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萬師傅品質(zhì)服務(wù)賦能家居企業(yè) 訂單量狂飆突破1億大關(guān)！

來源：家居百科時間：2023年05月30日 17:57

??當(dāng)前，Z世代正在成為家裝消費主力，年輕群體信息渠道更加多元化，在“懶人經(jīng)濟”的導(dǎo)向下，他們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴性更強，使得網(wǎng)購家具家電的滲透率持續(xù)上升?！都揖蛹已b服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》顯示，電商渠道已經(jīng)成為年輕人購買大件家居商品的首選。

??與此同時，日益旺盛的網(wǎng)購家居需求對配套的售后服務(wù)也提出了新要求——除了配速效率要快外，安裝服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗更是重中之重。

??物流只送不裝、安裝師傅未能按時上門或收費不規(guī)范等成為家居售后板塊卻一直存在的痛點。

??作為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)師傅技能共享服務(wù)平臺，成立9年的萬師傅于近日訂單破億。多年發(fā)展沉淀，萬師傅不斷追求用戶服務(wù)體驗升級，始終聚焦于為用戶提供覆蓋全國的配送、安裝、維修等一站式售后服務(wù)解決方案。

??作為家居售后服務(wù)行業(yè)翹楚，優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)體驗成為了萬師傅的核心競爭力，該服務(wù)模式有效解決了消費者安裝等待時間長、安裝效率低、安裝破損率高等問題，極大地提升了行業(yè)服務(wù)水準，更解決了電商賣家和消費者在銷售和購買家居家電商品時的后顧之憂，成為B端賣家和C端買家忠實可靠的合作伙伴。

??為客戶打造高品質(zhì)的服務(wù)體驗始終是萬師傅發(fā)展的核心要素。談及萬師傅在家居B、C端用戶群體間廣受歡迎的原因時，萬師傅創(chuàng)始人田曉正對億邦動力表示，“萬師傅的價值就在于，一方面建立并培養(yǎng)了健全的師傅準入體系和技能服務(wù)意識，另一方面則通過數(shù)字化的方式將師傅的技能、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)類型清晰展現(xiàn)，實現(xiàn)了供需的準確調(diào)配，為不同規(guī)模的家居企業(yè)、消費者提供安裝、維修、返貨等一站式服務(wù)解決方案?！?/p>

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??數(shù)字化新模式，賦能家居售后服務(wù)鏈條

??中國消費者協(xié)會公布的一組調(diào)查結(jié)果顯示，家具家電類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位。在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量遠高于質(zhì)量類投訴。

??對于家居賣家而言，決定成單與否的根本是產(chǎn)品和服務(wù)，而服務(wù)中最為核心的就是交付。一位出身淘寶的自有品牌賣家表示，由于根植于線上，品牌在全國范圍內(nèi)是沒有任何上門安裝能力的。有時，聯(lián)系五六個安裝師傅，可能只有一個人答應(yīng)上門；由于每個師傅水平參差不齊，水平差的師傅會帶給客戶不好的消費體驗，因此，依靠單一安裝師傅也存在極大的不確定性。

??“泛家居的售后服務(wù)痛點非常多，品牌和商家面臨著經(jīng)營上的挑戰(zhàn)。家居購買是一個相對低頻的市場，單一商家或品牌商在中國很難有一張覆蓋全國的師傅網(wǎng)絡(luò)，去完成不同縱深的用戶交付，且服務(wù)質(zhì)量很難把控?？驮V產(chǎn)生時，商家也求助無門，鏈路管理難度非常大，這就使得B端賣家被迫將大量成本花在用戶履約上?！碧飼哉f。

??他進一步表示，近年來，家居消費需求也在發(fā)生明顯變化：現(xiàn)在的主流年輕消費群體對品牌認知越來越清晰，對品牌的認可絕不只體現(xiàn)在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、美觀性上，更體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)層面，而且對產(chǎn)品售后安裝環(huán)節(jié)的服務(wù)要求越來越細化，越來越極致。這也就意味著，家居產(chǎn)品售后的安裝問題，將極大地反哺商家的品牌口碑，這就對家居品牌企業(yè)、中小賣家在末端服務(wù)布局上提出了新要求。

