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齊家網(wǎng)鄧華金：轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年10月30日 17:50

10月28日，齊家網(wǎng)第四屆全國(guó)家裝行業(yè)峰會(huì)暨2021服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)在滬舉辦，會(huì)上，齊家網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO鄧華金在談到家裝行業(yè)未來(lái)格局時(shí)指出，裝修公司是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的組合，技術(shù)和服務(wù)是家裝企業(yè)未來(lái)制勝的兩大法寶，轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資，其價(jià)值回報(bào)將是長(zhǎng)期和顛覆性的。

鄧華金的觀點(diǎn)與齊家網(wǎng)在峰會(huì)上發(fā)布的2021服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略一脈相承，據(jù)悉，齊家網(wǎng)2021服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略包含全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈服務(wù)升級(jí)、成立“G100俱樂(lè)部”三大塊內(nèi)容，旨在通過(guò)技術(shù)賦能、供應(yīng)鏈賦能、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式，助力平臺(tái)裝企在更高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長(zhǎng)。

數(shù)字化之下：科技是轉(zhuǎn)型升級(jí)核心力量

“家裝公司既屬于制造業(yè)，也屬于服務(wù)業(yè)，兼具產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。而在任何一個(gè)制造業(yè)中，從手工作業(yè)到工業(yè)化都是必經(jīng)的演變歷程，這個(gè)演變的完成需要技術(shù)的推動(dòng)。當(dāng)前，傳統(tǒng)家裝行業(yè)還是非常低端的，與工業(yè)4.0的玩法仍然相距甚遠(yuǎn)，接下來(lái)我們要做的，就是用技術(shù)的力量去提高效率、推動(dòng)家裝企業(yè)朝工業(yè)4.0的高端玩法演進(jìn)?！编嚾A金指出，科技是推動(dòng)制造業(yè)升級(jí)的核心力量，因而也是推動(dòng)家裝行業(yè)升級(jí)的核心力量。

然而，家裝行業(yè)的科技化仍然處于非常初級(jí)的階段，在技術(shù)缺席的情況下，本就龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈整合程度低，家裝效率低下、用戶(hù)體驗(yàn)變革艱難。隨著產(chǎn)業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整和動(dòng)能轉(zhuǎn)變期，行業(yè)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的需求非常強(qiáng)烈。

鄧華金介紹，從營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品到施工、供應(yīng)鏈，家裝行業(yè)幾乎所有要素的演變都迫切需要技術(shù)的介入?！氨热缭跔I(yíng)銷(xiāo)層面，一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)象是，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的裝企普遍比做傳統(tǒng)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的裝企具有更好的發(fā)展勢(shì)能，尤其在后疫情時(shí)代，這種競(jìng)爭(zhēng)差距愈發(fā)明顯，這是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)介入傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來(lái)的改變之一。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)獲客并不只是獲取流量這么簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)獲客的轉(zhuǎn)化路徑和傳統(tǒng)獲客是不一樣的，這需要通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化流程、沉淀組織，掌握這些技術(shù)而且能把轉(zhuǎn)化做好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力肯定很強(qiáng)?！?/p>

同樣，在家裝設(shè)計(jì)層面，在線設(shè)計(jì)軟件誕生僅兩三年來(lái)，家裝設(shè)計(jì)的面貌已截然不同，在用戶(hù)需求前置且被更精準(zhǔn)地把握的同時(shí)，家裝服務(wù)流程的效率也得到了極大的提升。然而，家裝設(shè)計(jì)的變革仍有巨大的想象空間，AI、VR、云端、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用可帶來(lái)更多的可能性。鄧華金介紹，當(dāng)家裝設(shè)計(jì)像汽車(chē)設(shè)計(jì)一樣從終端營(yíng)銷(xiāo)人員手中轉(zhuǎn)移到企業(yè)總部大腦時(shí)，家裝產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)或?qū)l(fā)生顛覆性的改變。

此外，用戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握、用戶(hù)需求與裝企之間的精確匹配、供應(yīng)鏈效率的提升，無(wú)不需要科技力量的介入。

