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軒怡家裝周志威：堅持用戶價值，構(gòu)筑品牌可持續(xù)競爭優(yōu)勢

來源：家居百科時間：2024年10月24日 14:04

為了更加深入地剖析當下家裝現(xiàn)狀、發(fā)展模式、行業(yè)發(fā)展方向，網(wǎng)易家居深入家裝企業(yè)、走進每位家裝人，特推出家裝系列深度訪談報道欄目—《易問家裝》。

在華南，有一家家裝企業(yè)深耕市場26年，他的創(chuàng)始人這輩子就只做裝修，“口碑”可以說是其深根市場的核心競爭力——它就是軒怡家裝。在經(jīng)濟下行，消費疲軟，存量競爭激烈的環(huán)境下，軒怡憑借良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)逆勢增長。2024年1-9月軒怡家裝服務了4000多用戶，業(yè)績漲幅同比超20%。

目前，軒怡家裝專注在九個城市深耕23家直營門店，歷經(jīng)26年的積累，已形成集設計、施工、材料、家具配制、配飾、獨立質(zhì)檢、售后檢修于一體的系統(tǒng)化服務體系。近日，網(wǎng)易家居執(zhí)行主編王傅蓉走訪軒怡家裝，與軒怡家裝總經(jīng)理周志威展開深度交流，探尋軒怡家裝逆勢增長，獲得消費者青睞和市場認可背后的答案。

“用戶滿意比銷量更重要”

近兩年來，家裝行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)，上游房地產(chǎn)不景氣、消費信心不足、流量碎片化、運營成本高…….盡管行業(yè)非常卷，但軒怡家裝今年1-9月累計服務用戶4000多戶，業(yè)績同比增長超20%。周志威坦言：“我們關注的不是干了多少業(yè)績，而是一年之中能真正服務多少客戶，并且有多少客戶對軒怡是滿意的。對軒怡來說，用戶滿意比銷量更重要?！?/p>

根據(jù)軒怡的統(tǒng)計，在過往二十六年里，軒怡累計服務了10萬+客戶，好評率高達99%，老客戶轉(zhuǎn)介紹率達40%，同時在土巴兔、大眾點評等互聯(lián)網(wǎng)平臺收獲眾多好評。

為了維持高好評率，周志威透露，軒怡主要從兩個地方發(fā)力。

第一個是扎實的家裝硬實力。從設計方案、施工質(zhì)量，到最終交付，每一個環(huán)節(jié)都直接影響客戶的滿意度。26年的沉淀，軒怡打造了一支專業(yè)團隊，最大程度確保每個項目都能達到高標準的品質(zhì)，提升品牌的價值。

第二個是良好的服務軟實力。為了提供更省心的服務，軒怡打造了一套成熟的工程監(jiān)管及質(zhì)檢售后管理系統(tǒng)。軒怡對此投入了大量的精力，一是客服和主管實時跟進客戶群，二是設有監(jiān)理自檢、七大質(zhì)檢驗收環(huán)節(jié)和高管巡檢三層機制，層層把關。除此之外，軒怡還有一個特別的“核武器”——總裁直達號?！皹I(yè)主只要關注我的直達號，他有任何問題，完全可以跳過我們的監(jiān)理、主管和客服部門，直接向我反饋，我就會立馬去跟蹤和處理?！?周志威指出，通過建立高效的溝通渠道，公司能夠在客戶反饋問題時，第一時間作出反應，“將潛在的差評轉(zhuǎn)變?yōu)楹迷u”。正是這種對服務體驗的高度重視，讓軒怡的口碑得到了保障。通過服務和口碑提升品牌力，這是家裝企業(yè)下半場競爭決勝的關鍵。

產(chǎn)業(yè)工人和工程直管構(gòu)建護城河

軒怡硬實力是如何煉成的？據(jù)周志威介紹，不同于大部分傳統(tǒng)的家裝公司將工程外包出去，軒怡從早期便開始推動工人產(chǎn)業(yè)化的建設，重新規(guī)范施工管家責任并統(tǒng)一施工標準，迄今擁有8000多名專業(yè)的直管產(chǎn)業(yè)工人。這樣的規(guī)模和體系，讓軒怡成為華南地區(qū)極少數(shù)實現(xiàn)100%項目直管的家裝企業(yè)之一，這也是軒怡構(gòu)建的護城河。