??經(jīng)過9年的探索和嘗試，作為泛家居末端服務(wù)賽道的領(lǐng)頭羊，萬師傅依靠數(shù)字化技術(shù)搭建起一套完善的服務(wù)管控體系，并通過數(shù)字化聚合的方式，形成了龐大的專業(yè)人員體系和成熟的售后解決方案。

??據(jù)了解，目前，萬師傅已為全國100w+大中小型家居企業(yè)用戶和2400w+個人用戶提供上億次安裝、維修、量尺、調(diào)試等家居售后服務(wù)，范圍覆蓋照明、智能鎖、衛(wèi)浴、陽臺等多品類，全方位地助力提升家居服務(wù)鏈條管控效率、消費者服務(wù)體驗，為上下游企業(yè)注入效能。

??在交流過程中，田曉正總結(jié)道，過去，家居行業(yè)長期處于人力密集型傳統(tǒng)行業(yè)，數(shù)字化滲透率低。隨著電商平臺逐漸成為家居消費的重要入口，安裝、質(zhì)保等售后服務(wù)成為銷售過程中最為消費者關(guān)注的問題。數(shù)智化作為家居行業(yè)發(fā)展的一大趨勢，在數(shù)字經(jīng)濟背景下，基礎(chǔ)安裝、維修服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費者日益變化的服務(wù)需求。

??注意到這一痛點后，萬師傅依托大數(shù)據(jù)、云計算與AI技術(shù)，整合社會資源，優(yōu)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用算法，實現(xiàn)供需準確調(diào)配，結(jié)合距離和師傅專業(yè)能力度，為家居企業(yè)、中小賣家及消費者匹配最適宜師傅，使得用戶可通過線上渠道自主選派專業(yè)師傅上門測量、調(diào)試、安裝。

??田曉正表示，雖然萬師傅平臺的使用方法與滴滴打車類似，但家居行業(yè)不比打車和外賣行業(yè)，可單純依靠時間和里程定價，家居服務(wù)的定價，還需要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時間和距離成本等多維度。

??因此，為了解決供需資源對接和需求整合上的難點，保證師傅推薦頁面在不同業(yè)務(wù)場景適用度上保持足夠靈活、柔性、可配置，萬師傅針對每一細分服務(wù)業(yè)務(wù)從安裝到驗收都做了細顆粒度的分解。

??當(dāng)用戶發(fā)布需求后，系統(tǒng)將根據(jù)訂單客戶的地址，智能優(yōu)先推送給周邊一定范圍內(nèi)的師傅報價，師傅可實時了解距離自己最近的訂單任務(wù)，并合理安排工作日程，以縮減運輸成本及時間成本。當(dāng)師傅到達顧客家中并完成標準化安裝服務(wù)后，顧客可根據(jù)平臺上的各項標準細則驗收，繼而通過系統(tǒng)掃碼完成確認，并對師傅整體服務(wù)做出評價，極大地提高了服務(wù)品質(zhì)。

??此外，為了向線上進行擔(dān)保交易的用戶提供十足的安全保障，萬師傅還推出服務(wù)保障體系。據(jù)了解，當(dāng)用戶在萬師傅平臺進行在線擔(dān)保交易后，如因該交易導(dǎo)致用戶的權(quán)益遭受損害，用戶有權(quán)向萬師傅網(wǎng)站針對師傅發(fā)起投訴，并申請“先行賠付”賠償。

??據(jù)了解，目前，萬師傅平臺注冊師傅已超250萬，覆蓋全國各大中小城市，正在以其強大的覆蓋能力保障售后服務(wù)半徑，拓寬品牌方的銷售版圖，擴大商家企業(yè)的盈利空間。