鄧華金指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的核心價(jià)值之一，就是對(duì)廣大裝修公司開(kāi)展技術(shù)賦能，這也是近年來(lái)齊家網(wǎng)一直在做的事。從2017年開(kāi)始，齊家網(wǎng)將扶持平臺(tái)商戶(hù)轉(zhuǎn)型升級(jí)作為核心戰(zhàn)略，其中的核心舉措就是協(xié)助商戶(hù)構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)架構(gòu)，輸出數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、獲客、設(shè)計(jì)、管理、倉(cāng)配等一系列線上系統(tǒng)。

聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力：用戶(hù)體驗(yàn)的長(zhǎng)效價(jià)值

“家裝企業(yè)的另一屬性是服務(wù)，服務(wù)業(yè)的核心是用戶(hù)體驗(yàn)，誰(shuí)能在更高的效能下更好地提升服務(wù)體驗(yàn)，誰(shuí)就擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?！编嚾A金指出，服務(wù)對(duì)裝企而言是投資而非成本，“很多家裝企業(yè)覺(jué)得提升用戶(hù)體驗(yàn)是一種成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，提升用戶(hù)體驗(yàn)的邊際成本是不斷遞減的，利潤(rùn)會(huì)逐步增加，未來(lái)，用戶(hù)口碑效應(yīng)將極大地提升裝企轉(zhuǎn)化率?！?/p>

鄧華金認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)的終極追求是形成品牌，裝企必須持續(xù)地輸出穩(wěn)定高質(zhì)量的用戶(hù)體驗(yàn)才有可能形成品牌。而品牌的形成需要對(duì)企業(yè)組織進(jìn)行再設(shè)計(jì)、對(duì)企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)企業(yè)文化和價(jià)值觀進(jìn)行重塑，并且將服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化改造，“把服務(wù)變成一個(gè)穩(wěn)定的產(chǎn)品，讓用戶(hù)去記憶和傳播?！?/p>

長(zhǎng)期以來(lái)，家裝行業(yè)處于賣(mài)方市場(chǎng)，家裝企業(yè)的服務(wù)屬性被忽略，隨著行業(yè)步入買(mǎi)方市場(chǎng)及消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下消費(fèi)者需求的改變，家裝服務(wù)體驗(yàn)愈發(fā)重要。然而在慣性作用下，大量家裝企業(yè)仍局限于傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營(yíng)模式中，家裝用戶(hù)體驗(yàn)差越來(lái)越成為行業(yè)發(fā)展的負(fù)擔(dān)?！斑^(guò)去幾年，我們看到確實(shí)有一些裝企除了獲客轉(zhuǎn)化外，在用戶(hù)體驗(yàn)方面也有所成長(zhǎng)，而且有形成一定的口碑，但是我覺(jué)得離品牌還是有距離的?！编嚾A金表示。

鄧華金介紹，為扶持平臺(tái)裝企在服務(wù)層面打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，齊家網(wǎng)在經(jīng)營(yíng)策略上也做一定的調(diào)整：“從明年開(kāi)始，我們齊家的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)將把工作重心從招商轉(zhuǎn)移到成為裝企的轉(zhuǎn)型助手和顧問(wèn)，幫助裝企在做好營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)上，更多地協(xié)助裝企進(jìn)行組織、文化、流程的梳理和再造，培養(yǎng)裝企軟實(shí)力，打造裝企品牌?！?/p>

據(jù)悉，齊家網(wǎng)在本屆峰會(huì)中發(fā)布的“全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”就是為提升裝企服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力而設(shè)計(jì)的，通過(guò)全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，齊家網(wǎng)將基于用戶(hù)行為大數(shù)據(jù)構(gòu)建全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用數(shù)字化技術(shù)使家裝過(guò)程對(duì)消費(fèi)者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控，進(jìn)而推動(dòng)裝企在更高的服務(wù)水平上實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長(zhǎng)目標(biāo)。

鄧華金指出，技術(shù)和服務(wù)指向的是長(zhǎng)期的價(jià)值回報(bào)，是家裝企業(yè)“未來(lái)”制勝的法寶，因此，家裝企業(yè)需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，必要情況下甚至可以犧牲短期利益。事實(shí)上，近兩年來(lái)傳統(tǒng)家裝行業(yè)經(jīng)歷的寒潮恰恰說(shuō)明了，那些為了短期利益而犧牲用戶(hù)體驗(yàn)、通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)等方式惡性競(jìng)爭(zhēng)的裝企，正在被市場(chǎng)所淘汰。

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