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家裝業(yè)如何提升服務(wù)？業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會(huì)特別節(jié)目

來源：家居百科時(shí)間：2020年09月08日 16:58

??9月4日，以“全球服務(wù)，互惠共享”為主題的2020年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)在北京開幕，這是疫情以來我國在線下舉辦的第一場重大國際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，線上線下參展企業(yè)達(dá)5903家。

??9月7日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長張鈞、全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長謝鑫受邀參加北京廣播電視臺服貿(mào)會(huì)特別節(jié)目“我在服貿(mào)會(huì)等你”，共同探討了家裝業(yè)如何服務(wù)水平，以及疫情對于整個(gè)行業(yè)的影響。

??張鈞表示，業(yè)之峰通過推出十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)家居行業(yè)進(jìn)步。疫情以來，業(yè)之峰持續(xù)逆行，疫情逼出新武功，實(shí)現(xiàn)了“降維打擊”，馬太效應(yīng)凸顯。

??今年9月18日，“鈞哥”還將再一次走進(jìn)直播間，為“919峰狂購”活動(dòng)預(yù)熱。9月19日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)金秋實(shí)景家裝節(jié)即將啟幕，瘋狂讓利，巨額補(bǔ)貼，全國102城同步啟動(dòng)。

??“在做好事的同時(shí)，順便也把生意做了”

??當(dāng)前，服務(wù)環(huán)節(jié)在全球價(jià)值鏈中的地位越來越高，中國也已步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。而家裝業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)又特別多，關(guān)系民生，如何改進(jìn)家裝業(yè)的服務(wù)水平？

??張鈞表示，中國家裝業(yè)從1997年北京德勝門百姓家庭裝飾市場開業(yè)算起，至今已有23年的歷史，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)逐步從初創(chuàng)期步入成熟期，但同時(shí)挑戰(zhàn)也非常大。因?yàn)樗哂泻芏喾?wù)業(yè)的屬性，從一開始的邀約、咨詢、預(yù)算、設(shè)計(jì)，到簽合同、主材輔材進(jìn)場，再到最終的驗(yàn)收、交付、售后服務(wù)，整個(gè)過程的服務(wù)環(huán)節(jié)特別多，所以做好服務(wù)至關(guān)重要。

??謝鑫也表示，家裝業(yè)的服務(wù)除貫穿家裝環(huán)節(jié)始終之外，還是由不同領(lǐng)域提供的，既包括具備創(chuàng)意性質(zhì)的設(shè)計(jì)服務(wù)，又包括工程服務(wù)和售后服務(wù)，由于其具有多樣性，所以在不同板塊會(huì)有“參差不齊”的現(xiàn)象。由于消費(fèi)者對家裝服務(wù)的體驗(yàn)更多是一種感覺，這也對從業(yè)企業(yè)提出了很高的要求。因此，中國家裝業(yè)在服務(wù)方面依然有很多工作要做。

??作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，業(yè)之峰最近一年來在服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，希望引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。比如，業(yè)之峰率先提出“十年質(zhì)保”，國家規(guī)定基礎(chǔ)工程保修2年，水電裝修延期至5年，而業(yè)之峰則把保修期延長到10年，因此深受市場歡迎。

??之所以提出“十年質(zhì)?！?，其實(shí)是受客戶的啟發(fā)。有一位客戶在張鈞微信公眾號上留言說，自己的裝修出了點(diǎn)問題，但因?yàn)檫^了保修期，所以需要成本價(jià)維修，這讓他非常郁悶。從這個(gè)投訴中，張鈞看到了消費(fèi)者對于延長保修期的需求。如果能做到“十年質(zhì)?！?，雖然會(huì)產(chǎn)生一些新的費(fèi)用，但卻能與客戶建立更長時(shí)間的鏈接，客戶未來新的局裝、整裝就愿意交給業(yè)之峰去做。業(yè)之峰也因此能夠顯得與眾不同，成為“有溫度的裝修公司”，這種氣質(zhì)也能幫助公司未來走得更遠(yuǎn)，“在做好事的同時(shí)，順便也把生意做了”。

??對于客戶的投訴和建議，業(yè)之峰人都是非常感激的，他們把投訴客戶稱為“貴人”，因?yàn)橥ㄟ^這些投訴，就可以把共性問題抓取，倒逼業(yè)之峰去進(jìn)步。業(yè)之峰的客戶價(jià)值觀是“為難自己，成就客戶”，正因?yàn)槿绱?，他們才能走到今天，在北京市場取得遙遙領(lǐng)先的成績。