??田曉正表示，之所以深植智能售后服務(wù)平臺賽道，是因為數(shù)字化不是目的，而是一種手段，是提高行業(yè)效率的一種方式。他希望借由萬師傅這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，真正幫助企業(yè)降低售后成本，提高服務(wù)效率。

??在萬師傅的合作伙伴中，不乏宜家、林氏家居、顧家家居、天貓、京東、順豐、德邦等大型家居品牌、電商平臺及物流頭部企業(yè)的身影，這類企業(yè)通過與萬師傅合作，不僅能夠經(jīng)由供應(yīng)鏈整合，完善原本缺失或不完整的服務(wù)體系，降低人力與運營成本，提高服務(wù)效率。

??與此同時，該類型企業(yè)也憑借萬師傅輸出的高品質(zhì)、高效、有溫度的售后服務(wù)，在消費者心中建立起了良好企業(yè)形象和健全售后保障機制的心智。

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??聚焦師傅職業(yè)化素養(yǎng)，提升服務(wù)價值

??由于家居產(chǎn)品標準化程度低，加之賣家眾多，產(chǎn)品千差萬別，涉及的安裝方法和要求多樣，因安裝不及時或安裝品質(zhì)等問題導(dǎo)致的退貨現(xiàn)象，往往造成賣家的售后成本遠高于運輸、物流等其它成本。

??可以說，消費者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時存在著諸多不確定性，能否找到一個安心省心的安裝師傅，安裝過程能否讓人足夠放心、省心，仍像一個“開盲盒”的過程。

??過往，由于市面上缺少專業(yè)的師傅技能共享平臺，一方面，當(dāng)企業(yè)及個人有需求時，很難在第一時間針對性地尋找到靠譜的師傅上門服務(wù)；另一方面，由于市面上的安裝師傅專業(yè)技能、服務(wù)領(lǐng)域參差不齊，用戶在服務(wù)過程中，也可能遭遇安裝不到位、亂報價等情況。

??與此同時，對于安裝師傅而言，由于缺少成體系的數(shù)字化平臺從旁協(xié)助聚合業(yè)務(wù)，他們在找工過程中，往往容易遭遇不良商家，長期以遠低于市場價的方式提供服務(wù)，亦或者在結(jié)算過程中，以服務(wù)質(zhì)量、貨物破損等原因被迫克扣費用?？梢哉f，對于師傅群體而言，收入不穩(wěn)定、結(jié)款難、信譽難建立等痛點也長期桎梏著他們職業(yè)發(fā)展。

??田曉正表示，其深知家居服務(wù)行業(yè)的痛點和難點，也明白要想解決市面上師傅群體的就業(yè)問題，一是要提供豐富的就業(yè)渠道，二要完善師傅的職業(yè)發(fā)展路徑，穩(wěn)定其就業(yè)生態(tài)。在此基礎(chǔ)上，他萌生了打造一個以人為主體的服務(wù)交易平臺的想法，并希望借由萬師傅這一平臺，將家居的末端服務(wù)交給專業(yè)的服務(wù)人員，進而實現(xiàn)家居服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級和師傅“職業(yè)化”。

??為了改變家居服務(wù)從業(yè)者的野蠻生長狀態(tài)，在標準化體系建設(shè)方面，萬師傅依據(jù)產(chǎn)品特性、作業(yè)特點、消費者需求等建立起完善且成熟的師傅技能標準化體系，其中不僅包括安裝、維修、搬運等各服務(wù)環(huán)節(jié)作業(yè)標準，還包括入戶前的對接，到入戶安裝、過程溝通、服務(wù)禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標準等。

??為了進一步保障賣家和消費者權(quán)益，令其免受亂收費、亂加價等行業(yè)亂象，萬師傅平臺設(shè)立了一套嚴格的監(jiān)督考評機制，最大程度地保證平臺性價比。據(jù)了解，高性價比也成為萬師傅深受用戶信賴的一大強勢優(yōu)勢。

