服務態(tài)度、服務意識這類軟實力的要求會比較高，因為良好的交付體驗是可以為品牌帶來正向回饋的。我們會圍繞霍尼韋爾的產品定期對師傅進行專項培訓，確保他們能保質保量地完成安裝任務。與此同時，在上門服務過程中，平臺會加強對行為規(guī)范的監(jiān)督，如穿戴整潔、進門穿鞋套、進門問好、離開帶走垃圾等等。

??針對大量的小微型企業(yè)，我們就會根據對方的預算，提供心理預期內最具性價比的服務。

??4、據說萬師傅與美的正處于深度合作階段，雙方的合作模式是怎樣的？

??伍志威：雙方構建的“美的+萬師傅”專屬服務模式，基于美的品牌方的實際服務需求，屬于一站式托管模式，平臺有專門客服一對一協(xié)助下單，大大削減品牌方的人力和運營成本。同時，我們也會定期生成售后服務報告，以直觀真實的數據反哺品牌提高產品質量，優(yōu)化產品功能與使用體驗。

??5、您認為燈具行業(yè)于泛家居行業(yè)而言是怎樣的定位？

??伍志威：在眾多細分領域里，燈具屬于一個比較龐大的賽道，不僅是從市場規(guī)模上看，也是由產品屬性決定的。于整個居家空間來看，燈具屬于必需品，既用于照明也用于裝飾，每家每戶都必須得有燈。從燈具的生命周期來看，它屬于更新?lián)Q代頻率較高的消耗品，使用周期一般都是3~5年。這樣的產品屬性就決定了消費者尚未形成品牌認知，對品牌的要求相對較低。燈具照明賽道需要更多家喻戶曉的“消費者品牌”。

??6、從2022年燈具服務訂單情況來看，您認為燈具市場的發(fā)展趨勢是怎樣的？

??伍志威：受經濟周期和地產下行影響，近兩年燈具行業(yè)增速放緩，約為6%左右。去年年底開始整個局面發(fā)生了比較大的轉變，政策放開加上地產回暖，燈具增量市場將會出現(xiàn)反彈。2022年平臺的燈具服務訂單量較同年翻番，速度可能低于其他細分賽道，如智能行業(yè)、定制行業(yè)，但整體看來是趨勢向好。

??未來，燈具售后服務的發(fā)展趨勢將會更偏重時效性。目前，部分商家提出的安裝時效大約在48小時以內，未來這個數字將會大幅縮減，甚至出現(xiàn)當日安裝的需求。其次是二三線城市的服務需求將增大，應該大力吸引和培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務者隊伍，以滿足全國各地消費者的個性化需求。

??7、萬師傅在燈具安裝業(yè)務上具備哪些領先優(yōu)勢？

??伍志威：目前看來，萬師傅在燈具業(yè)務上的優(yōu)勢主要集中在兩個方面：專業(yè)度和覆蓋率。之前有提到大多數燈具商家的痛點在于服務者的技能不達標，很大程度上是因為他們選擇的服務者都是本地閑散師傅，這類師傅缺乏系統(tǒng)的培訓，在技能學習上難以與市場同步，從而導致很多產品不會安裝，無法完成服務。

??但平臺具備嚴格的準入門檻，師傅入駐需要經過一系列資質考核和電話面試。除此之外，平臺借助數字化工具，通過線上直播、視頻教學及線下講座等多種形式，全方位提升服務者技能水平，幫助服務者跟上市場發(fā)展步伐，實現(xiàn)雙贏。

??隨著燈具行業(yè)線上線下渠道深度融合，越來越多企業(yè)成功通過電商平臺、直播間帶貨等方式提高銷量，擴大銷售版圖。隨之而來的問題在于無法提供覆蓋全國的配套服務。平臺以99.8%的服務覆蓋率、220w+優(yōu)質服務資源解決了這一痛點。像美的這類大品牌，急單、自營售后團隊無法覆蓋的疑難訂單都會交給我們平臺來解決。

??8、在服務過程中，企業(yè)及消費者關注的因素分別是什么？

??伍志威：結合我們的調研反饋來看，企業(yè)最關注的是服務技能，其次是服務時效。服務技能主要體現(xiàn)在會不會安裝、安裝技能是否達標（打孔標準、接線標準）、是否會調試產品。服務時效不僅指完工效率，還看預約及時率和上門及時率，也就是產品在到達顧客家里之后，服務者會主動預約服務時間，是否準時上門交付等。

??消費者關注的維度則更加豐富，除基礎的服務交付外，他們也會關注服務者的個人形象，從言行舉止判斷服務者的專業(yè)度。比如他是否穿著工衣，有沒有注意衛(wèi)生以及說話的語氣和態(tài)度。服務完成之后，我們平臺師傅一般會主動幫助用戶調試，比如投影燈、智能燈，向用戶示范如何使用，因此我們的顧客滿意度也比較高。

??9、如何看待中國燈具照明行業(yè)的競爭格局？

??伍志威：個人認為，燈具行業(yè)目前仍處于尚未洗牌狀態(tài)，競爭格局較為分散，許多小型企業(yè)面臨生存困境，通過跑量的方式維持基本運營，但這類粗放類經營模式終將在下一輪洗牌中淘汰，并非企業(yè)發(fā)展的長遠之計。尤其是燈具這類特別看重使用體驗的產品，交付環(huán)節(jié)至關重要，售后成本是不能強制削減的。目前，賽道內一些頭部企業(yè)逐漸開始注重品牌建設，不久之后或將產生飛輪效應，成為行業(yè)參考。整體看來，燈具照明行業(yè)未來的發(fā)展方向，將會更加依附于市場需求和用戶體驗，朝著智能化、個性化、品質化方向發(fā)展。

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