“裝修公司最核心的能力是設計和工程交付。如果交付能力不掌握在自己手中，那公司就會變成一個單純的中介，把資源整合后甩給其他人，只賺取中間差價。這種模式會產(chǎn)生許多銜接摩擦，并不利于企業(yè)核心競爭力的建設，也不利于品牌的長遠發(fā)展，更不利于為消費者創(chuàng)造長期價值。所以我覺得這個能力必須由軒怡自己建設，從源頭保障交付質(zhì)量?！敝苤就J為，沒有真正的自有產(chǎn)業(yè)工人就不是100%的工程直管。

為了增強工人歸屬感和團隊凝聚力，軒怡每年都會組織工人子女夏令營活動，讓員工的孩子親身體驗大城市的生活，參觀軒怡的工廠，感受父母的工作環(huán)境和企業(yè)文化，讓施工師傅真正成為軒怡家裝的一份子。這種以“奮斗者”為核心的內(nèi)強管理，不但提升了軒怡的交付能力，也為其在日益激烈的市場競爭中提供了強有力的后盾。

在跨界競爭和品類融合日益明顯的背景下，要做到家裝工程全線直管，企業(yè)需要內(nèi)外兼修。除了依托產(chǎn)業(yè)化工人深化服務，還要外拓渠道，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，保證材料源頭直供，力促服務、技術、產(chǎn)品等真正下沉滲透。

周志威指出，“相比于傳統(tǒng)的定制公司，家裝公司具備了不同供應鏈整合與輸出能力，更適合為消費者提供一站式的裝修服務?！崩?，在軒怡的供應商伙伴中，東方雨虹與軒怡在防水材料方面展開了長期的深度合作。周志威表示，選擇東方雨虹是綜合品質(zhì)、價格、服務多方面考量的結(jié)果。“東方雨虹作為上市公司，是防水行業(yè)的領導品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)和品牌美譽度毋庸置疑。另一方面，雨虹為合作伙伴額外提供的增值服務性價比極高。他們會定期組織參觀學習活動，邀請軒怡的工人到工廠實地培訓，賦能一線工人?！蓖ㄟ^這種全方位的合作，軒怡在終端服務和品牌建設上獲得了有力保障，形成雙方良性的互動循環(huán)，為家裝行業(yè)注入鮮活動力。

深耕存量市場布局局改微改市場

隨著貝殼、京東、阿里等巨頭憑借強大的流量資源、數(shù)據(jù)技術和資本優(yōu)勢強勢入局，周志威說：“一開始也會有壓力也會焦慮，但慢慢就會發(fā)現(xiàn)，市場足夠大，這些大品牌的入局也在規(guī)范市場，教育消費者，這反而給了像軒怡這樣注重品質(zhì)的企業(yè)更多機會?！?/p>

談到軒怡的發(fā)展歷程，周志威回憶到，從2013年開始，軒怡制定了第一個五年計劃，立足廣州，實現(xiàn)從0到1的突破。2018年，第二個五年計劃讓軒怡實現(xiàn)從1到10，把廣東省的核心城市全部布滿，形成多層次、多門店的布局。2023年底正式開啟第三個五年計劃，定下的目標是“深耕不止、勢起華南”?！拔蚁嘈胚@五年深耕打完了，下一個五年計劃，我內(nèi)心深處那個‘拓’的種子就會萌發(fā)出來，未來就有走出華南的可能了。因為對我來說，無論是一個公司還是一個人，一定要不斷地去挑戰(zhàn)，不斷地去突破，它本身的使命就是這樣的?！?/p>

除了深耕整裝業(yè)務外，軒怡也針對消費者局改微改的痛點，開拓了新的業(yè)務板塊，推出了全新的社區(qū)家裝品牌——軒怡美家。軒怡美家設置在離消費者最近的老舊小區(qū)里，希望通過這些小而頻繁的服務，深耕社區(qū)，逐步與消費者建立更親密、更長期的鏈接。

盡管社區(qū)店的模式看似簡單，但要真正做好并不容易。周志威直言：“很多公司曾嘗試進入社區(qū)局改市場，但大多未能成功，核心原因在于他們沒有把交付放在自己手里?！彼赋觯S多社區(qū)店只是作為引流點，提供簡單的材料銷售或外包服務，缺乏系統(tǒng)化的服務流程和真正解決客戶問題的能力，還容易帶來負面體驗。而這正是軒怡極力避免的做法。

在他看來，軒怡美家的上升空間巨大。短短兩年，軒怡美家已在廣州社區(qū)布局15家門店，正在通過多樣化的服務，打造一個全面覆蓋社區(qū)居民需求的家裝生態(tài)圈，探索存量房市場的更多可能性。

結(jié)語