全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”?

　今年9月，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)宣布把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提高交付質(zhì)量。這個(gè)行動(dòng)是不是只是一句口號(hào)？業(yè)之峰有什么措施來(lái)保證它的落地？

　　除了交付，業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞復(fù)出以來(lái)，在整個(gè)后系統(tǒng)方面都推出了不少新的舉措，努力提升后系統(tǒng)能力。這方面，業(yè)之峰又有哪些計(jì)劃？

　　此外，今年11月，業(yè)之峰還將開(kāi)展“千錘百煉 匠心行動(dòng)！業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”。這一活動(dòng)都有哪些優(yōu)惠？參與活動(dòng)的消費(fèi)者將獲得什么好處？

　　11月20日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)首席客戶體驗(yàn)官文皓、全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)謝鑫，以及新浪家居全國(guó)主編王晶一起相聚直播間，暢聊了業(yè)之峰在提升交付質(zhì)量上的舉措、打造后系統(tǒng)能力方面的計(jì)劃，以及最新推出的“千錘百煉 匠心行動(dòng)！業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”，其中有不少干貨，也給業(yè)內(nèi)提供了許多有價(jià)值的思考。

　　6套“組合拳”！從營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)到交付驅(qū)動(dòng)

　　家裝行業(yè)“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸長(zhǎng)期以來(lái)一直困擾著所有家裝人。

　　以業(yè)之峰為例，雖然是全國(guó)排名前三的企業(yè)，但幾十億元的年銷售額也只是占了整個(gè)市場(chǎng)的千分之一點(diǎn)幾。對(duì)比國(guó)美、蘇寧鼎盛時(shí)期20%左右的市場(chǎng)占有率，差距仍然很大。

　　去年底，張鈞復(fù)出擔(dān)任業(yè)之峰董事長(zhǎng)兼總裁。經(jīng)過(guò)半年時(shí)間，已經(jīng)逐漸把前端工作捋順，開(kāi)始關(guān)注到后端的問(wèn)題。

　　他發(fā)現(xiàn)，相比前端市場(chǎng)營(yíng)銷的成功，裝企在后端，無(wú)論是用戶滿意度還是復(fù)購(gòu)率，以及信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化工人培訓(xùn)等都存在著很多問(wèn)題，有時(shí)讓人“驚出一身冷汗”。

　　8月8日，業(yè)之峰召開(kāi)年度戰(zhàn)略會(huì)，決定將原來(lái)的“營(yíng)銷拉動(dòng)型”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖桓厄?qū)動(dòng)型”。

　　這是因?yàn)?，隨著整裝風(fēng)口的到來(lái)，家裝公司的體量越將來(lái)越大，交付成為了“繞不過(guò)去的問(wèn)題”?？v觀過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，很多“野蠻人”跨界進(jìn)入家裝行業(yè)之所以失敗，都是因?yàn)榻桓稕](méi)有做好，是“撐死的”而不是“餓死的”。

　　因此，張鈞痛下決心，決定要下大力氣去做好交付，發(fā)揚(yáng)“匠人、匠心、匠氣”的精神，真正地提高客戶滿意度，適應(yīng)最新形勢(shì)的發(fā)展。

　　做好交付，業(yè)之峰不光是喊喊口號(hào)，而是有許多具體的行動(dòng)。

　　首先，是樹(shù)立正確的客戶價(jià)值觀。早在2019年，業(yè)之峰就通過(guò)學(xué)習(xí)中華傳統(tǒng)文化，確立了新的“3.0戰(zhàn)略”，與客戶建立心與心的鏈接，真心實(shí)意地對(duì)客戶好，建立新商業(yè)文明。

　　其次，是董事長(zhǎng)身體力行，每周五親自下工地，開(kāi)展工地大巡檢。目前，業(yè)之峰全國(guó)分公司都已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，并且堅(jiān)持了2個(gè)多月。此舉極大地提升了業(yè)之峰的工地形象，工地相當(dāng)于業(yè)之峰的車間，犄角旮旯代表的就是最真實(shí)的管理水平。

　　第三，設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官——CXO。一方面協(xié)助董事長(zhǎng)處理客戶投訴，另一方面跳出來(lái)站在客戶角度，重新梳理業(yè)之峰的流程、內(nèi)容、方法、步驟，逐步總結(jié)完善。

　　第四，開(kāi)通董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，鏈接所有客戶，客戶有任何問(wèn)題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，為客戶利益保駕護(hù)航。

　　第五，從明年1月1日開(kāi)始，業(yè)之峰計(jì)劃建立“讓客戶說(shuō)了算”的考核體系，學(xué)習(xí)滴滴打車，把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤，真正地讓客戶說(shuō)了算。

