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以數(shù)字化迭代服務(wù)形態(tài)，齊家網(wǎng)能否攻克用戶體驗行業(yè)難題？

來源：家居百科時間：2020年04月08日 19:36

在消費(fèi)全面升級的時代，居民消費(fèi)的訴求從早期的解決有無問題，變成享受品質(zhì)和體驗。對家裝用戶而言，大部分家裝企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升速度遠(yuǎn)跟不上消費(fèi)層次的進(jìn)化速度，落后、低劣的服務(wù)是用戶最為頭疼的地方。

在增量時代紅利消失后，家裝行業(yè)迎來了質(zhì)量比拼的時代。消費(fèi)者自發(fā)性向著高用戶體驗、高質(zhì)量服務(wù)的區(qū)域集中，在眾多行業(yè)向著線上遷徙并革命性進(jìn)化的今天，互聯(lián)網(wǎng)家裝尤其是那些有著規(guī)模效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺能提高家裝企業(yè)的服務(wù)能力和競爭力，進(jìn)而切實改善用戶體驗，創(chuàng)造美好家裝的行業(yè)和諧環(huán)境，成為全行業(yè)的共同認(rèn)知。

互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)經(jīng)過長期的發(fā)展，已經(jīng)初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺中，發(fā)展最為領(lǐng)先的齊家網(wǎng)已于2018年在港交所上市。日前齊家網(wǎng)發(fā)布了2019年財報，數(shù)據(jù)顯示齊家網(wǎng)2019年總營收為人民幣7.71億元同比增長19.4%，其中核心平臺業(yè)務(wù)收入為4.59億元同比增長42.9%，凈利潤超過6200萬元同比增長20.5%，上市以來持續(xù)保持盈利狀態(tài)。這既為我們對比互聯(lián)網(wǎng)家裝在革新用戶體驗提供了參照物，其年度財報透露的數(shù)據(jù)也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢觀察樣本。

互聯(lián)網(wǎng)平臺備受關(guān)注，能否改變傳統(tǒng)家裝沉疴

服務(wù)質(zhì)量低劣一直是家裝用戶最為頭疼的地方，這其中涉及到施工質(zhì)量差、材料以次充好、報價欺瞞顧客、服務(wù)態(tài)度差、拖延工期、售后全無、卷款跑路、投訴流程復(fù)雜等，多環(huán)節(jié)的問題集中在一個服務(wù)過程中爆發(fā)，往往給用戶帶來無盡的麻煩和煩惱。

良莠不齊的家裝行業(yè)吃著發(fā)展的紅利迎來了消費(fèi)升級時代。在新世紀(jì)的第一個十年過去之后，家裝行業(yè)的發(fā)展勢頭漸趨平緩。大潮退去時，真正為用戶提供優(yōu)質(zhì)裝修服務(wù)的裝企迅速脫穎而出，迎來了口碑化經(jīng)營時代，而那些質(zhì)量低劣的家裝公司開始陷入了倒閉潮，近一兩年裝修公司卷款跑路的新聞時有發(fā)生。

從2000年的前幾年開始，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的理念隨著信息產(chǎn)業(yè)的形成而逐步發(fā)展，此后迅速成為時代的潮流。在互聯(lián)網(wǎng)大潮的發(fā)展中，購物、旅游、餐飲、出行等行業(yè)紛紛向著線上遷徙，注重線下體驗的家裝行業(yè)該往何處發(fā)展成為行業(yè)的分歧點(diǎn)。

在存量時代，家裝行業(yè)的競爭日趨激烈，如何滿足用戶的線上消費(fèi)、線下享受需求；如何給用戶提供統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的家裝服務(wù)；如何牢牢抓住日益向線上遷徙的用戶流量，成為了裝企、也成為全行業(yè)的共同關(guān)注點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)化的家裝平臺，以在線化為形式，一端連接用戶一端連接商家，其作用和重要性在這時愈發(fā)明顯。毫無疑問的是，互聯(lián)網(wǎng)家裝的興起，促進(jìn)了家裝行業(yè)的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，既改變了裝企與用戶的溝通、鏈接方式，也很大程度上精準(zhǔn)解決了用戶痛點(diǎn)，直達(dá)病灶顛覆傳統(tǒng)家裝時代的諸多弊端。

互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)經(jīng)過長期的發(fā)展，已經(jīng)初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺中，發(fā)展最為領(lǐng)先的齊家網(wǎng)已于2018年在港交所上市，這既為我們對比行業(yè)規(guī)模效應(yīng)提供了參照物，其年度財報透露的數(shù)據(jù)也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢觀察樣本。

