整裝認(rèn)識(shí)十大誤區(qū)5:服務(wù)是家裝運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

搜狐焦點(diǎn)家居特約專欄作者 唐人

很多家裝公司都認(rèn)為服務(wù)是家裝運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是因?yàn)椋?/p>

首先，傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)是一對(duì)一的個(gè)性化家裝服務(wù)。從傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)的定義來(lái)看，家裝就是服務(wù)。服務(wù)不是核心競(jìng)爭(zhēng)力那什么才是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

其次，絕大多數(shù)優(yōu)秀的家裝公司之所以比其他眾多家裝公司優(yōu)秀，其主要原因，就是抓了設(shè)計(jì)服務(wù)與施工交付服務(wù)。

所以，把服務(wù)看作是家裝運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該是理所當(dāng)然。

可是，為什么我認(rèn)為這是對(duì)整裝運(yùn)營(yíng)理解的十大誤區(qū)之一呢？

我們需要從整裝運(yùn)營(yíng)發(fā)展的角度來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。

首先，整裝運(yùn)營(yíng)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式。在整裝運(yùn)營(yíng)中，設(shè)計(jì)功能發(fā)生了巨大變化：從一對(duì)一的家裝設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化整裝產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

整裝運(yùn)營(yíng)中的設(shè)計(jì)功能，是整裝產(chǎn)品設(shè)計(jì)。它絕對(duì)不應(yīng)該是一種服務(wù)。

其次，從基本邏輯來(lái)分析，整裝是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式，所以其核心競(jìng)爭(zhēng)力必須是整裝產(chǎn)品。

我們現(xiàn)在經(jīng)常談到“整裝新零售”，這是對(duì)整裝標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的正確認(rèn)識(shí)。我早在2017年寫(xiě)作《新零售變革》一書(shū)時(shí)，就有專門的一章來(lái)分析整裝與新零售之間的關(guān)系。問(wèn)題是：整裝新零售運(yùn)營(yíng)，服務(wù)怎么會(huì)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力只能是產(chǎn)品自身。整裝運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須就是整裝產(chǎn)品自身。

人們往往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)才能構(gòu)建成核心競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)認(rèn)識(shí)基本上是錯(cuò)誤的。往往是，在產(chǎn)品無(wú)法差異化時(shí)，人們用服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化；或者是產(chǎn)品自身不夠完善時(shí)，我們需要用售后服務(wù)來(lái)完善。好比一款性能低劣的手機(jī)，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，能博得用戶的青睞嗎？

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的核心一定是產(chǎn)品。

對(duì)絕大多數(shù)家裝消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)只要是合格就可以了。我們經(jīng)常贊嘆“超出預(yù)期的服務(wù)”，可是其成本又如何呢？又有多少消費(fèi)者愿意為其買單呢？

當(dāng)然，在整裝產(chǎn)品新零售的運(yùn)營(yíng)模式下，我們需要認(rèn)真思考施工交付服務(wù)的價(jià)值。否則，我們就說(shuō)不清道不明整裝新零售與服務(wù)之間的關(guān)系了。

第三，雖然我們多年來(lái)強(qiáng)調(diào)家裝施工交付服務(wù)的重要性，但是我們至今卻未能很好解決家裝施工交付的質(zhì)量問(wèn)題。從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，家裝施工交付服務(wù)仍然屬于不合格的狀態(tài)。所以，我們所認(rèn)為的施工交付服務(wù)這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，在很大程度上只不過(guò)是“爭(zhēng)取合格”而已。

事實(shí)上，在我們通常認(rèn)為是核心競(jìng)爭(zhēng)力的施工交付上，我們整個(gè)行業(yè)都做得比較差。即使少數(shù)優(yōu)秀家裝公司把施工交付當(dāng)作核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)努力打造，我們的施工交付質(zhì)量依然普遍存在嚴(yán)重的問(wèn)題，依然普遍不能做到“完工大吉”。

我們不禁要問(wèn)：強(qiáng)調(diào)家裝施工交付服務(wù)，就能夠徹底改變家裝運(yùn)營(yíng)施工交付服務(wù)普遍不合格的狀態(tài)嗎？

第四，我們注意到這樣一個(gè)事實(shí)：當(dāng)家裝公司試圖提升施工交付質(zhì)量時(shí)，同時(shí)也就提升了家裝運(yùn)營(yíng)的成本。因此，幾乎所有的優(yōu)秀家裝公司都只能定位于中高端或高端家裝市場(chǎng)，而把占比很大的中端或低端家裝消費(fèi)者市場(chǎng)留給了眾多小型家裝公司甚至是家裝游擊隊(duì)。

也就是說(shuō)，即使通過(guò)我們少數(shù)家裝公司的努力提升了家裝施工交付質(zhì)量，整個(gè)家裝行業(yè)也無(wú)法普遍提升施工交付品質(zhì)。對(duì)絕大多數(shù)家裝消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們依舊無(wú)法享受到因關(guān)注家裝運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力所帶來(lái)的施工交付品質(zhì)的提升。

如此來(lái)看，目前家裝公司所提倡的施工交付服務(wù)，不應(yīng)該是提升整個(gè)家裝消費(fèi)用戶體驗(yàn)最重要的內(nèi)容。

最后，我在2018年底提出了《泛家裝行業(yè)發(fā)展十大趨勢(shì)分析》，預(yù)測(cè)了未來(lái)泛家裝行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)是“單品類生產(chǎn) + 多品類集成經(jīng)營(yíng) + ‘滴滴裝修’施工管理平臺(tái)”。其中，多品類集成經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)際上就是整裝產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。只不過(guò)，目前的整裝運(yùn)營(yíng)還需要多品類集成經(jīng)營(yíng)者自己來(lái)實(shí)施施工交付。

但是，未來(lái)行業(yè)的有效運(yùn)營(yíng)，一定是施工交付與整裝產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)（整裝新零售）相分離的。因?yàn)橹挥羞@樣的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，泛家裝行業(yè)發(fā)展才能突破當(dāng)前被施工交付長(zhǎng)期困擾的局面。

一個(gè)重要的問(wèn)題是：當(dāng)施工交付組織創(chuàng)新突破后，我們家裝公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力又是什么呢？?。。?/p>

整裝運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)不是服務(wù)。而家裝施工交付服務(wù)，也只是整裝產(chǎn)品的必要補(bǔ)充。如果只有好的施工交付服務(wù)，但缺乏好的整裝產(chǎn)品，整裝運(yùn)營(yíng)能夠持續(xù)發(fā)展嗎？

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