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家裝業(yè)如何提升服務？業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會特別節(jié)目

來源：家居百科時間：2020年09月08日 16:58

??9月4日，以“全球服務，互惠共享”為主題的2020年中國國際服務貿(mào)易交易會在北京開幕，這是疫情以來我國在線下舉辦的第一場重大國際經(jīng)貿(mào)活動，線上線下參展企業(yè)達5903家。

??9月7日，業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞、全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會副秘書長謝鑫受邀參加北京廣播電視臺服貿(mào)會特別節(jié)目“我在服貿(mào)會等你”，共同探討了家裝業(yè)如何服務水平，以及疫情對于整個行業(yè)的影響。

??張鈞表示，業(yè)之峰通過推出十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務，不斷提升服務質(zhì)量，引領家居行業(yè)進步。疫情以來，業(yè)之峰持續(xù)逆行，疫情逼出新武功，實現(xiàn)了“降維打擊”，馬太效應凸顯。

??今年9月18日，“鈞哥”還將再一次走進直播間，為“919峰狂購”活動預熱。9月19日，業(yè)之峰裝飾集團金秋實景家裝節(jié)即將啟幕，瘋狂讓利，巨額補貼，全國102城同步啟動。

??“在做好事的同時，順便也把生意做了”

??當前，服務環(huán)節(jié)在全球價值鏈中的地位越來越高，中國也已步入“服務經(jīng)濟時代”。而家裝業(yè)的服務環(huán)節(jié)又特別多，關系民生，如何改進家裝業(yè)的服務水平？

??張鈞表示，中國家裝業(yè)從1997年北京德勝門百姓家庭裝飾市場開業(yè)算起，至今已有23年的歷史，這個行業(yè)已經(jīng)逐步從初創(chuàng)期步入成熟期，但同時挑戰(zhàn)也非常大。因為它具有很多服務業(yè)的屬性，從一開始的邀約、咨詢、預算、設計，到簽合同、主材輔材進場，再到最終的驗收、交付、售后服務，整個過程的服務環(huán)節(jié)特別多，所以做好服務至關重要。

??謝鑫也表示，家裝業(yè)的服務除貫穿家裝環(huán)節(jié)始終之外，還是由不同領域提供的，既包括具備創(chuàng)意性質(zhì)的設計服務，又包括工程服務和售后服務，由于其具有多樣性，所以在不同板塊會有“參差不齊”的現(xiàn)象。由于消費者對家裝服務的體驗更多是一種感覺，這也對從業(yè)企業(yè)提出了很高的要求。因此，中國家裝業(yè)在服務方面依然有很多工作要做。

??作為行業(yè)的領軍企業(yè)，業(yè)之峰最近一年來在服務方面做了很多創(chuàng)新，希望引領行業(yè)進步。比如，業(yè)之峰率先提出“十年質(zhì)?！保瑖乙?guī)定基礎工程保修2年，水電裝修延期至5年，而業(yè)之峰則把保修期延長到10年，因此深受市場歡迎。

??之所以提出“十年質(zhì)?！保鋵嵤鞘芸蛻舻膯l(fā)。有一位客戶在張鈞微信公眾號上留言說，自己的裝修出了點問題，但因為過了保修期，所以需要成本價維修，這讓他非常郁悶。從這個投訴中，張鈞看到了消費者對于延長保修期的需求。如果能做到“十年質(zhì)?！保m然會產(chǎn)生一些新的費用，但卻能與客戶建立更長時間的鏈接，客戶未來新的局裝、整裝就愿意交給業(yè)之峰去做。業(yè)之峰也因此能夠顯得與眾不同，成為“有溫度的裝修公司”，這種氣質(zhì)也能幫助公司未來走得更遠，“在做好事的同時，順便也把生意做了”。

??對于客戶的投訴和建議，業(yè)之峰人都是非常感激的，他們把投訴客戶稱為“貴人”，因為通過這些投訴，就可以把共性問題抓取，倒逼業(yè)之峰去進步。業(yè)之峰的客戶價值觀是“為難自己，成就客戶”，正因為如此，他們才能走到今天，在北京市場取得遙遙領先的成績。