在前幾天，齊家網(wǎng)剛剛發(fā)布了2019年的財報，從齊家網(wǎng)的財報中可以明顯看出，平臺業(yè)務(wù)、材料供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)與自營業(yè)務(wù)為齊家網(wǎng)的三大主要業(yè)務(wù)。而作為核心業(yè)務(wù)的平臺業(yè)務(wù)收入達(dá)4.59億元，同比增長42.9%，占總營收比重接近60%；平臺業(yè)務(wù)毛利達(dá)4.39億元，同比增長44.1%，占全部毛利的比重為86%。平臺業(yè)務(wù)成為齊家網(wǎng)業(yè)績增長的最主要支撐點(diǎn)。

齊家網(wǎng)平臺業(yè)績增長的背后，與互聯(lián)網(wǎng)家裝的受認(rèn)可度呈正相關(guān)趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝的滲透率在近些年一路走高，越來越多的用戶認(rèn)可并從互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行家裝消費(fèi)。

移動大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata于2019年末發(fā)布過針對互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展分析報告，報告指出“目前家裝公司近四成新增來源于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺”，同時報告預(yù)估2020年互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的滲透率將達(dá)到22%。

事實上，站在4月份回顧來看，由于一季度疫情的影響，家裝行業(yè)的需求呈現(xiàn)出線下萎靡、線上暴漲的態(tài)勢，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的滲透率在2020年全年可能會比此報告預(yù)估更高。

僅從用戶接受度而言，互聯(lián)網(wǎng)模式成為家裝消費(fèi)時的第二種選擇，只要能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迭代傳統(tǒng)家裝的諸多消費(fèi)痛點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式就可以成為家裝消費(fèi)時的最優(yōu)選擇。

齊家網(wǎng)多環(huán)節(jié)發(fā)力，發(fā)揮平臺作用改善用戶體驗

無可置疑的是，用戶體驗才是判斷互聯(lián)網(wǎng)家裝乃至家裝好壞與否的根本。家裝平臺首要的任務(wù)是為用戶提供足量的選擇基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化每一個，在多個環(huán)節(jié)中都能為用戶呈現(xiàn)最好的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2019年齊家網(wǎng)平臺上的裝修公司達(dá)到12312家，同比增長了27.0%。足量的家裝企業(yè)才能形成規(guī)模效應(yīng)，也才能保證來自每一個細(xì)分市場的用戶均能從平臺上獲得滿意選項。但回歸到用戶層面，擴(kuò)大選擇范圍和選擇項最終要回歸到提升用戶服務(wù)質(zhì)量上。

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺滿足了用戶的線上消費(fèi)需求，與一般的消費(fèi)行為不同，家裝涉及到了廣告、設(shè)計、建材、質(zhì)量、驗收、合同、售后等多個環(huán)節(jié)，周期漫長問題來源繁雜。為解決一系列的消費(fèi)難點(diǎn)，齊家網(wǎng)針對裝修中的每個環(huán)節(jié)推出系列舉措，以平臺身份改善用戶體驗，為消費(fèi)者構(gòu)建全渠道的保駕護(hù)航，將消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)化解在產(chǎn)生的源頭。

在消費(fèi)前，通過深化自媒體和內(nèi)容布局，進(jìn)行圖片分享、裝修日記、裝修知識等的家裝行業(yè)實例的深度沉淀，齊家網(wǎng)建立了一個不斷擴(kuò)大和發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)家裝內(nèi)容生態(tài)體系，為用戶決策提供幫助，根據(jù)齊家網(wǎng)財報顯示，截至2019年末，齊家網(wǎng)的平臺聚集了超過250萬篇文章及帖文、700萬張相片以及270萬個實例，龐大的基礎(chǔ)家裝知識為用戶提供了圖文并茂、多種類型的學(xué)習(xí)材料，為用戶的家裝決策提供了切實參考。

互聯(lián)網(wǎng)平臺帶來的最大便利當(dāng)屬裝修公司數(shù)字化，也只有數(shù)字化的服務(wù)形態(tài)才能貼近主流用戶。齊家網(wǎng)通過不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和匹配能力，實現(xiàn)了用戶需求和裝修公司服務(wù)之間進(jìn)一步的精準(zhǔn)匹配，滿足用戶的多樣化、品質(zhì)化需求。數(shù)據(jù)顯示，2019年齊家推薦用戶數(shù)目達(dá)463725個，同比增加42.8%；所作出的推薦數(shù)目由2018年的766735個增加51.1%至1158610個。

