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萬師傅智能家居負(fù)責(zé)人黃強(qiáng)：未來10年內(nèi)全屋智能滲透率將達(dá)到15%

來源：家居百科時(shí)間：2023年01月10日 16:03

隨著5G、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與應(yīng)用，智能家居從單品智能朝著智能互聯(lián)、全屋智能階段進(jìn)化。立足泛家居產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為全國最大的家居服務(wù)平臺(tái)——萬師傅的智能家居業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，黃強(qiáng)直觀地感受到智能家居行業(yè)的飛速變革。

Q：萬師傅是從什么時(shí)候開始布局智能家居業(yè)務(wù)的？

黃強(qiáng)：在智能家居領(lǐng)域，萬師傅奉行的是“單品先行”的戰(zhàn)略布局。早在2015年初，平臺(tái)就陸續(xù)上線了智能晾衣機(jī)、智能馬桶等智能家居產(chǎn)品的配套安裝、維修服務(wù)。最初進(jìn)入的賽道都是發(fā)展較為成熟、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的，包括2018年上線的智能鎖業(yè)務(wù)。2022年上半年，我們已經(jīng)正式布局全屋智能一站式解決方案，單是籌備就花了兩年多時(shí)間。我認(rèn)為平臺(tái)所做的事情，比起迎合整個(gè)智能家居市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來說，更像是對(duì)行業(yè)的敏感預(yù)判?？梢哉f，萬師傅是最早一批抓住智能家居發(fā)展機(jī)遇的服務(wù)企業(yè)。

Q：您如何看待智能家居行業(yè)滲透率？

黃強(qiáng)：全屋智能的發(fā)展還處于起步階段，從整個(gè)大行業(yè)來看，各類單品的發(fā)展步調(diào)也不盡相同，整體行業(yè)滲透率仍是比較低的。從智能單品來看，我國智能鎖企業(yè)從20世紀(jì)90年代開始發(fā)展，前兩年的滲透率不到10%，今年已經(jīng)逼近20%了，說明智能鎖行業(yè)正處于一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。

目前國內(nèi)的全屋智能企業(yè)并不是很多，大多都是各個(gè)行業(yè)的頭部品牌。比如小米、華為、海爾，他們選擇的發(fā)展路徑一般是從單品類的先行發(fā)展再到契合品牌生態(tài)建設(shè)的全屋智能化。單從全屋智能領(lǐng)域來說，我們最近合作的歐瑞博是位居行業(yè)前列的。

Q：和歐瑞博的合作是從什么時(shí)候開始的，是怎樣的合作模式？

黃強(qiáng)：我們和歐瑞博從去年就開始合作了，算是初期階段。歐瑞博選擇我們的原因主要是看中平臺(tái)的整體服務(wù)實(shí)力。首先是服務(wù)資源廣，其次是我們對(duì)售后的效率及品質(zhì)的把控，在業(yè)界看來是做得比較到位的。

目前的合作模式以托管式服務(wù)為主，品牌方按區(qū)域批量給單，智能系統(tǒng)自動(dòng)推單服務(wù)這樣一個(gè)流程。所有的服務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)儲(chǔ)存在品牌方運(yùn)營后臺(tái)，生成售后服務(wù)分析報(bào)告，以便品牌方優(yōu)化產(chǎn)品和了解消費(fèi)者訴求。

Q：智能家居企業(yè)的痛點(diǎn)有哪些？

黃強(qiáng)：按企業(yè)的發(fā)展階段，目前我們合作的商家可以分為三個(gè)類型。一是側(cè)重品牌發(fā)展和口碑建設(shè)的品牌企業(yè)，這類企業(yè)一般有自建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但隨著銷售版圖的擴(kuò)大，需要覆蓋更廣的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)作為支撐。這類企業(yè)的共同痛點(diǎn)就是售后布局是非常困難的。大品牌選擇服務(wù)平臺(tái)的基準(zhǔn)主要看行業(yè)地位與服務(wù)品質(zhì)，期望實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，起到1+1＞2的效果。大品牌因?yàn)樘貏e重視口碑，他們非?？粗胤?wù)帶來的增值效益，也就是說，依靠良好的服務(wù)體驗(yàn)拓客，一方面提高留存，另一方面通過口碑引流。

