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唐人專欄 | 對家居服務(wù)的反思

來源：家居百科時間：2020年04月22日 13:40

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摘要：恰逢315，大家又開始談消費者對家居服務(wù)的滿意度了。

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??一

??傳統(tǒng)家居單品類經(jīng)營模式下，家居服務(wù)也是單品類服務(wù)模式，即每個家居經(jīng)銷商負責(zé)自己銷售出去的單品類家居產(chǎn)品的售后安裝服務(wù)。

??家居服務(wù)應(yīng)該是家居企業(yè)非常認真對待，并且不遺余力認真做好的一件事。我們看到不在少數(shù)的家居企業(yè)都說自己企業(yè)的核心競爭力，就在自己的產(chǎn)品服務(wù)上。

??當(dāng)電商發(fā)展對線下傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道進行嚴(yán)重侵襲時，大家又都認為傳統(tǒng)家居經(jīng)銷商還是有價值的，這個價值就是家居服務(wù)。我們甚至把這樣的家居服務(wù)稱之為傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道抵御線上電商侵襲的“護城河”，而且堅信未來家居經(jīng)銷商會轉(zhuǎn)變成為服務(wù)商。

??這樣的一些思維，似乎已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)普遍的認識。

??而這樣的思維模式，我稱之為家居思維模式。家居思維又是產(chǎn)品思維，其核心，是關(guān)于家居產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)銷與服務(wù)。

??我曾經(jīng)問這樣一個問題：家居企業(yè)究竟是生產(chǎn)企業(yè)還是零售企業(yè)？得到的回答是：家居企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè)，又是零售企業(yè)，還是服務(wù)企業(yè)。

??在傳統(tǒng)家居單品類經(jīng)營模式下，家居企業(yè)包攬了家居產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和服務(wù)。

??長期以來，我們一直習(xí)慣了這樣的家居單品類經(jīng)營模式，似乎誰也沒有覺得這樣的經(jīng)營模式存在什么問題。特別是不在少數(shù)的企業(yè)，特別是頭部家居企業(yè)，往往都把其服務(wù)能力，看作是企業(yè)的核心競爭力。

??直到我們有了多品類集成經(jīng)營的概念，直到我們開始從家裝來思考行業(yè)的運營結(jié)構(gòu)和家裝材料企業(yè)的功能和定位。

??二

??在傳統(tǒng)單品類經(jīng)營模式下，整個行業(yè)發(fā)展是以家居產(chǎn)品的生產(chǎn)營銷和服務(wù)為核心展開的。所以長期以來，我們一直認為我們行業(yè)就是家居行業(yè)。

??可是，我們的消費者卻是家裝消費者。這里就存在了這樣一個問題：我們究竟應(yīng)該如何來確定我們行業(yè)的屬性？

??我們行業(yè)究竟應(yīng)該是家居行業(yè)還是家裝行業(yè)？

??我認為：我們應(yīng)該根據(jù)我們消費者的基本需求來確定我們行業(yè)的屬性。因為我們消費者是家裝消費者，我們消費者的基本需求是“裝修一個家”，所以我們行業(yè)就是家裝行業(yè)。只不過為了區(qū)別于傳統(tǒng)的家裝行業(yè)，我在2014年6月提出了“泛家裝”的概念。

??家裝思維是用戶思維，是圍繞消費者“裝修一個家”基本需求而展開的思維方式。那么，用家裝思維來看單品類家居服務(wù)，我們又能看到什么不同呢？

??我們看到了單品類家居服務(wù)在運營成本上的浪費。

??“裝修一個家”是家裝材料的多品類集成過程，它所需要的，自然是多品類集成服務(wù)。可是，在單品類經(jīng)營模式下，家居服務(wù)卻是單品類產(chǎn)品服務(wù)。

??這就引出一系列的問題：單品類家居服務(wù)與家裝施工交付之間究竟存在怎樣的關(guān)聯(lián)？單品類家居服務(wù)究竟存在哪些方面的問題？在單品類家居服務(wù)質(zhì)量的表象背后，還存在著哪些用戶體驗方面的問題？

