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齊家網(wǎng)鄧華金：轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資

來源：家居百科時間：2020年10月30日 17:50

10月28日，齊家網(wǎng)第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨2021服務(wù)升級發(fā)布會在滬舉辦，會上，齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金在談到家裝行業(yè)未來格局時指出，裝修公司是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的組合，技術(shù)和服務(wù)是家裝企業(yè)未來制勝的兩大法寶，轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資，其價值回報將是長期和顛覆性的。

鄧華金的觀點(diǎn)與齊家網(wǎng)在峰會上發(fā)布的2021服務(wù)升級戰(zhàn)略一脈相承，據(jù)悉，齊家網(wǎng)2021服務(wù)升級戰(zhàn)略包含全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈服務(wù)升級、成立“G100俱樂部”三大塊內(nèi)容，旨在通過技術(shù)賦能、供應(yīng)鏈賦能、升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式，助力平臺裝企在更高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長。

數(shù)字化之下：科技是轉(zhuǎn)型升級核心力量

“家裝公司既屬于制造業(yè)，也屬于服務(wù)業(yè)，兼具產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。而在任何一個制造業(yè)中，從手工作業(yè)到工業(yè)化都是必經(jīng)的演變歷程，這個演變的完成需要技術(shù)的推動。當(dāng)前，傳統(tǒng)家裝行業(yè)還是非常低端的，與工業(yè)4.0的玩法仍然相距甚遠(yuǎn)，接下來我們要做的，就是用技術(shù)的力量去提高效率、推動家裝企業(yè)朝工業(yè)4.0的高端玩法演進(jìn)?！编嚾A金指出，科技是推動制造業(yè)升級的核心力量，因而也是推動家裝行業(yè)升級的核心力量。

然而，家裝行業(yè)的科技化仍然處于非常初級的階段，在技術(shù)缺席的情況下，本就龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈整合程度低，家裝效率低下、用戶體驗變革艱難。隨著產(chǎn)業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整和動能轉(zhuǎn)變期，行業(yè)對數(shù)字化技術(shù)的需求非常強(qiáng)烈。

鄧華金介紹，從營銷、設(shè)計、產(chǎn)品到施工、供應(yīng)鏈，家裝行業(yè)幾乎所有要素的演變都迫切需要技術(shù)的介入?！氨热缭跔I銷層面，一個顯而易見的現(xiàn)象是，做網(wǎng)絡(luò)營銷的裝企普遍比做傳統(tǒng)社區(qū)營銷的裝企具有更好的發(fā)展勢能，尤其在后疫情時代，這種競爭差距愈發(fā)明顯，這是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)介入傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來的改變之一。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)獲客并不只是獲取流量這么簡單，互聯(lián)網(wǎng)獲客的轉(zhuǎn)化路徑和傳統(tǒng)獲客是不一樣的，這需要通過數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化流程、沉淀組織，掌握這些技術(shù)而且能把轉(zhuǎn)化做好的企業(yè)競爭力肯定很強(qiáng)。”

同樣，在家裝設(shè)計層面，在線設(shè)計軟件誕生僅兩三年來，家裝設(shè)計的面貌已截然不同，在用戶需求前置且被更精準(zhǔn)地把握的同時，家裝服務(wù)流程的效率也得到了極大的提升。然而，家裝設(shè)計的變革仍有巨大的想象空間，AI、VR、云端、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用可帶來更多的可能性。鄧華金介紹，當(dāng)家裝設(shè)計像汽車設(shè)計一樣從終端營銷人員手中轉(zhuǎn)移到企業(yè)總部大腦時，家裝產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)體驗或?qū)l(fā)生顛覆性的改變。

此外，用戶需求的精準(zhǔn)把握、用戶需求與裝企之間的精確匹配、供應(yīng)鏈效率的提升，無不需要科技力量的介入。

鄧華金指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的核心價值之一，就是對廣大裝修公司開展技術(shù)賦能，這也是近年來齊家網(wǎng)一直在做的事。從2017年開始，齊家網(wǎng)將扶持平臺商戶轉(zhuǎn)型升級作為核心戰(zhàn)略，其中的核心舉措就是協(xié)助商戶構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)架構(gòu)，輸出數(shù)字化營銷、獲客、設(shè)計、管理、倉配等一系列線上系統(tǒng)。

聚焦核心競爭力：用戶體驗的長效價值

“家裝企業(yè)的另一屬性是服務(wù)，服務(wù)業(yè)的核心是用戶體驗，誰能在更高的效能下更好地提升服務(wù)體驗，誰就擁有更強(qiáng)的競爭力?！编嚾A金指出，服務(wù)對裝企而言是投資而非成本，“很多家裝企業(yè)覺得提升用戶體驗是一種成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)來看，提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的，利潤會逐步增加，未來，用戶口碑效應(yīng)將極大地提升裝企轉(zhuǎn)化率?！?/p>

鄧華金認(rèn)為，用戶體驗的終極追求是形成品牌，裝企必須持續(xù)地輸出穩(wěn)定高質(zhì)量的用戶體驗才有可能形成品牌。而品牌的形成需要對企業(yè)組織進(jìn)行再設(shè)計、對企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、對企業(yè)文化和價值觀進(jìn)行重塑，并且將服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化改造，“把服務(wù)變成一個穩(wěn)定的產(chǎn)品，讓用戶去記憶和傳播?！?/p>

長期以來，家裝行業(yè)處于賣方市場，家裝企業(yè)的服務(wù)屬性被忽略，隨著行業(yè)步入買方市場及消費(fèi)升級趨勢下消費(fèi)者需求的改變，家裝服務(wù)體驗愈發(fā)重要。然而在慣性作用下，大量家裝企業(yè)仍局限于傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營模式中，家裝用戶體驗差越來越成為行業(yè)發(fā)展的負(fù)擔(dān)?！斑^去幾年，我們看到確實(shí)有一些裝企除了獲客轉(zhuǎn)化外，在用戶體驗方面也有所成長，而且有形成一定的口碑，但是我覺得離品牌還是有距離的?！编嚾A金表示。

鄧華金介紹，為扶持平臺裝企在服務(wù)層面打造核心競爭力，齊家網(wǎng)在經(jīng)營策略上也做一定的調(diào)整：“從明年開始，我們齊家的業(yè)務(wù)團(tuán)隊將把工作重心從招商轉(zhuǎn)移到成為裝企的轉(zhuǎn)型助手和顧問，幫助裝企在做好營銷轉(zhuǎn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)上，更多地協(xié)助裝企進(jìn)行組織、文化、流程的梳理和再造，培養(yǎng)裝企軟實(shí)力，打造裝企品牌?！?/p>

據(jù)悉，齊家網(wǎng)在本屆峰會中發(fā)布的“全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”就是為提升裝企服務(wù)競爭力而設(shè)計的，通過全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，齊家網(wǎng)將基于用戶行為大數(shù)據(jù)構(gòu)建全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用數(shù)字化技術(shù)使家裝過程對消費(fèi)者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控，進(jìn)而推動裝企在更高的服務(wù)水平上實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長目標(biāo)。

鄧華金指出，技術(shù)和服務(wù)指向的是長期的價值回報，是家裝企業(yè)“未來”制勝的法寶，因此，家裝企業(yè)需要有長遠(yuǎn)的目光，必要情況下甚至可以犧牲短期利益。事實(shí)上，近兩年來傳統(tǒng)家裝行業(yè)經(jīng)歷的寒潮恰恰說明了，那些為了短期利益而犧牲用戶體驗、通過價格戰(zhàn)等方式惡性競爭的裝企，正在被市場所淘汰。

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