??除了“十年質(zhì)?！?，業(yè)之峰還提出了“入住環(huán)?！?。業(yè)之峰一直是環(huán)保裝修的領(lǐng)跑者，早在多年之前就做到了“裝修階段的環(huán)?！?。但裝修工程完工以后，客戶家里還會(huì)進(jìn)來一些軟裝、家具和配飾，還是會(huì)產(chǎn)生二次污染，消費(fèi)者的問題還是沒有解決。因此，業(yè)之峰決定引入先進(jìn)的環(huán)保治理產(chǎn)品，成立了專門的空氣凈化師隊(duì)伍，上門治理，實(shí)現(xiàn)“入住環(huán)?！?，從而幫助客戶及時(shí)入住。

??還有“全程管家”。家裝工程現(xiàn)在越來越復(fù)雜了，除了人工、輔料等基礎(chǔ)裝修外，消費(fèi)者還要和主材商協(xié)調(diào)材料問題，要面對十幾家材料商，以及裝修公司、工隊(duì)等，非常繁忙，一點(diǎn)也不省心。

??基于此，業(yè)之峰將原來的工程監(jiān)理升級，組織了管家隊(duì)伍，每位管家都是站在客戶角度，幫助他鏈接各個(gè)公司，所有的信息都從管家一個(gè)出口出，客戶只需要面對一位管家，讓管家去幫他協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈，協(xié)調(diào)工期，把關(guān)質(zhì)量，從而做到了省時(shí)省力省心。

??通過以上十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務(wù)，業(yè)之峰就提升了服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)了家居行業(yè)的進(jìn)步，讓消費(fèi)者更放心、更安心、更省心。

??謝鑫也表示，家裝行業(yè)是“大行業(yè)，小企業(yè)”，消費(fèi)者有時(shí)很為難，不知道應(yīng)該挑選誰。其實(shí)中國家裝業(yè)20多年的歷史上已經(jīng)涌現(xiàn)出來為數(shù)不多的，類似業(yè)之峰這樣的優(yōu)秀企業(yè)。無論是十年質(zhì)保、入住環(huán)保，還是全程管家，都需要企業(yè)有長期的積累。業(yè)之峰每前進(jìn)一步，都是整個(gè)行業(yè)的一大步。就像十年質(zhì)保，它其實(shí)也是在倒逼整個(gè)行業(yè)進(jìn)步。

??在他看來，業(yè)之峰的“十年質(zhì)保”實(shí)際是水到渠成的，因?yàn)闃I(yè)之峰的工程質(zhì)量是有保障的。消費(fèi)者選擇家裝公司，主要就是看三點(diǎn)，一是看“活的時(shí)間夠不夠長”；二是形式夠不夠豐富；三是看看他的工地，工地基本就能說明這家公司的一切。業(yè)之峰的這些創(chuàng)新，幾乎全都是圍繞工地、圍繞交付展開的，所以才能如此成功。

??“讓人民幣變成美元的價(jià)值”

??今年以來，新冠疫情對我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展造成了非常大的影響，家裝行業(yè)受到的影響大么？

??張鈞表示，疫情對業(yè)之峰影響其實(shí)不大。今年2月，根據(jù)防疫要求，業(yè)之峰要求所有員工都在家上班，采取了線上溝通的方式。業(yè)之峰此前已有專門的新媒體中心，從事互聯(lián)網(wǎng)引流導(dǎo)流工作，提高了隊(duì)伍的數(shù)字化引流導(dǎo)流綜合能力?；诖?，今年2-3月，別人在家休息的時(shí)候，業(yè)之峰就已經(jīng)開始穩(wěn)步簽單了。

??由于家裝業(yè)的特殊屬性，裝修不會(huì)像年夜飯那樣，“過完年就不吃了”。所以疫情過后業(yè)之峰又迎來了需求的報(bào)復(fù)性反彈，實(shí)現(xiàn)了大幅簽約。截止8月底，業(yè)之峰已經(jīng)超過了去年同期的銷售額，市場回暖非常熱烈，預(yù)計(jì)今年將會(huì)有明顯增長。

??謝鑫也表示，疫情對家裝行業(yè)的影響主要有兩方面，一是需求滯后，二是消費(fèi)降級。但從另外一方面說，疫情也大大加速了家裝行業(yè)的創(chuàng)新和變革，使得相當(dāng)一部分小微企業(yè)被淘汰。此外，疫情還使得像業(yè)之峰這樣的一批企業(yè)大大提升了線上交流、交易能力，直接促使家裝業(yè)迅速地向大品牌、優(yōu)秀家裝公司集中，這其實(shí)也是消費(fèi)者的福音。未來，消費(fèi)者在選擇家裝公司的時(shí)候，就不會(huì)再像以前那樣，面對那么多良莠不齊的企業(yè)，不知道該選誰了。

