C+創(chuàng)意空間蒙延儀：在齊家網(wǎng)賦能基礎(chǔ)上，主動(dòng)創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)

“沒(méi)有齊家就沒(méi)有C+”，這是上海C+創(chuàng)意空間裝飾CEO蒙延儀常喊的口號(hào)，對(duì)蒙延儀而言，如果不是及早搭上互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的快車(chē)、獲得齊家網(wǎng)在流量和技術(shù)等方面的扶持，C+也無(wú)法迅速發(fā)展成上海為數(shù)不多的年產(chǎn)值過(guò)億的裝修公司。但是，蒙延儀也認(rèn)為，在接受平臺(tái)賦能的基礎(chǔ)上，裝修公司還需要積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變、革新，才能“雙管齊下”取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

正是基于這樣的認(rèn)知，在疫情期間，C+以提升用戶體驗(yàn)和口碑為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)營(yíng)銷、產(chǎn)品、管理、服務(wù)等方面的創(chuàng)新變革，極大地提升了用戶滿意度和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低了疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，為企業(yè)未來(lái)的突破奠定了基礎(chǔ)，成為裝修公司應(yīng)對(duì)危機(jī)、成功迎難而上的經(jīng)典案例。

鉆研行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，“第一個(gè)吃螃蟹”

一定程度上來(lái)說(shuō)，蒙延儀喜歡做“第一個(gè)吃螃蟹的人”，當(dāng)大部分裝修同行還在堅(jiān)守傳統(tǒng)陣地時(shí)，蒙延儀就帶著C+開(kāi)始試水互聯(lián)網(wǎng)家裝，成為最早加入齊家網(wǎng)、轉(zhuǎn)型在線化的第一批裝修公司。而事實(shí)也表明，蒙延儀抓住了風(fēng)口，把C+從一個(gè)剛創(chuàng)立的小裝修公司做成了年產(chǎn)值過(guò)億的知名品牌，“我們大約80%的用戶都來(lái)自線上，通過(guò)齊家網(wǎng)獲得的用戶占比高達(dá)60%以上。我們還建立了自媒體矩陣，主要是做品宣，提升我們?cè)谟脩糁械墓帕Α?rdquo;

當(dāng)然，蒙延儀做決策并不盲目，每一個(gè)看似大膽、搶先的決定背后，都是對(duì)行業(yè)的深入觀察和分析。蒙延儀表示，當(dāng)初加入齊家網(wǎng)，也是因?yàn)樾岬搅诵袠I(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的氣息，不僅大量用戶會(huì)向線上遷移，裝修公司的數(shù)字化程度也將影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和成本，因此，加入齊家網(wǎng)后，除了充分利用平臺(tái)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，C+也積極抓住平臺(tái)的每一次賦能機(jī)會(huì)，提升企業(yè)的數(shù)字化能力，逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、接單、設(shè)計(jì)、施工等過(guò)程的數(shù)字化。

這種對(duì)行業(yè)變化保持警覺(jué)的態(tài)度貫穿于蒙延儀創(chuàng)業(yè)的始終，因此，當(dāng)2020年初疫情爆發(fā)后，蒙延儀第一時(shí)間是做了一個(gè)全面的行業(yè)分析，預(yù)測(cè)疫情上升和下降時(shí)行業(yè)分別會(huì)如何發(fā)展，分析盤(pán)點(diǎn)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力、用戶的消費(fèi)習(xí)慣變化，并迅速推出應(yīng)對(duì)舉措。

早在2月初，C+就搶先絕大部分裝修企業(yè)開(kāi)始試點(diǎn)社群直播爆破，把所有潛在用戶拉到社群里，吸引進(jìn)直播間，由CEO親自講解“帶貨”，并實(shí)行設(shè)計(jì)師責(zé)任制：“用戶效應(yīng)非常積極，直播效果還是很不錯(cuò)的，從第一次試點(diǎn)以來(lái)，我們保持每周都有直播活動(dòng)，并會(huì)不斷優(yōu)化，把直播作為常態(tài)化的線上營(yíng)銷方式。”