??除了“十年質(zhì)保”，業(yè)之峰還提出了“入住環(huán)保”。業(yè)之峰一直是環(huán)保裝修的領跑者，早在多年之前就做到了“裝修階段的環(huán)?！薄５b修工程完工以后，客戶家里還會進來一些軟裝、家具和配飾，還是會產(chǎn)生二次污染，消費者的問題還是沒有解決。因此，業(yè)之峰決定引入先進的環(huán)保治理產(chǎn)品，成立了專門的空氣凈化師隊伍，上門治理，實現(xiàn)“入住環(huán)?！保瑥亩鴰椭蛻艏皶r入住。

??還有“全程管家”。家裝工程現(xiàn)在越來越復雜了，除了人工、輔料等基礎裝修外，消費者還要和主材商協(xié)調(diào)材料問題，要面對十幾家材料商，以及裝修公司、工隊等，非常繁忙，一點也不省心。

??基于此，業(yè)之峰將原來的工程監(jiān)理升級，組織了管家隊伍，每位管家都是站在客戶角度，幫助他鏈接各個公司，所有的信息都從管家一個出口出，客戶只需要面對一位管家，讓管家去幫他協(xié)調(diào)供應鏈，協(xié)調(diào)工期，把關質(zhì)量，從而做到了省時省力省心。

??通過以上十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務，業(yè)之峰就提升了服務質(zhì)量，引領了家居行業(yè)的進步，讓消費者更放心、更安心、更省心。

??謝鑫也表示，家裝行業(yè)是“大行業(yè)，小企業(yè)”，消費者有時很為難，不知道應該挑選誰。其實中國家裝業(yè)20多年的歷史上已經(jīng)涌現(xiàn)出來為數(shù)不多的，類似業(yè)之峰這樣的優(yōu)秀企業(yè)。無論是十年質(zhì)保、入住環(huán)保，還是全程管家，都需要企業(yè)有長期的積累。業(yè)之峰每前進一步，都是整個行業(yè)的一大步。就像十年質(zhì)保，它其實也是在倒逼整個行業(yè)進步。

??在他看來，業(yè)之峰的“十年質(zhì)保”實際是水到渠成的，因為業(yè)之峰的工程質(zhì)量是有保障的。消費者選擇家裝公司，主要就是看三點，一是看“活的時間夠不夠長”；二是形式夠不夠豐富；三是看看他的工地，工地基本就能說明這家公司的一切。業(yè)之峰的這些創(chuàng)新，幾乎全都是圍繞工地、圍繞交付展開的，所以才能如此成功。

??“讓人民幣變成美元的價值”

??今年以來，新冠疫情對我國經(jīng)濟社會的發(fā)展造成了非常大的影響，家裝行業(yè)受到的影響大么？

??張鈞表示，疫情對業(yè)之峰影響其實不大。今年2月，根據(jù)防疫要求，業(yè)之峰要求所有員工都在家上班，采取了線上溝通的方式。業(yè)之峰此前已有專門的新媒體中心，從事互聯(lián)網(wǎng)引流導流工作，提高了隊伍的數(shù)字化引流導流綜合能力?；诖耍衲?-3月，別人在家休息的時候，業(yè)之峰就已經(jīng)開始穩(wěn)步簽單了。

??由于家裝業(yè)的特殊屬性，裝修不會像年夜飯那樣，“過完年就不吃了”。所以疫情過后業(yè)之峰又迎來了需求的報復性反彈，實現(xiàn)了大幅簽約。截止8月底，業(yè)之峰已經(jīng)超過了去年同期的銷售額，市場回暖非常熱烈，預計今年將會有明顯增長。

??謝鑫也表示，疫情對家裝行業(yè)的影響主要有兩方面，一是需求滯后，二是消費降級。但從另外一方面說，疫情也大大加速了家裝行業(yè)的創(chuàng)新和變革，使得相當一部分小微企業(yè)被淘汰。此外，疫情還使得像業(yè)之峰這樣的一批企業(yè)大大提升了線上交流、交易能力，直接促使家裝業(yè)迅速地向大品牌、優(yōu)秀家裝公司集中，這其實也是消費者的福音。未來，消費者在選擇家裝公司的時候，就不會再像以前那樣，面對那么多良莠不齊的企業(yè)，不知道該選誰了。