??三

??先來談?wù)剢纹奉惣揖臃?wù)與家裝施工交付服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。

??傳統(tǒng)觀念中，家裝是有別于家居并且相對獨立存在的另一個行業(yè)。因而，家居服務(wù)就是家居產(chǎn)品的售后服務(wù)，應(yīng)該是由家居經(jīng)銷商來組織實施的。而家裝施工交付服務(wù)，則是由家裝公司來組織交付實施的。兩者似乎并沒有太多的關(guān)聯(lián)。

??那么問題來了：地板和瓷磚同屬于家居產(chǎn)品，為什么地板的安裝服務(wù)需要由家居經(jīng)銷商來實施，而瓷磚的鋪貼卻是由家裝公司來完成的呢？

??這實在沒有太多的道理，只能說是歷史就是這么安排的?？墒?，這樣的安排合理嗎？

??互聯(lián)網(wǎng)家裝興起后，開始出現(xiàn)了脫離傳統(tǒng)家居經(jīng)銷渠道的家裝供應(yīng)鏈運營。這時問題就來了：那些本來該由傳統(tǒng)家居經(jīng)銷商來實施的家居服務(wù)內(nèi)容，突然間就成為了互聯(lián)網(wǎng)家裝公司必須自己來實施的家裝施工交付服務(wù)。

??事實是，當(dāng)我們從家裝消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)來分析傳統(tǒng)行業(yè)的運營結(jié)構(gòu)，就發(fā)現(xiàn)了這樣一些不符合系統(tǒng)原理的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。單品類家居服務(wù)就是其中之一。

??單品類家居服務(wù)，應(yīng)該就是家裝施工交付的一部分。之所以一些家居服務(wù)從家裝施工交付服務(wù)中分離出去，還是因為傳統(tǒng)家裝施工交付服務(wù)的品質(zhì)普遍比較差，并且家居企業(yè)很難從家居產(chǎn)品上實現(xiàn)差異化，所以就在家居服務(wù)上用力了。有關(guān)這一點，稍后會有更詳細的分析。

??而家居服務(wù)與家裝施工交付服務(wù)這樣的分離，也給當(dāng)前整裝運營發(fā)展造成了不小的障礙。因為傳統(tǒng)家裝施工交付服務(wù)中不包含單品類的家居服務(wù)，所以，那些試圖依賴傳統(tǒng)家裝施工交付服務(wù)能力的整裝運營，也較難擺脫對家居經(jīng)銷商所提供的家居服務(wù)的依賴，這就嚴(yán)重阻礙了整裝運營的順利發(fā)展。

??四

??然而單品類家居服務(wù)的問題，還不只是與家裝施工交付服務(wù)的分離。家居服務(wù)存在著嚴(yán)重的運營效率低的問題。

??我們拿定制家居來說。傳統(tǒng)定制家居有廚柜、衣柜和木門三大品類。傳統(tǒng)家居服務(wù)是每個定制家居品類都單獨上門測量，然后是配送安裝服務(wù)。廚柜甚至還需要二次上門測量?？墒?，如果是家裝施工交付的多品類集成服務(wù)（甚至如果是全屋定制服務(wù)），很可能只要一次上門測量，一次配送安裝服務(wù)即能夠完成。

??傳統(tǒng)家居單品類經(jīng)營模式下，家居服務(wù)也是單品類進行的。其他不說，就單品類家居產(chǎn)品送貨上門這一項來看，也是造成了很大的浪費。試想一下，在北京上海這些大城市，配送上門一次需要多少時間和人力資源成本？

??而如果是家裝施工交付的多品類集成服務(wù)，所有家裝材料品類配送上門可能2-3次即可完成。這里節(jié)省下來的，不僅僅是人工成本，而且還有施工工期等其他隱性成本。

??而且從施工交付服務(wù)的管理上來看，統(tǒng)一的多品類集成服務(wù)也更容易確保家裝施工交付的質(zhì)量。理上來看，統(tǒng)一的多品類集成服務(wù)也更容易確保家裝施工交付的質(zhì)量。（來源：家居要聞）