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對話李志林:真誠利他,追求極致的用戶價值

來源：家居百科時間：2022年04月28日 14:48

2009年，簡一開創(chuàng)大理石瓷磚品類，掀起“大理石瓷磚”風潮；2017年，簡一推出肖氏服務法重新定義高端瓷磚服務；2020年1月，簡一開啟3.0戰(zhàn)略升級元年，進入全新的戰(zhàn)略升級期……簡一一直在自我顛覆中迭代發(fā)展。

在陶瓷行業(yè)，簡一一直是自成一派的武林高手。它不是規(guī)模最大的，也不是資歷最老的，但卻是業(yè)內(nèi)人士極為尊敬的一個品牌。因為它不破不立的開拓者精神，因為它真誠利他的極致服務。

本期搜狐焦點家居《百家之道》，對話簡一集團董事長——李志林，探尋簡一的3.0戰(zhàn)略。

陶瓷行業(yè)剛剛進入完全競爭初期

【搜狐焦點家居】：今年，巖板大熱，背后的邏輯是什么？對此熱潮，你如何看待？

【李志林】：其實巖板并非新鮮事物，但不可否認的是巖板確實具有面積更大、功能更強的優(yōu)勢，并且開發(fā)了一些新市場，比如家具市場、家裝市場。巖板作為飾面板，裝飾效果更佳，適用范圍更廣。它最強大的地方在于拓寬了瓷磚市場固有的邊界。

巖板雖好，但并不意味著大家都要蜂擁去做，因為每個企業(yè)都有自己的發(fā)展思路和經(jīng)營戰(zhàn)略。我們現(xiàn)在沒跟進巖板項目，不意味著未來也不跟進，但可以肯定的是，我們絕對不會拓展家居等陶瓷以外的市場。我們不會用一個新品去拓展一個新市場，而是根據(jù)客戶需求補充我們的產(chǎn)品矩陣。這是我們的發(fā)展邏輯。

【搜狐焦點家居】：陶瓷產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，經(jīng)歷了哪幾個大的產(chǎn)品迭代周期？哪些因素在影響甚至主導著這種產(chǎn)品流行趨勢？

【李志林】：從產(chǎn)品來說，最早的是瓷片、有釉磚，后面有釉磚變成耐磨磚，再變成拋光磚；有段時間微晶石也很受歡迎，再后來流行大理石瓷磚，今年巖板又很火?？梢钥吹降氖?，效果越來越好，質(zhì)量越來越好。從我們內(nèi)部來說，技術、工藝越來越成熟，生產(chǎn)設備越來越先進。從客戶端來說，效果、性能越來越好。

歸根結底，是工藝技術的發(fā)展和消費需求的變更主導著陶瓷產(chǎn)品的迭代。

【搜狐焦點家居】：中國陶瓷產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)區(qū)分布情況如何？廣東陶瓷產(chǎn)區(qū)的優(yōu)勢和瓶頸分別是什么？

【李志林】：陶瓷產(chǎn)區(qū)東西南北中都有。我們屬于南，最早佛山占了2/3產(chǎn)量；再往東以前華東有臺資企業(yè)，現(xiàn)在臺資企業(yè)慢慢沒落了；還有一個東面華東是福建，占比也不??；西邊現(xiàn)在廣西正在起來；現(xiàn)在重慶也慢慢起來了；中部就是河南、河北、江西；北方也有，往北山東和河南、遼寧法庫也有一些比較集中的產(chǎn)區(qū)。

圖/簡一集團董事長李志林正在接受搜狐焦點家居的采訪

廣東陶瓷的優(yōu)勢是毫無疑問的，產(chǎn)業(yè)供應鏈很強，也很完整，品牌、供應鏈、人才、裝備、信息等各個方面，都是全國最強的。但與此同時，廣東屬于發(fā)達地區(qū)，相對來說各方面要求更高，土地資源也緊張，正在產(chǎn)業(yè)升級。所以現(xiàn)在很多陶瓷企業(yè)都在往江西、廣西等外省拓展第二、第三基地。

