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消費警示⑨ | 警惕家居消費新刺客

來源：家居百科時間：2023年03月13日 15:12

??從“雪糕刺客”到“消費刺客”，自“刺客”一詞有了新用法之后，不斷在各大行業(yè)之間蔓延開來，這些消費刺客不僅殺傷著消費者的錢包，也刺痛了消費者對于家居消費的熱情與信心。

??看似玩梗一般的橋段，“消費刺客”卻真切道出了很多消費者的心酸與無奈。據(jù)了解，“消費刺客”之所以能夠流行，主要緣于部分商家為了追求高額利潤，牟取更多收入，尤其是在三年“戰(zhàn)疫”期間，部分商家將成本增長與銷售任務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費者而產(chǎn)生的一種畸形現(xiàn)象。

??在當下日益強調(diào)“高質(zhì)量發(fā)展”與“質(zhì)量強國建設(shè)”的大背景下，“消費刺客”損害的不僅僅是消費者的信心，更透支了被消費品牌未來向上發(fā)展的空間，擾亂了市場消費秩序，不利于我國今年提振消費、擴大內(nèi)需的總體方針。

??2022家具投訴量同比上升售后、合同問題占比過半

??不久前，中國消費者協(xié)會（以下簡稱：“中消協(xié)”）權(quán)威披露了2022全國消協(xié)組織受理投訴情況。其中，售后服務(wù)問題占33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴問題占0.90%，計量問題占0.69%，其他問題占5.82%。

??與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

??投訴性質(zhì)比重

??具體拆分類別來看，家用電子電器類投訴比重位居2022商品大類投訴表榜首，較之去年提升了0.17%，房屋建材類投訴比重占比3.08%，較去年下降0.11%，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴比重下降0.11%。

??投訴行業(yè)類別

??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

??服務(wù)大類投訴量變化表

??在具體商品投訴量變化中，家具投訴量位居第六，前五名分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。其中，2022年家具投訴量，相比2021年的21491件上升到了26349件，同比增長22.60%。

??投訴量居前十位的商品（單位：件）

??中消協(xié)權(quán)威發(fā)布三點建議

加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場秩序的基礎(chǔ)，建議監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費信心恢復(fù)的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網(wǎng)。一是關(guān)注消費安全問題。消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是消費者最重要最基礎(chǔ)的權(quán)益。建議強化汽車、家電等領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、貯運、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量安全監(jiān)管，守牢產(chǎn)品安全底線，保障和維護好消費者的安全權(quán)，讓消費更安心。二是關(guān)注消費領(lǐng)域新問題。重點關(guān)注經(jīng)營者頻繁異地注冊逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)游戲停服、跨境網(wǎng)購維權(quán)無門、企業(yè)關(guān)停退市后消費者權(quán)益無保障等問題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強化消費者權(quán)益保護，讓消費更順心。三是關(guān)注破解消費頑疾。針對商品房、在線培訓等領(lǐng)域的熱點問題和頑瘴痼疾，建議相關(guān)行政主管部門加強預(yù)付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強制交易，強化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費更放心。

優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強消費活力。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場繁榮的動力。要更好激發(fā)消費市場活力，企業(yè)應(yīng)當注重優(yōu)化經(jīng)營理念、改善經(jīng)營舉措，更好提升消費者的認可度和需求度。一是依法誠信經(jīng)營，筑牢安全底線。經(jīng)營者應(yīng)當堅持科技向善和長遠發(fā)展的經(jīng)營理念，堅守產(chǎn)品和服務(wù)的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經(jīng)營手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進行“一錘子買賣”。二是優(yōu)化消費體驗。倡導經(jīng)營者樹立消費者至上理念，踐行高質(zhì)量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費體驗，更加關(guān)愛弱勢消費群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實承擔社會責任，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費者的認可。三是加強行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)則時，應(yīng)當廣泛聽取消費者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對消費者權(quán)益的尊重和保護，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費者權(quán)益和免除企業(yè)責任的擋箭牌。

?3. 樹立正確消費觀念助力消費升級。消費是人們的基本需求，也是經(jīng)濟增長的重要動力之一。疫情過后，隨著人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩交謴?fù)正軌，消費需求也將逐漸復(fù) 蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時收縮的服務(wù)類消費需求將快速增長。消費者的正確消費理念和消費觀念對經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)和高質(zhì)量發(fā)展具有促進和推動作用。一是要堅持互諒互讓。面對疫情影響，消費者和經(jīng)營者命運與共、風雨同舟，消費者在維護自身權(quán)益時應(yīng)當多一份理解和冷靜，盡量通過溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。二是要用好選擇權(quán)。消費者在消費時盡量選擇口碑好、信譽好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質(zhì)企業(yè)更好發(fā)展，實現(xiàn)聰明消費引導優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)供給的持續(xù)正向循環(huán)。三是樹立正確消費觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費觀念，通過自身消費行為，助力消費提質(zhì)升級，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

??盤點家居消費“新刺客”

??結(jié)合家居消費的具體環(huán)境而言，新浪家居在3·15期間特別總結(jié)了以下消費中常見的“十大家居消費刺客”類型，以此來提示消費者在家居消費中需要警惕的一些問題，寄希望于防患于未來。

??1）濾鏡刺客

??無論是家裝、定制、家具、地板等家居產(chǎn)品，網(wǎng)上均有很多案例或樣品美圖，很多人看了都覺得“照著這個買，效果肯定不錯。”

