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保障裝修質(zhì)量，齊家保助力家裝用戶解決“信任難題”

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年03月15日 10:33

??裝修，對(duì)不少業(yè)主來(lái)說(shuō)，是一場(chǎng)“硬戰(zhàn)”。從決定裝修的那一刻起，業(yè)主們就開(kāi)始通過(guò)各種渠道了解如何 “避坑”、如何與裝修公司或施工隊(duì)斗智斗勇。供給雙方關(guān)系如此劍拔弩張，這在各行各業(yè)中并不多見(jiàn)，但家裝就是這樣一個(gè)典型的行業(yè)：在這個(gè)行業(yè)中，作為家裝服務(wù)買方的用戶對(duì)裝修公司極度缺乏信任，這不僅加大了裝修公司的運(yùn)營(yíng)成本，也使得用戶的裝修過(guò)程毫無(wú)體驗(yàn)感可言。

??無(wú)論是用戶還是裝修公司，均飽受其苦，并不愿看到這樣的局面；然而受行業(yè)固有性質(zhì)及歷史因素影響，雙方都難通過(guò)一己之力改變現(xiàn)狀?！斑@就是為什么行業(yè)亟需要第三方平臺(tái)，跳出買方與賣方的主觀視角，通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)解決行業(yè)的信任問(wèn)題?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，齊家網(wǎng)推出齊家保便是一次有益嘗試，事實(shí)上，齊家保在保障家裝用戶權(quán)益、提升用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶信任上已取得一定成效。

??權(quán)益屢受侵犯，何來(lái)信任？

??用戶苦裝修久矣。

??不同于線下購(gòu)物的“先驗(yàn)貨后付款”、以及線上購(gòu)物的“七天無(wú)理由退換貨”，用戶在“購(gòu)買”家裝服務(wù)時(shí)，通常需要等到幾個(gè)月后才能收到成品，而且這個(gè)成品無(wú)法退換，加上家裝產(chǎn)品和服務(wù)未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)鏈信息不透明、行業(yè)缺乏規(guī)則和約束，導(dǎo)致用戶在整個(gè)交付過(guò)程處于相當(dāng)被動(dòng)的位置。從一開(kāi)始的合同報(bào)價(jià)、方案設(shè)計(jì)，到中間環(huán)節(jié)的材料采買、工地監(jiān)督，到最后的售后環(huán)節(jié)，用戶幾乎都處于“信息混沌”中，無(wú)法有效地爭(zhēng)取合理的價(jià)位、識(shí)別合同中的陷阱、挑選物有所值的優(yōu)質(zhì)建材、發(fā)現(xiàn)工地中的質(zhì)量問(wèn)題、維護(hù)合法權(quán)益。

??產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)且復(fù)雜的行業(yè)特性，加上入行門檻低、競(jìng)爭(zhēng)加劇等行業(yè)現(xiàn)狀，導(dǎo)致部分裝修公司在利潤(rùn)的驅(qū)使下利用信息差損害用戶權(quán)益，做出了類似胡亂報(bào)價(jià)、偷工減料、增項(xiàng)漏項(xiàng)、施工延期等一系列行為，當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，往往也采取回避的態(tài)度，致使用戶維權(quán)無(wú)門。

??事實(shí)上，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)、社交平臺(tái)不難發(fā)現(xiàn)，用戶針對(duì)裝修公司的控訴也基本集中于上述行為，其中，與“裝修質(zhì)量差”相關(guān)的控訴出現(xiàn)頻率最高，畢竟對(duì)新房業(yè)主而言，一套裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)、屢屢出現(xiàn)問(wèn)題的房子將極大影響居住的舒適度和安全性。

??隨之而來(lái)的，是用戶對(duì)裝修公司越來(lái)越低的信任度，以及裝修公司越來(lái)越高的獲客成本。對(duì)那些真正想做好品牌的裝企而言，為了獲取用戶信任和良好的口碑，往往需要付出更高的營(yíng)銷成本，壓縮利潤(rùn)空間。整個(gè)行業(yè)都在為信任問(wèn)題付出代價(jià)。

??平臺(tái)保障，組合拳解決問(wèn)題

??值得注意的是，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，不少用戶在控訴裝修公司“裝修質(zhì)量差”時(shí)，往往還會(huì)捆綁“虛假宣傳”的投訴?？梢?jiàn)，裝修公司在沒(méi)有做好品控管理的同時(shí)加大宣傳力度，只會(huì)進(jìn)一步透支企業(yè)的信任成本，后續(xù)很難再通過(guò)自賣自夸式的營(yíng)銷來(lái)獲取用戶信任。而對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，篩選裝修公司的成本和風(fēng)險(xiǎn)也增加了。

??業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，打破這一惡性循環(huán)需要第三方平臺(tái)的協(xié)助。

??2007年，家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)針對(duì)用戶權(quán)益保障推出了專門的產(chǎn)品——齊家保，開(kāi)始嘗試通過(guò)技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新解決供需關(guān)系緊張的難題，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。

??據(jù)介紹，齊家保的底層邏輯在于平臺(tái)制約與平臺(tái)背書。齊家網(wǎng)裝修公司可自愿選擇齊家保產(chǎn)品，選擇加入齊家保則意味著同意平臺(tái)提出的一系列制約規(guī)則，如接受齊家網(wǎng)第三方專業(yè)監(jiān)理的節(jié)點(diǎn)質(zhì)檢、接受用戶資金在節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收通過(guò)后方按批次到賬、接受齊家保對(duì)設(shè)計(jì)方案及預(yù)算報(bào)價(jià)的審核、接受增項(xiàng)賠付機(jī)制和5年質(zhì)保服務(wù)等。另一方面，在平臺(tái)背書的作用下，家裝用戶更傾向于選擇齊家保商家來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，間接促進(jìn)了齊家保商家獲客、降低獲客成本。

??齊家保發(fā)布十幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)多次迭代升級(jí)，對(duì)用戶權(quán)益的保障不斷加碼，其保障覆蓋上述“胡亂報(bào)價(jià)、偷工減料、增項(xiàng)漏項(xiàng)、施工延期”等一系列行業(yè)痛點(diǎn)。針對(duì)用戶最關(guān)心的裝修質(zhì)量問(wèn)題，不僅通過(guò)資金節(jié)點(diǎn)支付來(lái)推動(dòng)裝企重視品控、通過(guò)第三方監(jiān)理質(zhì)檢來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、通過(guò)5年質(zhì)保來(lái)保障售后服務(wù)質(zhì)量，更不斷開(kāi)辟新技術(shù)、新功能來(lái)加強(qiáng)在線化的工地管理。據(jù)介紹，齊家保目前已開(kāi)通工地直播等可選功能，后續(xù)還將在智能化工地管理方面不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步保障施工質(zhì)量。

??一位使用齊家保的用戶表示，整個(gè)裝修過(guò)程十分省心，沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也沒(méi)有惡意增項(xiàng)行為，裝修效果和預(yù)算都符合預(yù)期，感到自身權(quán)益真正得到了保障。

??冰凍三尺，非一日之寒，齊家保相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消除行業(yè)信任鴻溝仍需時(shí)日，平臺(tái)也會(huì)持續(xù)升級(jí)產(chǎn)品功能，讓更多用戶和商家因此受益。

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