【搜狐焦點家居】：“煤改氣”政策的推行，將給陶瓷產(chǎn)業(yè)帶來哪些具體的影響？

【李志林】：煤改氣最突出的影響就是成本會高出1/3左右。燃料是原料之外的第二大成本，這對做低附加值產(chǎn)品的企業(yè)而言壓力將大大增大。但長遠來看，燒氣肯定比燒煤更加環(huán)保，對設備、廠房的損耗都將大大降低，空氣污染也會大大降低。

【搜狐焦點家居】：你對陶瓷行業(yè)未來1~2年的發(fā)展趨勢有何預判？

【李志林】：陶瓷行業(yè)從2015年開始就進入分水嶺了，之前企業(yè)數(shù)量和市場容量都在增加，后來市場相對穩(wěn)定甚至有些下降的時候，市場就需要搶了。好的更好，差的更差，馬太效應日益明顯。

目前，陶瓷行業(yè)集中度不高，正在向規(guī)?；?、均衡化發(fā)展進化，所以，行業(yè)才剛剛進入完全競爭的初期。

升級3.0戰(zhàn)略，啟動主腦系統(tǒng)

【搜狐焦點家居】：2020年年初，簡一在營銷峰會上發(fā)布了3.0戰(zhàn)略。3.0戰(zhàn)略的核心思想是什么？

【李志林】：企業(yè)不斷發(fā)展，自然需要升級。簡一從2002年發(fā)展至今，已快20年。

我們的發(fā)展大致分為三個階段：第一個階段是生意型的，以賺錢為目的，市場上哪個產(chǎn)品好賣我們就開發(fā)哪個產(chǎn)品；第二個階段是以產(chǎn)品為中心，不再以掙錢為目標，而開始主動開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶需求，我們的大理石瓷磚就是在這個階段應運而生的；現(xiàn)在升級到第三個發(fā)展階段，致力于以更好的服務為客戶創(chuàng)造更大的價值，就是“真誠利他”。

圖/簡一實景案例

經(jīng)營的本質(zhì)就是把客戶服務好，為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)打造我們的品牌。變的是我們的經(jīng)營模式，不變的是我們服務客戶、創(chuàng)造價值的初心。

【搜狐焦點家居】：疫情的到來，充分彰顯了數(shù)字化建設的重要性。簡一的數(shù)字化建設處于什么發(fā)展階段？有何心得？

【李志林】：數(shù)字化在陶瓷行業(yè)提了很多年，疫情倒逼大家更習慣線上溝通及交易，加速了數(shù)字化營銷的發(fā)展進程。

陶瓷企業(yè)一定要數(shù)字化轉型，這是毫無疑問的?，F(xiàn)在技術越來越成熟，消費者的習慣也培養(yǎng)起來了，遲早都要往這方面發(fā)展，不然未來很難跟上市場的需求，便無法立足市場。

我們持續(xù)在改進，但真正的智能程度還不高。如果哪天接一個三百平的訂單還能掙錢時，意味著企業(yè)的數(shù)字化程度非常高了，真正達到工業(yè)4.0的水平。今年我們啟動了主腦系統(tǒng)，讓前面工作起來更簡單。把后臺做重，把前面做輕，為我們的服務商減負，同時提升客戶體驗。這比中臺更AI，起到“頭”的核心作用。

【搜狐焦點家居】：2020接近尾聲，展望2021，簡一制定了怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？

【李志林】：我們制定了5年戰(zhàn)略規(guī)劃，核心還是圍繞3.0戰(zhàn)略。我們的3.0戰(zhàn)略今年才剛起步，至少需要5年的時候去落地。我們會通過模式的迭代升級，完善客戶的價值點，將服務做到極致。

真誠利他，追求極致的用戶價值

【搜狐焦點家居】：2020年，簡一在“用戶服務”上做了哪些創(chuàng)新？簡一為何會在服務客戶上做這么大的投入？

【李志林】：企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價值。簡單來說，客戶是我們的衣食父母，如果你連他們的需求都不能很好滿足，怎么能夠得到長期發(fā)展？我今年開通直通車就是為了直擊客戶痛點，架設客戶有效溝通的橋梁。