　　最后，開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。業(yè)之峰準(zhǔn)備“3年拿出1個(gè)億”，打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化企業(yè)。同時(shí)痛下決心，49%靠研發(fā)，51%靠落地執(zhí)行，要“歇斯底里”地去做數(shù)字化，革命性地提升后系統(tǒng)交付能力和水平。

　　通過(guò)以上這套“組合拳”，就能真正把交付改善落到實(shí)處，而不是“一陣風(fēng)”和喊口號(hào)。

　　以董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)為例，文皓表示，它是為消費(fèi)者保駕護(hù)航，落實(shí)匠心交付行動(dòng)的重要手段。“好交付”不是業(yè)之峰自己認(rèn)為的，而是客戶體驗(yàn)到的。在家裝過(guò)程中，客戶的認(rèn)知也是在不斷變化的，有很多個(gè)性化需求，所以需要不斷地溝通和挖掘。

　　客戶是業(yè)之峰的“貴人”，通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的聲音，從表?yè)P(yáng)中吸取經(jīng)驗(yàn)，從建議中提取意見(jiàn)，從投訴中尋找教訓(xùn)，不斷地復(fù)盤(pán)總結(jié)，反向優(yōu)化產(chǎn)品，逐步提升前、中、后各個(gè)崗位的專業(yè)能力，就能讓業(yè)之峰的整體能力登上新臺(tái)階。

　　目前，業(yè)之峰已經(jīng)總結(jié)了董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)與客戶的“51個(gè)接觸點(diǎn)”，如分眾廣告、平面廣告，大店物料等。未來(lái)通過(guò)這些接觸點(diǎn)，業(yè)之峰將大力推廣董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)線上線下的“全覆蓋”，讓所有客戶都能“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)。

　　謝鑫表示，消費(fèi)者在選擇裝修公司的時(shí)候，首先需要關(guān)注的就是交付。而如何判斷交付能力？一是看這家公司時(shí)間夠不夠長(zhǎng)，是否有充足的積累；二是看它是否重視交付端能力的打造，還是空談概念。只有像業(yè)之峰這樣，董事長(zhǎng)親力親為、親自過(guò)問(wèn)，才是真正重視交付的企業(yè)。

　　9個(gè)“大招”！全面提升后系統(tǒng)能力

　　除了交付，在整個(gè)后系統(tǒng)的打造上，業(yè)之峰也有很多新的想法和計(jì)劃。

　　首先，是打造“類產(chǎn)業(yè)化工人”。未來(lái)工人將是稀缺資源，業(yè)之峰計(jì)劃通過(guò)給工人更飽和的工作量，及時(shí)結(jié)算，以及充分的尊重尊嚴(yán)，來(lái)加強(qiáng)這方面的能力。未來(lái)業(yè)之峰要改變粗放的“班長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理型管理”，以每1000-1500戶作為一個(gè)大區(qū)，與之匹配相對(duì)應(yīng)的工人資源，實(shí)現(xiàn)管理能力的裂變。

　　而這，也符合政府倡導(dǎo)的“職業(yè)教育”方向，業(yè)之峰可以與一些技術(shù)學(xué)校、職業(yè)學(xué)校供需對(duì)接，來(lái)引進(jìn)更多的藍(lán)領(lǐng)勞動(dòng)力人才，并讓更多人實(shí)現(xiàn)更好的就業(yè)。

　　其次，還要打造好的管家。目前家裝行業(yè)已進(jìn)入“新零售”階段，需要有好的管家把工程、客戶、供應(yīng)鏈等統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，匯總信息，一手客戶一手公司，從設(shè)計(jì)圖、交底、預(yù)算，到工程交付，全流程對(duì)接各方面的資源。

　　管家的來(lái)源，主要有兩個(gè)方面：一是現(xiàn)有的項(xiàng)目經(jīng)理和班長(zhǎng)，通過(guò)變換一種形式，提供更高的收入，讓他們更有尊嚴(yán)，工作更飽滿，更有歸屬感；二是優(yōu)秀大學(xué)生的培訓(xùn)。

　　第三是監(jiān)督機(jī)制。比如建立大質(zhì)檢中心，查質(zhì)量、查安全、查私單、查工地形象、查進(jìn)度，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全方面的監(jiān)督。

　　第四是蜂巢APP。通過(guò)不斷進(jìn)行迭代，以及近期即將上線的工地?cái)z像頭，服務(wù)于每一個(gè)工地，把服務(wù)做細(xì)做好。