第二類是家居電商，這類企業(yè)雖然銷量大，但目前還沒有進(jìn)入品牌建設(shè)階段。在服務(wù)方面，他們看重服務(wù)覆蓋面，需要足夠多足夠廣的師傅去保障他們商品銷往全國各地，為全國消費(fèi)者提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

第三類就是小微商家，對(duì)于這類商家來說，沒有太多成本預(yù)算去支撐配套服務(wù)。他們的痛點(diǎn)一是找到師傅，二是售后服務(wù)的性價(jià)比，三是產(chǎn)品的售后率。

品牌和電商都比較害怕退單、差評(píng)這樣的情況，因此對(duì)拒單率會(huì)有要求，服務(wù)質(zhì)量直接與轉(zhuǎn)化率掛鉤。

Q：萬師傅是如何解決這幾類企業(yè)用戶的痛點(diǎn)的？

黃強(qiáng)：根據(jù)上述三類用戶，我們會(huì)針對(duì)不同需求推出相應(yīng)的解決方案。首先第一類品牌商家，平臺(tái)一般推薦托管模式，“自營+萬師傅”的品牌專屬定制服務(wù)。這一解決方案的優(yōu)勢(shì)在于，精準(zhǔn)覆蓋品牌商的售后盲區(qū)，提供定制化服務(wù)。平臺(tái)根據(jù)品牌調(diào)性及需求，進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接，靈活滿足各類個(gè)性化需求，比如有些需要上墻、打孔或是測(cè)量、調(diào)試等增值服務(wù)的，都可以具體情況具體分析，給出一套最合適的方案。有的品牌可能會(huì)提出一些自帶配件的需求，也有品牌需要對(duì)師傅進(jìn)行培訓(xùn)及產(chǎn)品宣導(dǎo)。品牌專屬定制服務(wù)就可以完美契合品牌方的個(gè)性化需求。

針對(duì)第二類用戶，我們會(huì)優(yōu)先解決服務(wù)覆蓋率的痛點(diǎn)。實(shí)際上，平臺(tái)有獨(dú)立的交付部門，負(fù)責(zé)師傅群體的引流與轉(zhuǎn)化。涌入平臺(tái)的訂單來自全國各地，我們會(huì)針對(duì)比如覆蓋盲點(diǎn)區(qū)域，去做重點(diǎn)引流，盡可能保證平臺(tái)師傅能夠觸達(dá)全國各個(gè)角落。

萬師傅目前突出的優(yōu)勢(shì)是師傅資源非常多，目前已經(jīng)超過200萬，甚至接近 300 萬。這一數(shù)量是非常龐大的，但我們一定要保證每一個(gè)品類師傅的專業(yè)度，比如智能鎖品類師傅的專業(yè)度，并不是所有的師傅都具備智能鎖的安裝、維修等等這一類的技能。

如果師傅不具備相關(guān)技能，交付部門便引導(dǎo)有興趣、有規(guī)劃的這類師傅，讓他們通過萬師傅平臺(tái)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)以及針對(duì)各大品牌的專項(xiàng)學(xué)習(xí)，讓師傅能夠更好更多地掌握智能產(chǎn)品的安裝及維修技能，讓更多師傅成為某一智能單品行業(yè)的專屬服務(wù)師傅。這樣一來，可以同時(shí)解決服務(wù)的覆蓋與品質(zhì)問題。

最后針對(duì)第三類小微商家關(guān)心的售后成本，實(shí)際上萬師傅平臺(tái)上自主交易的成交價(jià)格都是由市場(chǎng)引導(dǎo)的，符合大多數(shù)商家心理預(yù)期的一個(gè)水平。對(duì)小微商家來說，可以說是極具性價(jià)比的服務(wù)方案。

