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德佑總經(jīng)理劉勇：線上重注房源質(zhì)量提升線下用心為客戶服務(wù)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年09月22日 18:31

“服務(wù)的專業(yè)性是與客戶交互的基礎(chǔ)，我們一定要真誠(chéng)且言之有物，才能夠幫助客戶分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。” 9月17日，【勇哥有約】第7期正式上線，德佑總經(jīng)理劉勇與兩位德佑百萬(wàn)門店店?yáng)|共同探討客源管理之道，深究如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

劉勇認(rèn)為，獲好客、維好客、提好效的底層邏輯是贏得客戶的信任;而客戶信任則需要真實(shí)透明、品質(zhì)專業(yè)與情感交互。

成都德佑今日置換店店?yáng)|周海靈與青島德佑瀚洋加盟店店?yáng)|崔禾陽(yáng)

更是將管理與為客戶服務(wù)做到了極致。周海靈2019年作為貝殼全國(guó)五星經(jīng)紀(jì)人登上央視，也是成都德佑首家百萬(wàn)門店店?yáng)|;崔禾陽(yáng)是2019年青島德佑冠軍，今年8月其旗下保利門店全國(guó)五星門店。

從左至右：德佑總經(jīng)理劉勇、青島德佑瀚洋加盟店店?yáng)|崔禾陽(yáng)、成都德佑今日置換店店?yáng)|周海靈

做好房源評(píng)分堅(jiān)持用心服務(wù)

在獲客渠道方面，兩位店?yáng)|有共同的見(jiàn)解。崔禾陽(yáng)稱他們的線上新增客占到40%，周海靈也表示，今年的線上成交占比也已接近半數(shù)。可見(jiàn)，線上渠道正越來(lái)越多的成為門店獲客的一柄“利器”。

對(duì)此，崔禾陽(yáng)認(rèn)為，線上渠道想要做得好，要抓住五點(diǎn)。首先、分析線上的邏輯，把房源開(kāi)發(fā)當(dāng)成重中之重。崔禾陽(yáng)要求經(jīng)紀(jì)人每周開(kāi)發(fā)一套責(zé)任盤的房子，首先把線上展示的房源量做上來(lái)。

第二、要抓現(xiàn)有庫(kù)存的房源述職。線上想盡快提升，每套房子的評(píng)分要足夠高，一定要是好房。

第三、要根據(jù)系統(tǒng)評(píng)分加工房源。一套好房子一定是加工出來(lái)的，不是等出來(lái)的。我們要做維護(hù)的業(yè)務(wù)動(dòng)作，讓這套房子在貝殼網(wǎng)的評(píng)分呈現(xiàn)的足夠高。只有分?jǐn)?shù)夠高，我們獲得的線上流量才夠多。

第四、要抓線上轉(zhuǎn)化管理，比如線上的響應(yīng)率、還有轉(zhuǎn)錄入率，這是最關(guān)鍵的。

第五、要做線下的一些業(yè)務(wù)動(dòng)作。線下的活動(dòng)量可以帶來(lái)線上的商機(jī)量。

“老客戶轉(zhuǎn)介紹”則一直是周海靈的強(qiáng)項(xiàng)。去年，他從轉(zhuǎn)介紹獲客的占比達(dá)到了60%。周海靈秘訣是，對(duì)老業(yè)主要堅(jiān)持長(zhǎng)期服務(wù)。

成都德佑今日置換店店?yáng)|周海靈

周海靈認(rèn)為，一個(gè)客戶買完房，并不意味著交集結(jié)束了，而是要做到能繼續(xù)為成交客戶提供衍生服務(wù)，這就是我們的客戶蓄水池。

周海靈長(zhǎng)期合作的保潔公司和維修公司，為業(yè)主提供高品質(zhì)但價(jià)格實(shí)惠的服務(wù)。他還經(jīng)常幫助新搬來(lái)的客戶更換鎖芯等。周海靈開(kāi)玩笑表示，自己手下的經(jīng)紀(jì)人將來(lái)不做了，也可以去當(dāng)鎖匠，因?yàn)樗麄兠總€(gè)人都會(huì)換鎖芯。

“銷售的根本在于對(duì)客戶持之以恒的服務(wù)，和客戶建立情感的鏈接，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，我們不止是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，不只以經(jīng)營(yíng)為目的，我們真心把客戶當(dāng)朋友去對(duì)待?！敝芎ｌ`說(shuō)。

崔禾陽(yáng)則將維護(hù)老客戶的階段分為了前端、中端和后端。

前端就是讓經(jīng)紀(jì)人足夠?qū)I(yè)和職業(yè)化，才能得到客戶信任，給客戶留下好的第一印象。中端上則是要“差異化服務(wù)”，這是經(jīng)紀(jì)人未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如以客戶角度分析房子優(yōu)劣勢(shì)，敢于說(shuō)房子缺點(diǎn); 后端則是“成交只是開(kāi)始”，成交后服務(wù)要持續(xù)跟上，依然要做維護(hù)動(dòng)作。