在消費(fèi)中，家裝施工往往以量房和設(shè)計為前提，為了提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。齊家網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)首先推出過三家裝企免費(fèi)上門量房服務(wù)，根據(jù)了解，該項服務(wù)也是用戶選擇裝企的過程，由大數(shù)據(jù)匹配三家合適的裝企提供免費(fèi)量房后，用戶可以在其中選擇最為滿意的一家進(jìn)行繼續(xù)合作。

根據(jù)此前齊家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，傳統(tǒng)的設(shè)計模式需要裝企線下量房才能進(jìn)行，但隨著齊家網(wǎng)為裝企提供在線化設(shè)計軟件的推廣加大，已經(jīng)開始嘗試只需要業(yè)主提供戶型圖，家裝企業(yè)就能為客戶進(jìn)行線上的個性化設(shè)計。據(jù)該負(fù)責(zé)人的描繪的未來情景將是用戶僅提供具體地址，齊家相應(yīng)軟件后臺將自動匹配該小區(qū)、該樓層的戶型圖，并免費(fèi)出效果圖。

在免費(fèi)量房和在線設(shè)計之后，齊家網(wǎng)推出了第三方專業(yè)監(jiān)理進(jìn)一步提高用戶的家裝體驗。財報顯示，由于2019年齊家網(wǎng)在用戶體驗方面加強(qiáng)改革，齊家保服務(wù)工地數(shù)達(dá)28161個，同比增長48.8%、該措施幫助用戶解決了看不懂裝修圖紙、幫助用戶檢驗計費(fèi)是否合理、幫助用戶驗收裝修成果等問題。

在消費(fèi)后，在家裝企業(yè)數(shù)量集聚的同時，逼迫裝企全力提升用戶體驗才能讓平臺具備對用戶和裝企的雙向吸引力。為此，齊家網(wǎng)推出并持續(xù)優(yōu)化了“齊家保”產(chǎn)品的保障能力與免費(fèi)的管家和質(zhì)檢服務(wù)，使用戶體驗有了更全面的提升。多項舉措也得到了多方面的印證，財報顯示2019年齊家網(wǎng)月獨(dú)立訪客數(shù)超5940萬，這一數(shù)據(jù)也使得齊家網(wǎng)領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)其他平臺。

齊家網(wǎng)從供給端數(shù)字化入手，迭代需求端服務(wù)形態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)我粋鹘y(tǒng)行業(yè)時，首先要做的是消除供給端和需求端的信息不對稱，其次是實現(xiàn)交易模式的電子化，最后是以用戶需求為導(dǎo)向促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在家裝行業(yè)，向用戶精準(zhǔn)送達(dá)匹配裝企的信息僅僅是第一步，更重要的是提升后端的服務(wù)能力。

在置身于家裝行業(yè)具體的流程中時，互聯(lián)網(wǎng)家裝要做的不僅僅只是改變家裝產(chǎn)品與用戶之間的對接渠道，而是切實改變傳統(tǒng)家裝模式所產(chǎn)生的消費(fèi)問題，用數(shù)字化的形態(tài)來培育裝企的服務(wù)能力，進(jìn)而提升全行業(yè)的用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)家裝的時代使命。

在推動裝企數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，2019年齊家網(wǎng)針對平臺商戶構(gòu)建了PaaS服務(wù)平臺，大力打造數(shù)字化、立體化的供應(yīng)鏈生態(tài)，提升裝企從營銷、接單、設(shè)計到工地管理等多方面的經(jīng)營管理能力和服務(wù)效率。扶持平臺裝企完善自身供應(yīng)鏈體系，既要不斷提升家裝企業(yè)的差異化能力和降本增效能力，更要通過裝企所培育的強(qiáng)大供應(yīng)鏈體系傳導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給每一個家裝用戶。

龐大的裝企數(shù)量讓齊家平臺具備規(guī)模效應(yīng)，也才能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量。在成為行業(yè)內(nèi)最大的平臺后，此時齊家在提高用戶體驗方面的舉動，就有望成為倒逼全行業(yè)提升用戶體驗，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、升級服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)線。

從供給端的角度來看，建立和完善行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)線，讓用戶和市場淘汰長期徘徊在標(biāo)準(zhǔn)線下的劣質(zhì)裝企，既需要齊家網(wǎng)此類龍頭平臺的拉動，也需要行業(yè)相關(guān)企業(yè)自我約束和自我規(guī)范的推動。以齊家網(wǎng)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)家裝”大潮最終將有針對性地破解難題，真正改善家裝行業(yè)的消費(fèi)體驗。

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