設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官！業(yè)之峰要讓客戶心安

匠心交付，業(yè)之峰人在行動！今年，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”，大力提升客戶滿意度，希望引領(lǐng)整個行業(yè)的進(jìn)步。

例如，業(yè)之峰在行業(yè)內(nèi)率先設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”，傾聽客戶聲音，要建立“讓客戶說了算”的考核體制。

此外，業(yè)之峰還著力增強(qiáng)后系統(tǒng)能力，推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”，進(jìn)窄道，走遠(yuǎn)路，圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行深刻的變革。

首席客戶體驗(yàn)官 讓客戶說了算

在中國家裝界，業(yè)之峰可能是最早設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”的企業(yè)之一。

業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓表示，該崗位的主要職責(zé)是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個階段，做好各個業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn)，戰(zhàn)略性提升整個公司的客戶體驗(yàn)過程。

能夠設(shè)立這一職位，說明了業(yè)之峰洞察消費(fèi)者變化，心懷客戶、敢為人先的精神。業(yè)之峰希望通過聆聽客戶的聲音，建立一整套新的流程和方法，打磨服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)良性互動，不斷提高客戶滿意度，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)升級換代。

如果業(yè)績與客戶體驗(yàn)發(fā)生矛盾，業(yè)之峰會怎樣選擇？張鈞表示，毫無疑問肯定是客戶體驗(yàn)優(yōu)先。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗(yàn)非常重要。

文皓也表示，信任是最大的成本，客戶滿意度就是期望值與實(shí)際感受值中間的差距。所以，業(yè)之峰要從客戶體驗(yàn)出發(fā)，注重對客戶期望的溝通，平穩(wěn)客戶的心理變化，預(yù)防投訴。

下一步，業(yè)之峰還要建立“讓客戶說了算”的考核體制，學(xué)習(xí)滴滴打車，讓客戶來為 員工評分打分，使得薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜。

增強(qiáng)后系統(tǒng)能力 推行類產(chǎn)業(yè)化工人

除了增設(shè)新的崗位，在那些傳統(tǒng)崗位上，業(yè)之峰也都圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行了深刻變革。

以家裝后系統(tǒng)為例，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)副總裁安杰表示，業(yè)之峰做了幾件事：一是進(jìn)行組織架構(gòu)改變，成立了大交付中心，由交付副總統(tǒng)籌交付體系事務(wù)；二是對藍(lán)鉆環(huán)保工程進(jìn)行迭代升級，并保證材料、工藝等執(zhí)行落地；三是每周五固定的工地巡檢，檢查工地的實(shí)際落實(shí)情況；四是組織工人大比武，對工人進(jìn)行培訓(xùn)。

此外，業(yè)之峰還開發(fā)了很多新的工具，比如工地可視化管理平臺、蜂巢管理APP等，實(shí)現(xiàn)了對工地的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，幫助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程交流溝通。

在對待客戶投訴方面，業(yè)之峰也有幾方面的渠道：一是客戶回訪，由集團(tuán)呼叫中心主動回訪客戶，了解一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問題；二是通過工程管理小程序投訴留言，請客戶對工程交付體系進(jìn)行滿意度評分；三是通過董事長個人公眾號，讓客戶投訴“一鍵直達(dá)”董事長。

在張鈞看來，投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，也是業(yè)之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結(jié)提煉，可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進(jìn)，進(jìn)而帶來更多的滿意度和回頭客。

未來，在后系統(tǒng)方面，業(yè)之峰還將加強(qiáng)施工環(huán)節(jié)品質(zhì)，提升交付效率，逐步推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”，建立“讓客戶說了算”的制度，通過公司全體上下的共同努力，大力提高業(yè)之峰的客戶滿意度。

業(yè)之峰董事長張鈞表示，“類產(chǎn)業(yè)化工人”不光是解決行業(yè)的頑疾，同時也是順應(yīng)時代的要求。隨著中國的“人口紅利”越來越小，大學(xué)生失業(yè)現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，時代呼喚新的產(chǎn)業(yè)工人。而業(yè)之峰通過與一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，定向培訓(xùn)、錄用這些產(chǎn)業(yè)工人，為他們提供更好的環(huán)境、更快的結(jié)算和更高的尊嚴(yán)，此舉既可以引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步，也符合社會的要求。

總之，業(yè)之峰要像貝殼那樣，做“難而正確的事”，進(jìn)窄道，走遠(yuǎn)路。心中有客戶，身上有力量，只要讓客戶心安，業(yè)之峰企業(yè)就一定能夠高速發(fā)展，成為家裝行業(yè)的“百年老店”。

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