燈具電商遇上魯班到家，末端服務為企業(yè)發(fā)展“照明”

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2014年我國電子商務交易額達13萬億元,同比增長25%。其中,網(wǎng)絡商品零售額約2.8萬億元,同比增長49.7%。

縱觀照明企業(yè),無論是品牌大咖還是新興企業(yè),進軍電商領(lǐng)域的照明燈飾品牌數(shù)量越來越多,照明燈飾行業(yè)的電商市場潛力和發(fā)展速度也是出人意料的。

行業(yè)資深人士表示,燈具電子商務拼的不僅僅是性價比,更是品牌、售后服務。電商帶來的最大優(yōu)勢是信息和渠道扁平化。對于照明廠商來說,要充分利用產(chǎn)品優(yōu)勢服務線上,通過互聯(lián)網(wǎng)將“賣產(chǎn)品”變成“賣服務”、“賣體驗”,助力企業(yè)良性發(fā)展。

的確,今天的消費者不是昨天的消費者,需要的不僅僅是好產(chǎn)品,更需要好服務,需要消費尊重。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,服務不好,很快業(yè)內(nèi)皆知。傳統(tǒng)理論里,一個不滿意的客戶影響25個潛在客戶。新互聯(lián)網(wǎng)時代,這個數(shù)字可以被無限放大。因此,照明企業(yè)發(fā)展電商需做好服務工作。

而服務恰恰是燈具企業(yè)的一大軟肋,由于網(wǎng)絡電商在照明行業(yè)內(nèi)興起不久,且燈具不同于其它商品,如上網(wǎng)購買衣服,若不滿意,退貨是很方便的事。燈具大企業(yè)忙著擴張,中小企業(yè)則是沒有足夠的資金來布局和完善售后。但企業(yè)需要發(fā)展,就必須解決服務難題,得不到妥善解決,便是長久的心頭之患。家居后市場,就是在這樣尷尬的夾縫中完成,悄然落地。

以目前國內(nèi)市場份額最高的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺魯班到家為例,他們?yōu)閺V大燈具經(jīng)銷商和企業(yè)以及所有燈具用戶提供專業(yè)的燈具安裝服務,解決燈具銷售落地最后一公里服務。

除燈具外,魯班到家平臺也涵蓋了家具、衛(wèi)浴、窗簾、晾衣架、指紋鎖、家電、木門、墻紙、地板、設(shè)備工程、智能家居、定制家居等十幾大品類的售后服務。平臺不僅獲行業(yè)品牌、協(xié)會、媒體認可,更是淘寶、天貓、京東、拼多多、順豐、德邦、跨越速運的官方指定售后服務平臺。

通過共享服務供給資源和標準流程,魯班到家的“零工經(jīng)濟”模式,不僅大大降低了40%以上企業(yè)的養(yǎng)工用工成本,讓企業(yè)可以將更多的精力和資金投放到運營和產(chǎn)品的打造上,提升市場競爭力。同時,基于魯班到家完善的服務預警和管控體系,十大透明監(jiān)控節(jié)點和智能專屬客服功能,企業(yè)還能提高3倍以上客服運營處理效率,只需1人即可處理數(shù)以萬計的服務訂單。

由于燈飾種類繁多,有些大型的燈飾或者特殊燈具是需要廠家協(xié)助安裝和維修的。如果消費者在網(wǎng)上訂購了一款天花吊燈,但是廠家要三四天之后才能上門安裝,再加上送貨的三四天,那么這種購物肯定是不愉快的;又假設(shè)一個特殊的落地燈燈泡燒了,當?shù)赜趾茈y找到配件,廠家如果不能快速上門進行更換,那么顧客對這個品牌一定會失去信心。售后服務還包括退換貨,網(wǎng)絡購物在親身體驗上顯然不比傳統(tǒng)購物,所以如果消費者發(fā)現(xiàn)買來的燈具尺寸或者功率不合適,那么企業(yè)是否有快速的反應機制等等這些都會決定品牌的美譽度。

魯班到家平臺聚合50萬師傅,服務覆蓋全國98%的地區(qū)。只需在魯班到家官網(wǎng)及小程序上下單發(fā)布售后需求,兩小時內(nèi)便有專業(yè)人員接單解決,免去企業(yè)、廠家在時效性上難以保證的問題,保障了用戶體驗。

除響應快服務覆蓋廣外,在魯班到家下單的用戶還有相應的保障權(quán)益。如平臺所有服務均享受免費一年質(zhì)量保證,因服務問題導致的產(chǎn)品故障,免去上門檢修費;7*12h人工客服在線接待,實時解答訂單問題等等。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,金杯銀杯不如老百姓的口碑。換句話說就是顧客有問題,隨時都能得到解答和反饋。否則就很容易升級,甚至演變?yōu)槲C事件。負面信息的傳播速度是正面信息的幾倍甚至十幾倍。

燈飾選擇與魯班到家攜手經(jīng)營,不僅對于商家來說是一種新的營銷思路,同時對于消費者而言是一種更便捷的家居消費方式。

網(wǎng)絡營銷專家表示,燈飾與服務聯(lián)姻,可實現(xiàn)產(chǎn)品、資源的優(yōu)勢互補,提升企業(yè)實力,是保證品牌在行業(yè)強者恒強的現(xiàn)實出路。這種燈具企業(yè)+服務平臺的營銷模式將會給照明行業(yè)更多的想象力,同時也加速了燈具企業(yè)的電商化進程。

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