Q：您認(rèn)為智能鎖之于整個(gè)全屋智能來說是怎樣的定位？

黃強(qiáng)：首先從個(gè)人家庭層面來看，智能鎖屬于入戶的產(chǎn)品?；谌葜悄芏?，我認(rèn)為可以將智能鎖視為一個(gè)“起點(diǎn)”。正如智能單品到全屋智能的發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)者的體驗(yàn)路徑也是類似的，先從智能鎖這一類智能安防產(chǎn)品，漸漸接觸到整個(gè)全屋智能。當(dāng)理想中的全屋智能場(chǎng)景構(gòu)建完畢，打開智能鎖，我們就能進(jìn)入到一個(gè)完全智能、智慧的家居生態(tài)，體驗(yàn)智能化的場(chǎng)景，智能化的生活及智能化的服務(wù)。目前國內(nèi)智能鎖行業(yè)處于飛速發(fā)展階段，但整體滲透率距韓國的90%還是很遙遠(yuǎn)的，還有非常廣闊的發(fā)展空間，未來也勢(shì)必能夠帶領(lǐng)全屋智能快速進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展時(shí)期。

Q：從萬師傅目前的訂單量來看，您認(rèn)為當(dāng)下智能鎖的發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

黃強(qiáng)：以萬師傅在智能鎖領(lǐng)域的發(fā)展來看，服務(wù)需求的增長量遠(yuǎn)超于行業(yè)本身。比如國內(nèi)智能鎖銷量每年以30%左右的增速增長，而平臺(tái)的訂單量年增速大約在400% 左右。就拿2022年來說，相比2021年，智能鎖的售后服務(wù)費(fèi)用翻了4倍，訂單量翻了差不多 5 ~6 倍。因?yàn)橹悄苕i行業(yè)在快速發(fā)展，一個(gè)行業(yè)逐漸趨于成熟后，它的售后成本其實(shí)是在逐漸降低的。整體市場(chǎng)評(píng)估來看，萬師傅的智能鎖服務(wù)目前處于行業(yè)首位。

Q：萬師傅在智能鎖業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)有哪些？

黃強(qiáng)：之前也有提到，智能家居企業(yè)選擇服務(wù)平臺(tái)，會(huì)優(yōu)先考慮合作平臺(tái)的行業(yè)地位和品牌影響力。我們的智能業(yè)務(wù)在發(fā)展初期，是比較依賴品牌聲譽(yù)的。

拿智能鎖來說，智能鎖目前由一個(gè)傳統(tǒng)的家居建材類產(chǎn)品，逐漸轉(zhuǎn)型為一個(gè)3C類家電產(chǎn)品，甚至由一個(gè)家居耐用品逐漸成為一個(gè)消耗品，這是行業(yè)的變化趨勢(shì)。品牌發(fā)展最看重的就是它合作的服務(wù)平臺(tái)，也就是它的售后合作對(duì)象，一定是要具備行業(yè)地位和影響力的。其次，服務(wù)實(shí)力水平必須在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上。

第二個(gè)點(diǎn)在于平臺(tái)早在多年前便開展了智能家居行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，戰(zhàn)略準(zhǔn)備充分。平臺(tái)在正式上線服務(wù)之前，對(duì)商家、師傅、市場(chǎng)情況等維度進(jìn)行全方位調(diào)研。我們籌備了2年時(shí)間，在行業(yè)認(rèn)知達(dá)到一定程度之后，才開始做智能單品的售后服務(wù)布局。

在發(fā)展過程當(dāng)中，我們通過持續(xù)地實(shí)地拜訪與田野調(diào)查，去了解全國各地各類型商家的痛點(diǎn)、需求，以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，所期望的解決方案等。此外，平臺(tái)會(huì)結(jié)合企業(yè)當(dāng)前所處的發(fā)展形態(tài)，考慮企業(yè)未來發(fā)展方向與路徑，推薦與制定精準(zhǔn)的合作模式。