??在張鈞看來，這叫做“馬太效應(yīng)”。疫情期間，有些沒有現(xiàn)金流、脆弱的企業(yè)黯然離場了，而像業(yè)之峰這種健康、有信用、有口碑的企業(yè)則更加從容。同時(shí)，業(yè)之峰還“逆向”做了一些事情。大年初三，業(yè)之峰就向武漢慈善總會(huì)捐款100萬元，助力抗擊肺炎疫情。3月10日，張鈞又給全體員工發(fā)出了一封信，號召不減薪、不裁員、做受人尊敬的企業(yè)。這些舉動(dòng)都為業(yè)之峰帶來許多獨(dú)特的回報(bào)，比如價(jià)值幾千萬元的廣告宣傳效果，傳播了社會(huì)正能量，激發(fā)了員工對于企業(yè)的熱愛，吸引了行業(yè)優(yōu)秀人才的青睞等。

??從今年4月開始，業(yè)之峰還與分眾傳媒開展“億元戰(zhàn)略合作”，逆勢投入一個(gè)億，大力宣傳品牌形象。在別人都收縮戰(zhàn)線的時(shí)候，業(yè)之峰高調(diào)露出，不僅彰顯了企業(yè)實(shí)力，還使得“人民幣變成了美元的價(jià)值”，通過頭部企業(yè)與頭部企業(yè)的疊加，催生馬太效應(yīng)，幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

??在中國家裝業(yè)，業(yè)之峰一直是一家勇于逆行、善于創(chuàng)新的企業(yè)，中國家裝業(yè)70%的創(chuàng)新都來自于業(yè)之峰。之所以如此，一方面是基于業(yè)之峰人的“一顆真心”。通過對中華傳統(tǒng)文化的深入學(xué)習(xí)，業(yè)之峰希望與客戶建立心與心的鏈接，真心地對客戶好，因此業(yè)之峰就要把一些行業(yè)頑疾去掉，其服務(wù)就必然會(huì)提升，創(chuàng)新就自然應(yīng)運(yùn)而生了。

??另一方面，張鈞本人也比較善于總結(jié)，大學(xué)時(shí)期有個(gè)外號叫做“小總結(jié)一道”。他有個(gè)創(chuàng)新公式，叫做“跨界-模仿-平移-變通-落地”十字方針。例如，2008年，業(yè)之峰通過學(xué)習(xí)國美、蘇寧的大店模式，創(chuàng)新性地推出了“峰格匯家居”，在別人都做基礎(chǔ)裝修的時(shí)候，率先開始做材料，帶著廠家，去鏈接更多的“武器”。這樣一來就能多維度地參與競爭，實(shí)現(xiàn)了“二維打擊一維”的“降維打擊”。

??這次疫情，又逼出了業(yè)之峰的“新武功”。業(yè)之峰開始做網(wǎng)絡(luò)直播，推出了“鈞哥嚴(yán)選商城”，把一些線下沒有、客戶又需要的產(chǎn)品上傳到商城，又把大量的流量和粉絲留在了商城里，從而推動(dòng)了內(nèi)外的銷售。這樣業(yè)之峰就多了一個(gè)無邊際、無場租的“云大店”，實(shí)現(xiàn)了“三維打擊二維”，從而在未來競爭中又占據(jù)了優(yōu)勢。

??9月18日，業(yè)之峰“鈞哥”還將再次走進(jìn)直播間，為廣大消費(fèi)者帶來新的活動(dòng)和優(yōu)惠。9月19日，“919峰狂購”業(yè)之峰裝飾集團(tuán)金秋實(shí)景家裝節(jié)即將啟幕，它不但是疫情以來家裝行業(yè)舉辦的為數(shù)不多的線下大·活動(dòng)，也是2020年下半年優(yōu)惠力度較大的家裝活動(dòng)之一。

??屆時(shí)，業(yè)之峰將拿出2020年最大的優(yōu)惠力度，沖刺年度業(yè)績目標(biāo)。消費(fèi)者也將有機(jī)會(huì)以更優(yōu)惠的價(jià)格，享受到更省心、更安心、更放心的“三推”服務(wù)，以及全新升級的“藍(lán)鉆環(huán)保工程2020版”，升級不加價(jià)。

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