全友榮獲“2020年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，幸福服務(wù)獲消費(fèi)者認(rèn)可

3月15日，網(wǎng)易家居 “尋找家居服務(wù)榜樣” 服務(wù)調(diào)查“十年大考”放榜。家具、衣柜、櫥柜、門(mén)窗等8大類(lèi)約150個(gè)品牌接受了此次服務(wù)大“檢閱”。其中，綠色家居品牌全友憑借線(xiàn)上+線(xiàn)下的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)榮獲“2020年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”與“2020年度家居五星服務(wù)店面”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

據(jù)了解，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查是以消費(fèi)者角度，對(duì)家居企業(yè)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”服務(wù)體系進(jìn)行全面摸底。線(xiàn)上調(diào)查，從企業(yè)天貓/京東旗艦店、官方微信公眾號(hào)雙渠道出發(fā)，檢驗(yàn)企業(yè)線(xiàn)上各流程打通情況；線(xiàn)下調(diào)查，以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)線(xiàn)下走訪(fǎng)情況，為在新零售服務(wù)探索上有優(yōu)異表現(xiàn)的企業(yè)頒發(fā)“家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎(jiǎng)”。為表現(xiàn)突出的品牌門(mén)店頒發(fā)“五星服務(wù)店面獎(jiǎng)”。

有體系，服務(wù)建設(shè)始終走在行業(yè)前列

中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者需求日趨個(gè)性化。除了生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求的家居產(chǎn)品，中國(guó)制造業(yè)也在努力推進(jìn)“制造企業(yè)服務(wù)化”的發(fā)展戰(zhàn)略。2008年，全友率先行業(yè)推出服務(wù)品牌“幸福服務(wù)365”，3大階段、6項(xiàng)服務(wù)、5項(xiàng)保障，系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)體系；2013年，全友發(fā)布《服務(wù)白皮書(shū)》，將多年服務(wù)品牌打造的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)踐成果進(jìn)行闡述，并首次提出“家具服務(wù)業(yè)”的概念；2018年，全友行業(yè)首推“幸福服務(wù)周”，升級(jí)服務(wù)品牌建設(shè)；2019年，全友升級(jí)三大服務(wù)體系，首創(chuàng)免費(fèi)全屋美顏服務(wù)。

在服務(wù)品牌統(tǒng)領(lǐng)下，全友不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵：推出“終端門(mén)店智能匹配服務(wù)”“產(chǎn)品3D體驗(yàn)服務(wù)”“智能進(jìn)度追蹤服務(wù)”等多項(xiàng)智能服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更精準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)；升級(jí)“7*24小時(shí)保修”“上門(mén)退換”等貼心的服務(wù)保障，全方位保障消費(fèi)者權(quán)益；全友終端門(mén)店定期開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”“全屋美顏季”等服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，為數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者提供免費(fèi)全屋家居保養(yǎng)服務(wù)。并向每一位消費(fèi)者承諾全友產(chǎn)品終身保養(yǎng)、終身維修。

同時(shí)，全友不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)、不斷規(guī)范服務(wù)流程，致力于為消費(fèi)者提供更溫馨、便捷的服務(wù)。服務(wù)信息化方面，全友開(kāi)發(fā)了沙發(fā)維修管理系統(tǒng)、呼叫中心管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供“顧問(wèn)式”一對(duì)一服務(wù)，快速精準(zhǔn)地解決顧客問(wèn)題。服務(wù)流程方面，全友將日常保養(yǎng)步驟固化成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的保養(yǎng)流程，從制度上提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

有陪伴，日常服務(wù)響應(yīng)迅速

從服務(wù)品牌建設(shè)到終端店面服務(wù)，全友打造了一條從戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的服務(wù)紐帶，為消費(fèi)者帶去源源不斷的溫馨服務(wù)。更難能可貴的是，在日常與消費(fèi)者的溝通互動(dòng)中，全友始終以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，為他們提供了貼心的日常服務(wù)，耐心解決他們的家居問(wèn)題。

 “求成都門(mén)店地址”“我喜歡北歐風(fēng)的產(chǎn)品，能否推薦幾款”“線(xiàn)上優(yōu)惠券怎么用”“這款家具是什么材質(zhì)，還有什么優(yōu)惠”……針對(duì)消費(fèi)者日常關(guān)心的問(wèn)題，全友在線(xiàn)上設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的在線(xiàn)客服，第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者訴求；線(xiàn)下，全友門(mén)店滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品空間的直觀(guān)體驗(yàn)，工作人員實(shí)現(xiàn)具體產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)講解、空間搭配專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，積極回應(yīng)消費(fèi)者家居問(wèn)題。

    同時(shí)，在疫情期間，針對(duì)消費(fèi)者不能實(shí)地體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)家具等問(wèn)題，全友打

造了近10場(chǎng) “云選購(gòu)”直播活動(dòng)，讓顧客在線(xiàn)“云逛街”，通過(guò)直播體驗(yàn)家具功能；全國(guó)上萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)免費(fèi)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修咨詢(xún)，為“居家抗疫”提供了創(chuàng)新的線(xiàn)上解決方案。

服務(wù)品牌，行業(yè)引領(lǐng)；天貓客服，及時(shí)響應(yīng)；微信服務(wù)，耐心解答；門(mén)店導(dǎo)購(gòu)，無(wú)微不至。全友始終以消費(fèi)者為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與消費(fèi)者建立深度鏈接，用實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者提供貼心的全屋服務(wù)。

未來(lái)，全友將持續(xù)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)與卓越服務(wù)，為更多消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

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