圖/簡一實景案例

從客戶的反饋中，我發(fā)現(xiàn)大部分體驗痛點都集中在安裝這個版塊。這就是供需觀念上的一個矛盾，客戶來我們店里并不只是買瓷磚的，而是買家裝，買一個美好的家居空間。所以，我們服務的本質(zhì)是如何讓客戶的家更美，并且讓這個過程體驗更好。

【搜狐焦點家居】：我相信很多家居企業(yè)都想做好用戶服務這一塊，但做到“言行一致”難度很大。簡一是如何聯(lián)動經(jīng)銷商保持高水準的服務水平的？

【李志林】：這是一個龐大的系統(tǒng)，需要時間的沉淀。我們目前也只是做了一些基礎性的工作，以后真正要高效運行，還有很多工作要做。今年的戰(zhàn)略升級，意味著我們會用更先進的工具和方法，從物質(zhì)和精神兩個方面去提升服務。今年我們會重點圍繞三點去展開：一是包安裝服務；二是升級設計營銷系統(tǒng)；三是推進終端體驗館。

種種舉措都是為了讓客戶體驗更好，放心消費，輕松裝修。

【搜狐焦點家居】：在用戶服務這塊，簡一一直走在行業(yè)前列，能否分享一些心得？

【李志林】：我每次走市場時，都會去客戶家里看一看，聊一聊。記得有一次我們?nèi)|莞客戶家拜訪，聊了一個多小時，他還不讓我們走，聊得很開心。他一直夸我們服務多么好，還不斷給我們介紹新客戶。不僅產(chǎn)品質(zhì)量好，效果也好，服務又很好，客戶自然很開心。

還有一次，我們?nèi)ド綎|臨沂，約了幾個客戶小聚。結果，有一個客戶拎了很貴重的酒分享給我們。正是因為他的體驗非常好，所以他對我特別尊敬。那種熱情和尊敬讓我非常感動。如果不是因為我們的服務做得很到位，我相信我們得不到如此厚重的感情。這比賺多少錢更令人興奮和感動，我從他們身上獲得了無窮的動力。

獨領風騷的“密縫鋪貼”

【搜狐焦點家居】：眾所周知，簡一的密縫鋪貼技術領先行業(yè)。簡一從哪一年開始正式推行密縫鋪貼？如今技術迭代到了哪個水平？

【李志林】：我們早在2012年就開始籌備，花了5年的時間才攻克技術難關。要做到密縫鋪貼，需要攻克三大難關：一是產(chǎn)品要絕對得平；二是尺寸要非常精準，誤差特別特別小；三是解決熱脹冷縮和吸水膨脹的問題。

圖/簡一實景案例

密縫鋪貼是我們花了多年時間才研究出來的適合我們產(chǎn)品的鋪貼方式，只有這樣才能確保最終的效果和質(zhì)量不出問題。在終端我們有個3年質(zhì)保承諾，由我親筆簽名。

【搜狐焦點家居】：2018年剛在市場推出密縫鋪貼的時候，市場反響如何？

【李志林】：任何一個新事物剛出來的時候，都會受到質(zhì)疑，這很正常。剛推出時，經(jīng)銷商和客戶都會擔心會不會空鼓或者爆磚，對手也會揪著這點打擊我們。但兩年多過去了，我們沒有出現(xiàn)過大問題。

【搜狐焦點家居】：密縫鋪貼技術解決了哪些行業(yè)痛點？

【李志林】：密縫鋪貼技術解決的不是陶瓷行業(yè)的痛點，而是用戶的痛點。密縫鋪貼更美觀，更好打理?，F(xiàn)在在推的連紋新品，效果又升級了，更大氣，更美觀。