在上海裝修界，C+的影響力不容小覷，蒙延儀在圈子里早有名氣，通過(guò)與圈內(nèi)人的交流，蒙延儀認(rèn)為，受疫情影響，預(yù)計(jì)有40%的裝修公司會(huì)堅(jiān)持不下去。而由于線上化程度較高，C+受到的影響較小，“這次疫情充分說(shuō)明了裝修公司線上化、數(shù)字化的重要性，而隨著5G時(shí)代來(lái)臨，信息愈加透明化，裝修公司要保持警覺(jué)，當(dāng)新技術(shù)出來(lái)的時(shí)候，不要害怕嘗試。”蒙延儀表示。

解決“最后一公里”問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)

對(duì)C+來(lái)說(shuō)，僅僅通過(guò)數(shù)字化提升服務(wù)水平是不夠的，還要解決“最后一公里”的問(wèn)題，也就是施工落地的問(wèn)題。“大部分裝企都是死在最后一公里，因?yàn)橘Y金鏈不足、開(kāi)不了工，或者施工落地能力差、導(dǎo)致口碑差，這些都會(huì)讓裝企大量流失用戶，甚至讓裝企面臨用戶投訴、追債的情況。這最后一公里考驗(yàn)的是裝企的資金鏈、應(yīng)急能力、積極調(diào)整內(nèi)部應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力。”

為了解決施工落地問(wèn)題，給用戶足夠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的體驗(yàn)，C+從今年初開(kāi)始推出“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的整裝產(chǎn)品。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指以高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定了一套針對(duì)施工工期、工藝、報(bào)價(jià)方式、選材方式等全流程的標(biāo)準(zhǔn)，推出整裝套餐，并在簽約之前就先溝通確定用戶所有個(gè)性化的附加需求，最大限度保障開(kāi)工后所有流程和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化落地，并避免增項(xiàng)漏項(xiàng)的出現(xiàn)。

“我們不允許項(xiàng)目經(jīng)理談錢(qián)，如果用戶在裝修進(jìn)行的過(guò)程中有新的需求，必須來(lái)和公司達(dá)成共識(shí)，簽訂新的協(xié)議，而不是像傳統(tǒng)的那樣，由項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)不懂的客戶增項(xiàng)。此外，我們有自己的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自檢，采用嚴(yán)格的績(jī)效考核制，讓監(jiān)理在施工過(guò)程而非驗(yàn)收的時(shí)候就對(duì)工期、工藝、材料進(jìn)行嚴(yán)格的即時(shí)監(jiān)督。”

蒙延儀表示，裝修行業(yè)用戶體驗(yàn)差，主要是因?yàn)椴糠盅b修公司增項(xiàng)漏項(xiàng)或者粗制濫造，導(dǎo)致用戶多花錢(qián)或裝修出來(lái)的房子質(zhì)量差，C+從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、簽約流程、項(xiàng)目經(jīng)理管控、監(jiān)理自檢等多層面出發(fā)，基本上杜絕了增項(xiàng)漏項(xiàng)的出現(xiàn)，極大地提升了用戶體驗(yàn)和口碑。

而推出標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化的整裝產(chǎn)品，也是基于蒙延儀對(duì)行業(yè)變化的研究和認(rèn)知，蒙延儀認(rèn)為，家裝消費(fèi)升級(jí)已形成趨勢(shì)，隨著行業(yè)用戶教育的逐步深入，越來(lái)越多用戶將會(huì)選擇價(jià)格明朗、質(zhì)量?jī)?yōu)良的整裝產(chǎn)品，而不會(huì)受到惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的吸引、簽訂合同后遭遇無(wú)休止的增項(xiàng)。

“口碑為王，回歸商業(yè)本源”是蒙延儀做裝修的信念，從這一本源出發(fā)，蒙延儀帶領(lǐng)C+充分利用齊家網(wǎng)的流量和數(shù)字化資源，并積極自主創(chuàng)新改革，將C+打造成具有區(qū)域影響力的家裝品牌。

（轉(zhuǎn)載于：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）

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