【行業(yè)視線】為什么說提升售后服務收入將是家居行業(yè)下一個增長點？

??綜述

??隨著房地產的平穩(wěn)發(fā)展、城市化進程的持續(xù)推進，我國家居企業(yè)進入平穩(wěn)增長期。與此同時，家居企業(yè)同質化嚴重、渠道amp;價格競爭激烈、服務水平參差不齊，下行壓力日益加劇。尋求新的收入來源已經成為大勢所趨。

??日前，我國消費不斷升級迭代，居民更加追求高質舒適的家居生活，買高質產品，享受優(yōu)質服務成為客戶的普遍訴求。家居行業(yè)已經進入了重要的拐點期，服務創(chuàng)新升級已經成為必須。因此，提供優(yōu)質售后服務，打造企業(yè)利潤增長新動能，成為家居企業(yè)重中之重。

??那么，提升售后服務收入將成為家居行業(yè)下一個增長點嗎？

??傳統家居行業(yè)的業(yè)務服務之痛

??1、業(yè)務環(huán)節(jié)割裂，客戶滿意度低下，增長乏力

??傳統家居企業(yè)的業(yè)務及供應鏈由一個個事件組成，成點面分布。人、財、貨、客、渠道及服務，每個環(huán)節(jié)相對獨立，客戶購買產品后，測量、送貨、安裝、維修、服務沒有系統平臺支撐，導致各個環(huán)節(jié)割裂，信息滯后，溝通效率低下，客戶個性化需求得不到滿足。繁瑣的協同、出入庫盤查、交賬對賬，嚴重拖累家居企業(yè)的產品創(chuàng)新能力、渠道覆蓋能力、客戶服務能力，致使家居企業(yè)在激烈的市場競爭中，處于競爭劣勢，增長乏力。

??2、庫存?zhèn)浼芾黼y，無法突破經營瓶頸

??對家居企業(yè)來說，備件庫存是一項重要資產，不足或過剩都會為企業(yè)帶來棘手的問題。庫存過剩較嚴重，不僅增加倉儲費用，而且會占用非常驚人的流動資金，造成資金呆滯，引起經營過程中的各種矛盾；而庫存的不足則會讓銷售丟單，讓顧客不滿，導致經營瓶頸。如何設置和維護合理的庫存水平，減免因庫存短缺和庫存滯壓帶來的各種風險，擺脫備件庫存帶來的經營瓶頸，是每一個家居企業(yè)值得深入研究的課題之一。

??以客戶服務為核心的一體化管控，迫在眉睫

??在此背景下，面對市場同質化激烈競爭，打破固有思維，積極主動建設良性一體化服務管理體系，提高“客戶服務”滿意度，注重售后服務附加值，已然成為家居企業(yè)蓄勢發(fā)力的經營亮點。

??但隨著家居品類增加及智能化升級，服務環(huán)節(jié)和服務場景相應增加，家居行業(yè)經過20多年的粗狂式服務，想要做到各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣仍然不易。

??幫我吧一站式客戶服務平臺，推動家居企業(yè)客戶服務數字化升級

??幫我吧深耕智能客服行業(yè)十余年，一直秉承著“以客戶服務為核心”的發(fā)展理念，致力于推動中國企業(yè)客戶服務數字化轉型。

??在家居行業(yè)，幫我吧不斷垂直深耕，深入了解行業(yè)各種復雜的應用場景，助力打通業(yè)務、服務、財務鏈條，用高標準高效率的客戶管理服務體系幫助家居企業(yè)突圍而出。

??幫我吧平臺統一接入家居行業(yè)客戶咨詢渠道（微信、官網、小程序、400電話，家居行業(yè)常用的掃碼報修等），總部通過幫我吧一個平臺，處理客戶咨詢及服務，解決客戶報裝/報修難、家居企業(yè)服務系統割裂等問題；通過幫我吧工單，整合總部、服務商、上門師傅資源，報裝/報修按不同規(guī)則設定，層層流轉，各方信息同步，提升協同服務效率。完整的客戶服務評價體系、備件管理體系、財務結算體系、服務監(jiān)管體系，開啟家居行業(yè)運營服務管理新模式。

??幫我吧一個平臺串聯采購、銷售、送貨、安裝、維修、庫存等各個環(huán)節(jié)，真正實現了財務、業(yè)務、服務一體化管控，打造出“降成本、升效益、保增長”的客戶服務體系。

??助力家居企業(yè)確立以“客戶服務”為核心的利潤增長點

??幫我吧家居行業(yè)客戶服務解決方案的精髓在于，不僅幫助家居企業(yè)客戶服務做到了數字化戰(zhàn)略轉型，更為家居企業(yè)帶來了生態(tài)化產業(yè)鏈思維，以這種思維為基礎，衍生出多種利潤模式，如以“客戶服務”為核心的利潤增長點模式。

??具體來看，幫我吧從以下“2降1升”，助力家居企業(yè)確立以“客戶服務”為核心的利潤增長點：

??1、降低協同服務成本：

??通過打通企業(yè)各個環(huán)節(jié)和內部各部門間的協同，借助幫我吧系統實現各方信息共享，可以極大的降低溝通成本、信息處理成本，提升服務的流轉效率，更好地服務客戶、解決客戶問題，降低服務成本。

??2、降低備件成本：

??幫我吧平臺一體化管控總部倉、服務商倉、上門師傅倉，大數據管控能清楚知曉備件流向去處以及未來庫存的預測，既能減少備件庫存積壓流失，又能貼近一線市場，獲取最真實的備件需求，減少其預測和生產誤差，降低備件成本。

??對于大型的家居企業(yè)，壓在貴重備件上的成本高達數億元，幫我吧備件管理的可預見性幫助家居企業(yè)掌握備件動態(tài)走向，減少備件流失、丟失、冒領，大幅減少備件流失，降低備件成本，對家居企業(yè)意義重大。

??3、售后服務收入穩(wěn)步提升：

??通過幫我吧智能客服平臺，家居企業(yè)可將總部、服務商、上門師傅、客戶通過系統整合起來，為企業(yè)提供倉儲運輸、配送、安裝的一站式規(guī)范化服務，以大數據為依托，客戶的服務質量也得以保障，服務費收取規(guī)范高效，售后產值穩(wěn)步提升。

??如今，大型家居企業(yè)產品的售后、安裝、維修收入已經占到總收入的30%甚至更多，并且此比例還在穩(wěn)步上升。在銷售增長率降低，產品利潤下滑的當下，售后服務收入無疑成為家居企業(yè)新的利潤增長點。

??縱觀整個家居行業(yè)，用“服務”賦能供應鏈，實現測量、送貨、安裝、維修、備件管理、結算等各個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新突破，提升家居行業(yè)客戶滿意度和服務營收能力，創(chuàng)造家居行業(yè)第二價值鏈，推動服務營收占比持續(xù)提升。

??可以預見，未來家居行業(yè)售后服務收入將是家居行業(yè)下一個利潤增長點。

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