　　第五是首席客戶體驗(yàn)官。對(duì)不符合客戶價(jià)值觀的工地，他有叫停的權(quán)力，有處罰權(quán)、停單權(quán)。

　　第六，未來(lái)業(yè)之峰還打算設(shè)立100萬(wàn)元的“真心對(duì)客戶好”基金，對(duì)某些特殊情況予以幫助。

　　第七是電子派單。業(yè)之峰要學(xué)習(xí)滴滴打車，把原來(lái)工程部的派單邏輯提煉，并實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)據(jù)化、透明化，識(shí)別出“誰(shuí)是對(duì)客戶最好的工長(zhǎng)”，然后把最好的資源向他們傾斜，保證公正、公平、公開(kāi)。

　　第八，還有最艱難的供應(yīng)鏈整合。業(yè)之峰最近正在嘗試定制化直營(yíng)，希望解決定制化產(chǎn)品“卡脖子”的問(wèn)題。未來(lái)還可能提供更多品類的供應(yīng)鏈直營(yíng)，解決供應(yīng)鏈問(wèn)題這座“大山”。

此外，業(yè)之峰還有藍(lán)鉆環(huán)保工程迭代升級(jí)等等。

這些手段看似普通，但疊加在一起，就會(huì)產(chǎn)生極大的能量?？傊?，業(yè)之峰有決心、有底蘊(yùn)、有積累，希望用三年的時(shí)間，全面解決后系統(tǒng)問(wèn)題。

　　張鈞表示，以前“后系統(tǒng)”這個(gè)板塊可能存在感不強(qiáng)，但通過(guò)逐漸梳理，對(duì)號(hào)入座，擴(kuò)大招人，提升激勵(lì)，未來(lái)它將成為業(yè)之峰最重要的組成部分之一。

　　文皓也表示，通過(guò)每周的工地大巡檢，站在末端看產(chǎn)品服務(wù)，確實(shí)收獲很大。客戶是最好的老師，要向他們學(xué)習(xí)，逐漸改革后系統(tǒng)，這方面他有三個(gè)打算：

　　一是依據(jù)客戶受理，貫徹“前中后段考核”，建立“讓客戶說(shuō)了算”的薪酬評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　二是建立“星級(jí)系統(tǒng)”。通過(guò)建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的客戶回訪系統(tǒng)，拿到客戶真實(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)設(shè)計(jì)師、班長(zhǎng)、管家等崗位進(jìn)行評(píng)分，從而決定他們的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，反向優(yōu)化流程，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

　　三是統(tǒng)一優(yōu)化全集團(tuán)的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，“整體一盤(pán)棋，規(guī)劃分步走，各地有特色”。跨界學(xué)習(xí)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)客戶標(biāo)準(zhǔn)，拓展客戶邊界，通過(guò)線下呼叫中心、線上董事長(zhǎng)公號(hào)、蜂巢APP等聚合媒介“交叉營(yíng)銷”，鏈接所有客戶，與客戶建立心與心的鏈接。

　　謝鑫表示，業(yè)之峰向來(lái)是家裝行業(yè)的“風(fēng)向標(biāo)”，他們朝哪個(gè)方向走，很大程度上就會(huì)影響整個(gè)家裝行業(yè)的走向。從這一點(diǎn)上，家裝行業(yè)應(yīng)該感謝業(yè)之峰，因?yàn)樗麄冮_(kāi)始重視交付是整個(gè)家裝行業(yè)的福音。

　　而要想真正實(shí)現(xiàn)交付領(lǐng)域“質(zhì)的提升”，一是要提升整個(gè)施工人員的來(lái)源、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)，像西海教育那樣，打造交付端的安裝工程師、土木工程師，提高施工藍(lán)領(lǐng)的社會(huì)尊重程度；二是靠數(shù)字化，緊緊圍繞交付能力，不斷改進(jìn)工藝和工具，最終實(shí)現(xiàn)綜合品質(zhì)的革命性提升。

　　為了切實(shí)推進(jìn)“工程交付質(zhì)量日”，真正提升客戶滿意度。張鈞宣布，今年11月，業(yè)之峰將開(kāi)展“千錘百煉 匠心行動(dòng)！業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”。

　　參與這一活動(dòng)的消費(fèi)者，除了可以享受當(dāng)?shù)胤止?-8折的優(yōu)秀政策外，還將被列入董事長(zhǎng)特別關(guān)注工程，有任何問(wèn)題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，以最快的速度幫助客戶解決問(wèn)題。

　　總之，業(yè)之峰希望高質(zhì)量發(fā)展，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復(fù)購(gòu)率，以及更好的盈利能力。踐行“808戰(zhàn)略會(huì)議”精神，由“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“交付驅(qū)動(dòng)”，用優(yōu)秀卓越的交付來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)體系的茁壯成長(zhǎng)。在讓客戶滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的做大做強(qiáng)，與行業(yè)共同進(jìn)步。

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