齊家網(wǎng)發(fā)布商家服務誠信聯(lián)盟，直指家裝惡意增項痼疾

??2021年剛開年，家裝垂直平臺第一股齊家網(wǎng)的一個動向便引發(fā)業(yè)界廣泛關注：1月初，齊家網(wǎng)對外宣布推出“商家服務誠信聯(lián)盟”，聯(lián)合平臺商戶重拳出擊業(yè)內(nèi)廣泛存在的“三大痼疾”——惡意增項、施工延期、售后服務差，并為此設計了詳細可執(zhí)行的嚴格標準、獎懲措施、監(jiān)測方式與技術系統(tǒng)。

??惡意增項問題在“三大痼疾”中尤其凸出，也是廣大用戶在裝修過程中最為常見和頭疼的問題，業(yè)內(nèi)人士評價其為家裝服務弊端中“最難啃的硬骨頭”，那么，齊家網(wǎng)的商家服務誠信聯(lián)盟是如何解決這一問題的？其能在多大程度上彰顯效果？

??惡意增項：口碑與利潤難兩全？

??對家裝消費者而言，惡意增項最直觀的表現(xiàn)就是，消費者在裝修過程中實際支付的費用要遠遠大于合約簽訂的總費用，裝修公司或施工隊通常以各種理由告知消費者須增加某些項目，否則施工難以為繼或裝修品質得不到保障。信息剪刀差下，消費者處于弱勢，通常只能無奈接受惡意增項，但卻對此感到非常不滿，由此引發(fā)了大量的投訴，整個家裝行業(yè)口碑低下。

??而在裝修公司端看來，惡意增項的問題沒有那么簡單，它是在惡性競爭的市場環(huán)境下的“不得已而為之”。

??隨著家裝市場的逐漸飽和，以及各種業(yè)內(nèi)外玩家的不斷涌入，裝修公司間的競爭趨于白熱化，為搶奪消費者，部分裝修公司開啟了低價競爭模式，以遠低于市場的“打包價”出售裝修套餐，搶奪同業(yè)的蛋糕份額。其他裝修公司為避免市場份額被蠶食，只能無奈追隨低價模式，通過低價合同吸引消費者。

??“裝修公司需要盈利，為了保障利潤，只能將成本壓力轉移給外包的項目經(jīng)理，而項目經(jīng)理和施工隊為了保障自身的利潤，通常只能惡意增項。當然，消費者投訴一般都是投訴到裝修公司頭上的，但是為了生存，裝修公司也只能睜一只眼閉一只眼?！鄙虾Ｄ逞b修公司老板表示，在低價競爭的市場環(huán)境下，口碑和利潤難以兩全。

??當然，即便排除惡性競爭的影響，惡意增項也不可能完全被杜絕。當前國內(nèi)的裝修形式大多是裝修公司將合同外包給項目經(jīng)理和施工隊，裝修公司對施工隊的把控力是非常弱的，如果施工方主觀惡意增項，裝修公司通常也無可奈何甚至無從得知。

??在惡意增項中，最大的受害者無疑是消費者，不僅最終的裝修費用超出預期，其過程也勞心勞力，體驗毫無愉悅感可言。極差的家裝體驗帶來的是裝修公司的口碑低下、買賣雙方的關系緊張，行業(yè)充斥著低信任度和高投訴率，這是不利于整個家裝行業(yè)的良性發(fā)展的。

??誠信聯(lián)盟：平臺背書打破惡性循環(huán)

??令廣大裝修公司頭疼的是，惡意增項似乎正拖著他們走向惡性循環(huán)：惡意增項導致企業(yè)口碑低下、核心競爭力缺失，對低價模式的依賴進一步加深。

??上述裝企老板表示：“這一點對品牌知名度較低的中小型裝企來說尤甚，酒香還怕巷子深，由于知名度低、影響力小，通常只能吸引價格敏感型消費者。那些追求品質的消費者不太愿意相信你的服務品質，哪怕你真的做得很好，他們更愿意花高價去找區(qū)域龍頭裝企。”

??齊家網(wǎng)認為，改變當下惡意增項橫行的現(xiàn)狀，不僅需要“制約力”，更需要“吸引力”，要讓裝企切實享受到“無惡意增項”帶來的長久的福利，打破惡性循環(huán)，引導裝企朝著重視品質和服務的良性方向發(fā)展。

??齊家網(wǎng)商家服務誠信聯(lián)盟的設計融合了“制約”和“吸引”理念：平臺商家均可自愿申請加入，但必須達到平臺設定的嚴格的準入條件，這些條件指的是商家在增項、交付、質保等方面的服務表現(xiàn)，而加入之后，齊家網(wǎng)專項客服小組將對聯(lián)盟商家的服務進行嚴密監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)商家在相關領域的投訴達到閾值，商家將面臨罰款和踢出聯(lián)盟的懲罰，以此形成強有力的制約；另一方面，成功加入聯(lián)盟的商家，將會獲得“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保”等相關標簽，這些標簽將會以醒目的方式體現(xiàn)在齊家網(wǎng)線上平臺和商家店鋪中，通過齊家網(wǎng)的品牌背書，這些商家將更能獲得消費者的信任，有利于商家掙脫低價競爭的束縛，同時打造品牌口碑。

??據(jù)悉，齊家網(wǎng)商家服務誠信聯(lián)盟發(fā)布以來，已有大量平臺商戶申請加入。而在實際的落地過程中，消費者也更愿意篩選帶有上述標簽的商家。

??業(yè)內(nèi)人士評價稱，隨著消費升級，家裝消費者對裝修品質和服務體驗的要求將越來越高，這也意味著低價競爭并非長久之計，家裝企業(yè)在影響力尚小時依靠平臺背書走優(yōu)化服務之路，既不容易被低價競爭的同行搶走生意，又將有利于積累口碑、提升品牌影響力、獲得良性發(fā)展。

??對消費者用戶而言，該聯(lián)盟的推出有利于滿足消費者對高品質家裝服務的需求，同時節(jié)省了大量的篩選成本，只需點擊對應標簽，就能檢索出能提供對應服務的企業(yè)。

??齊家網(wǎng)商家服務誠信聯(lián)盟是解決行業(yè)惡意增項難題的一次有益嘗試，業(yè)內(nèi)人士評價稱，這為一系列行業(yè)難題的解決提供了一種新思路，隨著技術的充分應用及越來越多創(chuàng)新思路的提出，家裝行業(yè)終會向著良性方向發(fā)展。

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