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魯班到家鄧崴：賦能家居售后服務體驗幫助企業(yè)多維降本增效

來源：家居百科時間：2020年09月18日 20:44

網(wǎng)易家居報道 2015年，魯班到家作為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺切入家裝后市場，為家居建材企業(yè)/電商、全國用戶提供售后提貨、配送、搬運、安裝、維修、拆卸、返貨的“最后一公里”一體化服務。平臺解構(gòu)家居企業(yè)售后用工需求，采用“零工經(jīng)濟”模式，整合全國師傅資源，再通過數(shù)據(jù)化手段完成服務品質(zhì)管控，有效解決了家居建材售后服務覆蓋范圍不足、長鏈條管控難、固定養(yǎng)工成本高、彈性用工價格亂無保障等問題。

目前，魯班到家已成為天貓、京東、拼多多、順豐、德邦等企業(yè)的全國指定安裝服務商。在今年中國建博會聯(lián)合主辦的中國智能家居行業(yè)“奧斯卡”級獎項“葵花獎”上，魯班到家榮獲了智能家居行業(yè)售后服務平臺卓越貢獻獎和葵花獎指定安裝服務平臺重磅獎項，而后也被指定為蘇州家具展“全國家具送裝服務平臺”。

近日，魯班到家創(chuàng)始人、CEO鄧崴先生接受了網(wǎng)易家居記者的采訪。他指出，如今企業(yè)面臨傳統(tǒng)友商和跨界玩家的雙重競爭，但家居建材產(chǎn)品重服務、重體驗的特點始終沒變。企業(yè)在加速產(chǎn)品、渠道、營銷轉(zhuǎn)型升級時，不能忽視了服務，全面提升才能為品牌構(gòu)筑堅實的壁壘。

積極連接用戶魯班到家收獲服務口碑和榮譽

網(wǎng)易家居：魯班到家今年參展中國建博會（廣州）、蘇州家具展等展會，核心目標是什么？取得了哪些收獲？

鄧崴：中國建博會和蘇州家具展是魯班到家每年都會參與的行業(yè)盛會，也是目前魯班到家與全國家居建材企業(yè)用戶交流溝通的重要窗口。魯班到家每次參展，展位現(xiàn)場都會人山人海。

而今年除了參展之外，魯班到家還與建博會主辦方聯(lián)合建立了VIP交流區(qū)，為企業(yè)用戶提供資源共享、信息對接服務；并且與蘇州家具展達成戰(zhàn)略合作，構(gòu)建一體化家具送裝服務，助力家具企業(yè)打造品牌售后服務閉環(huán)。我們希望用最便捷的方式連接我們的企業(yè)、師傅和消費者三端用戶，讓用戶更好地感知我們，更廣泛地踐行“將好師傅交給用戶，讓好服務走進萬家”的理念。

不管是在建博會榮獲智能家居奧斯卡“葵花獎”，還是成為蘇州家具展官方指定送裝服務平臺，這些都是因為魯班到家“零工經(jīng)濟”用工模式確實對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了積極的促進作用，這些都是大家對我們服務品質(zhì)的肯定。

網(wǎng)易家居：今年，在中國建博會聯(lián)合主辦的“葵花獎”上，魯班到家榮獲智能家居行業(yè)售后服務平臺卓越貢獻獎和葵花獎指定安裝服務平臺獎項，而且也被本屆蘇州家具展指定為“全國家具送裝服務平臺”。相較其他家居售后服務平臺，魯班到家的競爭優(yōu)勢在哪里？在安裝以及售后服務方面，有何特別之處？

鄧崴：經(jīng)過幾年的快速增長，目前魯班到家已經(jīng)成為家居后市場中的頭部品牌。平臺聚合了全國100萬藍領(lǐng)師傅，每年為50萬家居建材企業(yè)、1800萬家庭消費者提供一站式家居售后服務。我們非常注重服務的品質(zhì)，從多個維度保障平臺服務口碑。

第一，魯班到家建立了多端產(chǎn)品體系，服務品類涵蓋家具、定制、衛(wèi)浴、地板、墻紙、窗簾、門類、燈具、晾衣架、智能鎖、凈水器、垃圾處理器、家電、智能家居等全品類家居建材產(chǎn)品，不僅可以滿足大企業(yè)用戶定制化服務體驗，也能滿足中小微企業(yè)的標準化服務需求，滿足不同用戶對于售后服務的個性化要求。