基于種種情況，我們整理出各類型智能鎖的售后解決方案，提供給不同規(guī)模、不同類型的商家群體，針對(duì)性解決他們的售后服務(wù)需求，賦能企業(yè)降本提效、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

Q：針對(duì)服務(wù)而言，智能鎖企業(yè)及消費(fèi)者最關(guān)注的因素是什么？

黃強(qiáng)：智能鎖企業(yè)優(yōu)先考慮品牌維護(hù)。而售后服務(wù)是鏈接到品牌口碑的，因此品牌方期望售后服務(wù)可以為品牌增值與賦能，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去提升用戶粘性。

站在消費(fèi)者角度，他們最重視的是服務(wù)專業(yè)度，展開來說可以分為以下三個(gè)方面。第一個(gè)是服務(wù)的確定性。怎么理解呢？當(dāng)我購買這款產(chǎn)品，我希望它能夠在我需要的時(shí)間段可以給我提供相應(yīng)的服務(wù)。這里也可以看作服務(wù)者的主動(dòng)性，消費(fèi)者會(huì)希望服務(wù)者能夠主動(dòng)迎合他的時(shí)間，而不是自己調(diào)整時(shí)間去配合師傅上門服務(wù)。第二個(gè)是服務(wù)及時(shí)性，也就是師傅按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。這是一個(gè)履行及時(shí)性的問題。比如我3號(hào)買，5號(hào)到，那我5號(hào)就必須用上這個(gè)產(chǎn)品。消費(fèi)者是有這樣的心理預(yù)期的。第三個(gè)是服務(wù)專業(yè)性。我們的安裝師傅在上門給消費(fèi)者提供安裝服務(wù)的時(shí)候，無論從服務(wù)流程、服務(wù)效率、交付效果還是服務(wù)態(tài)度，都必須是非常專業(yè)可靠的，且對(duì)于產(chǎn)品的各類問題都可以及時(shí)有效解決。拿智能鎖來說，產(chǎn)品安裝完成后，師傅通常會(huì)幫助消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)試使用，保證消費(fèi)者可以更方便、更快捷熟悉并使用新購買的產(chǎn)品。

從本質(zhì)上看，所有服務(wù)的考核維度都是從消費(fèi)者的體驗(yàn)出發(fā)。只有滿足消費(fèi)者需求、同時(shí)又給消費(fèi)者帶來良好情緒價(jià)值的服務(wù)，才是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語

在雙碳戰(zhàn)略、數(shù)字家庭、智能制造等政策的加持下，智能家居產(chǎn)業(yè)進(jìn)入國家層面支持的快車道。隨著市場(chǎng)價(jià)格呈現(xiàn)梯度分級(jí)，推進(jìn)制造端規(guī)?；a(chǎn)，市場(chǎng)銷量將保持穩(wěn)步增長。同時(shí)，終端用戶消費(fèi)認(rèn)知逐年提升，針對(duì)大空間+小空間應(yīng)用的B端采購額不斷增加。線上+線下銷售渠道共同發(fā)力，市場(chǎng)對(duì)智能家居的標(biāo)配需求不斷提升，未來市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。

然而，站在風(fēng)口十年，智能家居市場(chǎng)滲透率仍處于較低水平，原因在于影響消費(fèi)者購買決策的主要因素仍是興趣，對(duì)科技的新鮮感，而并非智能產(chǎn)品的功能與實(shí)用性。智能家居產(chǎn)品只有真正讓人們生活更簡(jiǎn)單、更便利，才能獲得更廣闊、更長遠(yuǎn)的發(fā)展。盡管智能家居行業(yè)仍處于起步階段，但服務(wù)布局仍需具備前瞻性。畢竟選擇通過智能產(chǎn)品提高生活品質(zhì)的“懶人”，將更加注重服務(wù)的體驗(yàn)感。

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