崔禾陽(yáng)所在的商圈剛需和改善型居多，業(yè)主里面，有70%-80%賣房是為了置換，意味著我們需要為業(yè)主考慮的更周到。崔禾陽(yáng)同樣提供了三個(gè)方法。

首先，根據(jù)業(yè)主的需求提前去帶他看房子，介紹我們的投資性產(chǎn)品和改善性產(chǎn)品。其次，不定期的去集中的推薦我們所聚焦的新房和二手的房子。最后，梳理每一個(gè)小區(qū)在賣的業(yè)主的信息，統(tǒng)一去給這批業(yè)主做資源推薦。

管理的關(guān)鍵在于 “做到極致”

管理是一門學(xué)問(wèn)，管理的痛點(diǎn)在于目標(biāo)好定，落地和真正做到并不容易。店?yáng)|該如何要求經(jīng)紀(jì)人去達(dá)到想要的指標(biāo)?崔禾陽(yáng)給出的答案是：定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管控、追蹤檢核。

崔禾陽(yáng)表示，經(jīng)紀(jì)人有抗性，第一是方向不明確，不知道怎么完成;第二是心態(tài)不好，知道怎么干但不愿意干;第三則是既沒(méi)有方法，又不愿意干。我們要針對(duì)性的找到問(wèn)題本質(zhì)，去溝通。管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不存在沒(méi)有問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵是要提高解決問(wèn)題的能力。

青島德佑瀚洋加盟店店?yáng)|崔禾陽(yáng)

周海靈則用一句話表達(dá)他心里的量化管理：簡(jiǎn)單事情重復(fù)做。把兩三件事情做到極致，就是量化。事情要一步一步來(lái)，不在多，貴在堅(jiān)持?！敝芎ｌ`說(shuō)道。

同樣的，他對(duì)于新人的要求也是“一步一步來(lái)”。周海靈認(rèn)為，首先，新人要學(xué)習(xí)企業(yè)文化、門店文化。進(jìn)入行業(yè)不要著急開(kāi)單，先學(xué)會(huì)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)精神。在周海靈看來(lái)，新人沒(méi)有太多技術(shù)化的操作，就是埋頭苦干。把任何一件事情做到最好。

崔禾陽(yáng)用一貫的“總結(jié)”方式解答了如何帶新人。第一，公司組織架構(gòu)搭建好，充分利用帶教模式，新人圍繞租賃業(yè)務(wù)開(kāi)展。第二，建立合作文化。第三，要給新人貝殼幣，購(gòu)買線上資源或潛客包。第四、加強(qiáng)培訓(xùn)。

那么，當(dāng)新人手里開(kāi)始有客戶、做業(yè)務(wù)的時(shí)候，該如何提高轉(zhuǎn)化率?

崔禾陽(yáng)認(rèn)為，首先，轉(zhuǎn)化的前提是匹配房源，匹配則跟空看是直接掛鉤的。經(jīng)紀(jì)人對(duì)房源的熟悉程度越高，就容易精準(zhǔn)的為客戶匹配房源，當(dāng)然轉(zhuǎn)化率也就越高。

另外，帶看的“前中后”都很重要。帶看前一定是成交的關(guān)鍵，帶看中要給客戶足夠?qū)I(yè)的解答。帶看后要敢于替客戶做決策。

德佑總經(jīng)理劉勇最后總結(jié)了客源獲取的關(guān)鍵，對(duì)于提升線上能力，劉勇認(rèn)為要做到8點(diǎn)： (1)房源開(kāi)發(fā)，關(guān)注人均新增房源;(2)房源述職;(3)商業(yè)展位的購(gòu)買;(4)貝殼幣使用;(5)商機(jī)響應(yīng)率;(6)轉(zhuǎn)錄入率，商機(jī)轉(zhuǎn)帶看;(7)每周2次反發(fā)起動(dòng)作;(8)每天早晨第一件事，截圖檢查商機(jī)情況。

德佑總經(jīng)理劉勇在直播中

劉勇認(rèn)為，無(wú)論是線上還是線下的轉(zhuǎn)化率，大家都要重視，而線上轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵在于：錄入率、商機(jī)轉(zhuǎn)帶看、IM響應(yīng)率;線下轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵：帶看前、中、后的準(zhǔn)備與表現(xiàn)。

同時(shí)，劉勇也再次強(qiáng)調(diào)了做好服務(wù)的重要性。在他看來(lái)，獲好客，維好客，提好效的底層邏輯是贏得客戶的信任，客戶信任=真實(shí)透明+品質(zhì)專業(yè)+情感交互。所以，所有經(jīng)紀(jì)人都要做到將真實(shí)作為底線;注重服務(wù)品質(zhì)、自身形象和專業(yè)度以及提高情感交互能力。

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