【搜狐焦點家居】：密縫鋪貼技術如何助力經(jīng)銷商征戰(zhàn)終端市場？

【李志林】：樹表揚，給機制，不斷地培訓。現(xiàn)在最困難的推廣期已經(jīng)過了，明年會好很多。客戶的口碑出來，它的市場威力就會展示出來?？蛻舻目诒畬K端銷售有很大的促進作用。在前期推廣阻力比較大、困難比較多的時候，我們也沒有動搖過。我反復在內(nèi)部強調(diào)，做任何事情都有挑戰(zhàn)，都有困難，但是不能因為有困難和挑戰(zhàn)你就不去干你該干的事。而且困難越大的事情，往往價值也越大。

圖/簡一實景案例

我們更多還是從客戶價值上下功夫，提高性價比。除了降低價格之外，還可以通過提高價值來提高性價比。價值包括有形價值和無形價值，客戶的信賴和好口碑都是我們品牌無形的價值，會在未來帶來巨大的價值。人心都是肉長的，將心比心，擁有同理心，服務差不到哪去。當我們把“包鋪貼”的服務做到極致時，必將助力終端經(jīng)銷商贏戰(zhàn)終端市場。

【搜狐焦點家居】：當下市場上大板、巖板盛行，簡一將如何堅持獨特的品牌主張？

【李志林】：2009年聚焦大理石瓷磚是簡一第一次轉型的任務；2016年做消費者品牌是我們的第二次轉型；今年升級3.0戰(zhàn)略，我們將步入全新的發(fā)展階段。我們將隨著市場需求變化，不斷打開經(jīng)營邊界，在陶瓷這個垂直領域做深，做廣。五大利益最大化，為社會多做貢獻

【搜狐焦點家居】：今年東鵬也敲鐘上市了，陶瓷行業(yè)的上市隊伍不斷壯大，簡一有上市計劃嗎？

【李志林】：其實上市是企業(yè)發(fā)展的一個路徑，或者一個工具，但企業(yè)不能為了上市而上市。未來我們是否會上市很難說，但如果某一天我們需要借助資本的力量時，我們自然也不會排斥上市這條路。任何事物都有兩面性，企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展需求順勢而為即可，順其自然。

【搜狐焦點家居】：你希望簡一成為怎樣一個企業(yè)？

【李志林】：從客戶端來講，經(jīng)營企業(yè)還是做生意，最基本的是能夠得到客戶的認可、信賴和尊重。從社會效益層面講，我們希望簡一可以成為一家為社會作出更大貢獻的企業(yè)。在企業(yè)發(fā)展過程中，我們始終追求利益最大化，包括客戶利益、員工利益、合作伙伴利益、社會利益和股東利益。簡一是個開放的平臺，希望他們都能在這個平臺實現(xiàn)自己的人生價值。我們充分尊重每個人的獨立人格，發(fā)揮他們的強項，讓他們的物質(zhì)和精神兩方面都獲得成長。

【搜狐焦點家居】：未來，你對自己的期望以及定位是怎樣的？

【李志林】：雖然經(jīng)營上會有考核指標，但真正發(fā)展的時候，我們并沒有說一定要多少年完成多少億。我覺得好發(fā)展是自然而然的事情，不能為發(fā)展而發(fā)展。我們起步時，底子有些弱，還有很多基礎工作要補課，我們會一如既往堅持把自己該做的事情做好。

圖/簡一集團董事長李志林

當然，核心還是在客戶那，客戶服務做好了能驅(qū)動企業(yè)發(fā)展。之所以取名“簡一”，就是“大道至簡一以貫之”，把事情做到極致，并且堅持不懈去做。我作為掌舵者，一定要把握方向，促進企業(yè)健康發(fā)展，把五個利益最大化。作為大家長，我也需要以身作則，言傳身教，讓大家為在簡一工作而感到自然。財富自由早就不再是我的追求，我的目標是為社會多做貢獻，多培養(yǎng)人才。

【搜狐焦點家居】：祝愿簡一砥礪奮進，再創(chuàng)佳績！

【李志林】：感謝搜狐焦點家居對我們的關注和支持！

原文首發(fā)于“搜狐焦點家居”微信公號，時間：2020-11-20 17:33。

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