??在師傅技能培訓(xùn)方面，田曉正分享道，上崗前，師傅需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和考試，只有通過嚴格考試，師傅才能上線接單；服務(wù)結(jié)束后，用戶可及時在平臺對師傅進行打分和評價，這也成為師傅”自我約束“、”自我管理“的一大利器。

??在崗期間，萬師傅還建立了一整套系統(tǒng)循環(huán)的師傅標準培訓(xùn)機制及監(jiān)督考評機制，平臺通過線上直播與線下“師傅大學(xué)”等培訓(xùn)活動，定期對全國200多萬師傅進行技能指導(dǎo)，傳授自主經(jīng)營理念，不斷培養(yǎng)與提升師傅的服務(wù)意識。

??田曉正補充道，“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營“是萬師傅獨創(chuàng)的經(jīng)營理念，通過系統(tǒng)化的規(guī)則體系和保障體系的建立，萬師傅希望從精神層面促進師傅群體”自我經(jīng)營“，改善傳統(tǒng)務(wù)工觀念，培養(yǎng)先進的服務(wù)意識。

??目前，國內(nèi)藍領(lǐng)群體平均年齡與日漸長，以安裝師傅為代表的藍領(lǐng)勞動力成本飆升，行業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)“青黃不接”的局面。因此，如何提高師傅技能水平，提高師傅工作的“含金量”，讓年輕師傅群體感受到事業(yè)更有奔頭，也是萬師傅創(chuàng)辦技能共享平臺的一大初衷。

??田曉正表示，要想實現(xiàn)家居產(chǎn)業(yè)升級，一方面要利用數(shù)字化手段，幫助企業(yè)降本增效；另一方面就是要提高行業(yè)整體服務(wù)水平，讓服務(wù)價格回歸到服務(wù)本身，全面推進行業(yè)標準化的形成。

??在推動行業(yè)服務(wù)標準化方面，萬師傅作為行業(yè)編制服務(wù)標準的參與者，曾先后聯(lián)合業(yè)內(nèi)協(xié)會、專家等第三方機構(gòu)共同參與行業(yè)服務(wù)標準編制，發(fā)布行業(yè)報告等，從安裝與施工、檢驗規(guī)則、服務(wù)、提高與創(chuàng)新等方面輸出服務(wù)標準準則，為行業(yè)提供編制經(jīng)驗，引領(lǐng)行業(yè)飛速發(fā)展。

??可以說，經(jīng)過九年沉淀發(fā)展，萬師傅平臺正憑借專業(yè)師傅們的職業(yè)技能和服務(wù)意識、強大的售后保障服務(wù)能力、龐大的師傅數(shù)量和輻射范圍極廣的地域覆蓋率，與商家們遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)形成無縫銜接的密切關(guān)系，為個人消費者提供著黏性極強的高品質(zhì)家居服務(wù)。

??03

??高品質(zhì)服務(wù)，成就億級訂單量

??目前，我國家居消費市場仍保持著高速增長。在漫長的服務(wù)鏈條上，售后服務(wù)直接決定著用戶的消費體驗。田曉正也表示，在這個由商家、平臺及消費者組成的購買鏈條中，如何提升家裝服務(wù)的效率和滿意度，讓消費者可以真正實現(xiàn)安心下單、放心收貨，是家居行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵點之一。

??作為泛家居領(lǐng)域數(shù)字化服務(wù)平臺的典型代表，萬師傅正在利用其創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù)管控體系，規(guī)范家居末端服務(wù)交付標準，提升服務(wù)鏈條管控效率，讓消費者在購買一件家具的“裝、用、換、養(yǎng)、修”過程中，體驗售后家居購買后市場最佳的消費體驗。

??事實上，萬師傅始終以用戶體驗為核心。在與企業(yè)級和個人用戶交互的過程中，萬師傅不僅通過業(yè)務(wù)服務(wù)場景延伸，不斷探索出更多創(chuàng)新服務(wù)模式，而且在為用戶創(chuàng)造更多驚喜與感動的同時，也為行業(yè)的發(fā)展樹立了標桿。

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