第二，為了保障企業(yè)用戶和終端消費者對于服務的體驗感，魯班到家創(chuàng)建了數(shù)據(jù)化服務管控系統(tǒng)和一系列平臺保障規(guī)則。在服務管控方面，我們通過自身研發(fā)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將師傅的服務節(jié)點和行為數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)了對服務全流程的數(shù)據(jù)化管控。基于平臺和保險雙擔保、差評免單、一年質(zhì)保、先行賠付等固有保障體系，我們還創(chuàng)造性地發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個公開的服務賠付標準“魯班零計劃”和貨損保障規(guī)則“貨損無憂?！?，改變了以往售后服務處理效率低、沒標準等被人詬病的常態(tài)，為企業(yè)和消費者營造了更加透明、公平、高效的服務體驗。

網(wǎng)易家居：魯班到家專注于家裝后市場，您如何看待目前家居建材行業(yè)存在的售后服務痛點？魯班到家又是通過什么舉措幫助解決痛點問題的？

鄧崴：眾所周知，家居建材售后服務市場一直面臨著市場下沉覆蓋不足、長鏈條管控難、用工成本逐年上漲、服務沒保障和體驗差等問題。而魯班到家通過S2B2C模式聚合藍領(lǐng)師傅，解構(gòu)企業(yè)售后用工需求，幫助企業(yè)從服務覆蓋、管理、成本、保障等多重維度降本增效。

第一，魯班到家百萬級規(guī)模的專業(yè)服務師傅，可以快速響應企業(yè)全國的售后服務需求，讓服務直接下沉到縣城30公里以上。第二，基于去中心化的數(shù)字化服務管控，魯班到家可幫助企業(yè)對售后服務過程中的十多個節(jié)點進行可視化高效管控，提高企業(yè)對服務節(jié)點的問題預警能力和管控力度。第三，龐大訂單量的規(guī)?；獛碛霉こ杀镜南陆?，魯班到家可以為企業(yè)售后用工提供更標準、更合理的服務價格，直接降低企業(yè)用工的單次成本。此外，魯班到家根據(jù)行業(yè)特點出臺了大量標準化服務保障措施，保證服務體驗。

順應智能家居、健康家居趨勢升級售后服務

網(wǎng)易家居：隨著年輕化和消費升級趨勢，家居和智能的關(guān)系愈發(fā)密切，而且今年疫情也明顯加速了家居產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革的進程，像互聯(lián)網(wǎng)+、線上場景、直播帶貨、數(shù)字化營銷等等。您如何看待這樣的趨勢？

鄧崴：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是整個家居建材行業(yè)發(fā)展的大趨勢，但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，很多企業(yè)只在產(chǎn)品、營銷和渠道上發(fā)力，忽視了服務的升級。我認為，家居建材企業(yè)的服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型在目前的市場競爭格局中也是非常重要的。家居建材產(chǎn)品重服務、重體驗的特點始終沒有改變，無論產(chǎn)品、渠道、營銷如何推進，服務跟不上的話，消費者對于品質(zhì)體驗的追求得不到滿足，企業(yè)依然難以在市場競爭中取得預期優(yōu)勢。

網(wǎng)易家居：魯班到家的售后服務業(yè)務覆蓋全品類家居建材產(chǎn)品，其中包括智能家居品類，基于實操經(jīng)驗來看，智能家居后改式安裝會不會比較麻煩？智能家居后裝市場的服務難點有哪些？

鄧崴：魯班到家在智能家居的售后安裝服務領(lǐng)域已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，尤其是在智能家居普及過程中落地速度比較快的智能鎖、智能馬桶、智能晾衣架、智能窗簾、智能家電等產(chǎn)品。從智能家居的售后安裝服務來說，大家遭遇的服務難點還比較多。

因為智能家居是屬于新興行業(yè)，末端服務體系不成熟，服務供給師傅資源需要重新培育。所以，覆蓋不足、成本過高、技能不專業(yè)、服務不標準等問題都會出現(xiàn)。