??在張鈞看來，這叫做“馬太效應”。疫情期間，有些沒有現(xiàn)金流、脆弱的企業(yè)黯然離場了，而像業(yè)之峰這種健康、有信用、有口碑的企業(yè)則更加從容。同時，業(yè)之峰還“逆向”做了一些事情。大年初三，業(yè)之峰就向武漢慈善總會捐款100萬元，助力抗擊肺炎疫情。3月10日，張鈞又給全體員工發(fā)出了一封信，號召不減薪、不裁員、做受人尊敬的企業(yè)。這些舉動都為業(yè)之峰帶來許多獨特的回報，比如價值幾千萬元的廣告宣傳效果，傳播了社會正能量，激發(fā)了員工對于企業(yè)的熱愛，吸引了行業(yè)優(yōu)秀人才的青睞等。

??從今年4月開始，業(yè)之峰還與分眾傳媒開展“億元戰(zhàn)略合作”，逆勢投入一個億，大力宣傳品牌形象。在別人都收縮戰(zhàn)線的時候，業(yè)之峰高調(diào)露出，不僅彰顯了企業(yè)實力，還使得“人民幣變成了美元的價值”，通過頭部企業(yè)與頭部企業(yè)的疊加，催生馬太效應，幫助企業(yè)做大做強。

??在中國家裝業(yè)，業(yè)之峰一直是一家勇于逆行、善于創(chuàng)新的企業(yè)，中國家裝業(yè)70%的創(chuàng)新都來自于業(yè)之峰。之所以如此，一方面是基于業(yè)之峰人的“一顆真心”。通過對中華傳統(tǒng)文化的深入學習，業(yè)之峰希望與客戶建立心與心的鏈接，真心地對客戶好，因此業(yè)之峰就要把一些行業(yè)頑疾去掉，其服務就必然會提升，創(chuàng)新就自然應運而生了。

??另一方面，張鈞本人也比較善于總結(jié)，大學時期有個外號叫做“小總結(jié)一道”。他有個創(chuàng)新公式，叫做“跨界-模仿-平移-變通-落地”十字方針。例如，2008年，業(yè)之峰通過學習國美、蘇寧的大店模式，創(chuàng)新性地推出了“峰格匯家居”，在別人都做基礎裝修的時候，率先開始做材料，帶著廠家，去鏈接更多的“武器”。這樣一來就能多維度地參與競爭，實現(xiàn)了“二維打擊一維”的“降維打擊”。

??這次疫情，又逼出了業(yè)之峰的“新武功”。業(yè)之峰開始做網(wǎng)絡直播，推出了“鈞哥嚴選商城”，把一些線下沒有、客戶又需要的產(chǎn)品上傳到商城，又把大量的流量和粉絲留在了商城里，從而推動了內(nèi)外的銷售。這樣業(yè)之峰就多了一個無邊際、無場租的“云大店”，實現(xiàn)了“三維打擊二維”，從而在未來競爭中又占據(jù)了優(yōu)勢。

??9月18日，業(yè)之峰“鈞哥”還將再次走進直播間，為廣大消費者帶來新的活動和優(yōu)惠。9月19日，“919峰狂購”業(yè)之峰裝飾集團金秋實景家裝節(jié)即將啟幕，它不但是疫情以來家裝行業(yè)舉辦的為數(shù)不多的線下大·活動，也是2020年下半年優(yōu)惠力度較大的家裝活動之一。

??屆時，業(yè)之峰將拿出2020年最大的優(yōu)惠力度，沖刺年度業(yè)績目標。消費者也將有機會以更優(yōu)惠的價格，享受到更省心、更安心、更放心的“三推”服務，以及全新升級的“藍鉆環(huán)保工程2020版”，升級不加價。

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