??等到真正落地時，發(fā)現(xiàn)這可能是PS或燈光的功勞?？雌饋砩拭利悺⑿Ч@艷的室內(nèi)裝修，實景可能也就是那樣。到了施工時，甚至有師傅告訴你：這個顏色現(xiàn)實中壓根沒見過。此時，消費者心中好似被“刺”般無奈。

??2）工藝刺客

??實木高箱床，結(jié)果內(nèi)部確是人造板，貼磚沒有找平，地板出現(xiàn)瓦變，插座插不上去，墻面出現(xiàn)空鼓，柜門開合歪斜，門窗開合不嚴，暖氣片冬季漏水等等，很多事后才發(fā)現(xiàn)的有關(guān)工藝方面的“刺客”也是令人崩潰。

??而這些“刺客”其實通過找專業(yè)的裝修公司來設(shè)計、施工，可以大概率避免。

??3）預(yù)算刺客

??合同里簽的裝修預(yù)算為10萬元，到后來水電完工，說要增加2000元的費用。等木工完工，又要增加3000的費用，最后全部完工時，總共要補幾萬元，遠遠超過了最初的裝修預(yù)算。

??更有甚者，在節(jié)假日裝修時，有工人索要“三倍”工資，反正增加的每一項開支都有由頭和出處，既“合情”又“合理”，但心里覺得整個裝修過程都在被“刺”。

??4）熟人刺客

??一些裝修“小白”喜歡找熟人裝修，殊不知前面有無數(shù)個“坑”等著，但礙于情面又不好意思開口，最后只能自己“扎心”。

??之前有消費者，曾因熟人介紹，可以幫他裝修。結(jié)果到了暑假，這位木工因為家里有事就回老家了，裝修只好暫停。

??5）保價刺客

??“宣稱保價1年卻突然無故縮水成180天”，去年雙十一期間，智能家居與家電消費品被消費者集中投訴，其中涉及品牌涉嫌夸大宣傳，家電價保時效期各平臺顯示混亂。

??對此，中消協(xié)也曾提示，保價服務(wù)成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，而不是保護消費者權(quán)益的有效途徑，不僅沒有提升消費體驗，反而多了一個“消費陷阱”。

??6）套餐刺客

??看似“靚眼”的整體價格，卻蘊含著巨大的消費陷阱，比如在家裝套餐報價基礎(chǔ)上，可能還需增加新建墻體、搬運材料、管表變更、臺下盆、改下水等費用，再加上設(shè)計費、管理費和稅金，總報價基礎(chǔ)套餐價多出大幾千元可謂“平常”。

??另外，某些套餐中還會相應(yīng)贈送軟裝與電器，以為撿了“大便宜”的消費者在經(jīng)歷過“貨不對板”或者“價格虛高”的遭遇后，被刺痛的內(nèi)心時常感嘆購買時太過“草率”。

??7）三無刺客

??某多上，一款堪稱經(jīng)過3Ｃ認證的煮蛋機，到手后卻連基本的說明書都沒有，產(chǎn)品本身也未貼有任何３Ｃ認證圖標，雖然能用，但不免還是消費者時常忐忑會不會出現(xiàn)事故。

??此外，還有消費者在收房后遭遇暖氣漏水，刨開地磚后，發(fā)現(xiàn)管道居然使用的是“三無產(chǎn)品”，此現(xiàn)象在家裝選材安裝中也時有發(fā)生。

8）翻新刺客

??不少家具由于運輸或人為磕碰等其他因素，磕痕、劃痕的現(xiàn)象時有發(fā)生，但有商家并未明確告知產(chǎn)品有維修記錄，反而濫竽充數(shù)，以次充好，等消費者發(fā)現(xiàn)膠黏痕跡或補漆痕跡后，商家以無證據(jù)為由拒絕退換產(chǎn)品。

??另外，在智能馬桶、智能門鎖等智能家居產(chǎn)品中，翻新現(xiàn)象較為嚴重，且消費者不易察覺，只有當拆開產(chǎn)品后，才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有過電路維修與水垢痕跡。

9）網(wǎng)購刺客

網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物成為推動經(jīng)濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，主要表現(xiàn)為：

一是保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。

二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。

四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責任。

五是國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者陷入維權(quán)困境。

六是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

10）網(wǎng)紅刺客

當下不少品牌利用“網(wǎng)紅”直播帶貨，或推出如一些打著“網(wǎng)紅”標簽的產(chǎn)品，以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標功率、無產(chǎn)品認證等問題深受消費者詬病，導致安全隱患問題頻發(fā)。

??后記：

??事實上，一款產(chǎn)品的品質(zhì)與口碑并不是看不見、摸不著的，在當下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，任何產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，都有可能經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵，隨便一個追評、或者差評都有可能造成品牌或款式集體翻車，即便對于大牌產(chǎn)品也不例外，頻繁更換產(chǎn)品標識，逃避輿情與口碑翻車，或許能僥幸一時，但伴隨家居行業(yè)集中度的提高，無法形成口碑合力的品牌，終將在市場的殘酷競爭中所淘汰。

??另外，伴隨生活節(jié)奏的緊張與消費者生活習慣的改變，很多消費者并不介意購買“服務(wù)溢價”與“二手”產(chǎn)品，只要是商品品質(zhì)與其價格相匹配，消費者實際上還是會欣然接受的；但反觀，有些產(chǎn)品定價過高，在消費購買后發(fā)現(xiàn)其真實品質(zhì)與價格不相匹配時，將會導致消費者產(chǎn)生嚴重的心理落差，從而在內(nèi)心中誕生出一股被欺騙刺痛的感覺。

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