而魯班到家以傳統(tǒng)家居品類服務供給師傅為基礎(chǔ)，通過成熟的線上和線下師傅培訓體系，堅持常態(tài)化地為師傅輸出圖文、視頻、直播、培訓會等多重形式的產(chǎn)品安裝技能和服務標準培訓。我們從單品的服務切入，定向培養(yǎng)出了一批專業(yè)的智能家居安裝服務師傅。

網(wǎng)易家居：受疫情影響，今年健康環(huán)保家居更受關(guān)注，“無接觸”概念也得到消費者的青睞，魯班到家提供的售后服務是否有相關(guān)的探索和實踐呢？

鄧崴：其實，魯班到家始終在推動整個行業(yè)的服務標準化。面對今年疫情的特殊情況，我們在第一時間發(fā)布了《疫情期間服務規(guī)范與標準》。從服務前的工具的消毒，身體健康狀態(tài)檢查，口罩、手套、鞋套的佩戴，到服務中與客戶的無接觸式服務，再到服務后對產(chǎn)品和自身進行全面消毒，魯班到家將師傅上門服務的安全防范要求調(diào)整到了公司歷史最高級別水平。

而且，為了幫助企業(yè)和師傅共同抗疫，魯班到家還斥資百萬在防疫物資緊張的時候為師傅和企業(yè)用戶送出了大量的口罩、鞋套、手套、消毒液等防疫物資，幫助企業(yè)用戶快速復工復產(chǎn)，也幫助師傅快速恢復正常生活、接單養(yǎng)家。

當前，即使在后疫情時期，我們依然保持著較高級別的安全防護措施，上門之前佩戴口罩、手套等依舊在嚴格執(zhí)行。

平臺市場地位躍升未來會不斷自我創(chuàng)新

網(wǎng)易家居：2020年是不平凡的一年，您如何評價魯班到家在今年的表現(xiàn)？接下來有怎樣的新的工作計劃？公司未來的增長點是什么？

鄧崴：在過去的3年里，魯班到家保持了400%的復合增長率。而今年雖然受到疫情影響，但我們還是保持了快速增長的態(tài)勢。而且在這一年中，平臺的市場角色也發(fā)生了重大的改變，魯班到家躍居成為行業(yè)第一競爭梯隊中的領(lǐng)頭羊，成為家居后市場行業(yè)發(fā)展和變革的引領(lǐng)者。

未來我們要做的事情，不是與友商競爭，而是回歸自身，進行深刻的自我創(chuàng)新。在我們看來，只有更加專業(yè)化、流程化、標準化的服務供給能力，才能更好地幫助全國家居建材企業(yè)提高服務體驗，助推企業(yè)的品牌化和數(shù)字化發(fā)展。

魯班到家也只有不斷進行服務創(chuàng)新，保持在服務品質(zhì)上的優(yōu)勢，不斷為多端用戶創(chuàng)造價值和驚喜，才能在未來保持大幅增長的勢頭。

網(wǎng)易家居：經(jīng)過今年的市場動蕩，您認為行業(yè)格局會發(fā)生什么樣的變化？企業(yè)又應該以什么樣的姿態(tài)去迎接接下來會發(fā)生的變化？

鄧崴：從年初疫情爆發(fā)到現(xiàn)在后疫情時期，疫情雖然對企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)都產(chǎn)生了巨大沖擊，但是也倒逼著家居建材企業(yè)加速自身的產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)型。

從末端服務的角度，我分享兩個與我們密切相關(guān)的趨勢。一方面，家居新零售突飛猛進，大量傳統(tǒng)線下企業(yè)開始突破自身的銷售半徑，加速線上線下的渠道融合，擴充線上渠道的銷售占比；另一方面，受到國際局勢和政策影響，大量企業(yè)開始出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，直接刺激了國內(nèi)家居建材市場的活力。這兩種趨勢意味著國內(nèi)家居后市場的需求將進一步擴大，企業(yè)對于服務的需求也將變得更加強烈。

但是，對于家居建材企業(yè)來說，這會帶來更加激烈的市場競爭壓力。而且，這一次與以往不同，企業(yè)不僅僅要面對傳統(tǒng)友商的直接競爭，還要面臨跨界玩家的圍追堵截。所以，在迎接行業(yè)格局變化的時候，企業(yè)需要加速自身在產(chǎn)品、渠道、營銷、品牌、服務等系統(tǒng)的全面升級與轉(zhuǎn)型，構(gòu)筑堅實的企業(yè)品牌競爭壁壘。