提升客戶滿意度!業(yè)之峰:客戶心安,則我們心安!
一提起家裝,很多消費(fèi)者都感到頭等,事項(xiàng)繁雜,潛規(guī)則眾多,一不小心就會(huì)掉到“坑”里。
不過(guò),從今年9月開始,家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)——業(yè)之峰裝飾集團(tuán)率先喊出了“客戶心安,則我們心安”的口號(hào)。他們把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”,大力提升客戶滿意度,希望引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。
未來(lái),業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說(shuō)了算”的體系,學(xué)習(xí)滴滴打車,請(qǐng)客戶為員工評(píng)分打分,讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜,讓客戶成為所有工作的核心。
客戶DNA 為難自己成就客戶
一直以來(lái),家裝行業(yè)都存在“大行業(yè),小企業(yè)”的瓶頸,眾多企業(yè)都沒有做好,其中一個(gè)重要的原因就是工程交付質(zhì)量不行,負(fù)面口碑太多。
過(guò)去,行業(yè)內(nèi)有一個(gè)通病,就是“重前端、輕后端”,“重營(yíng)銷、輕交付”,最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè),這也導(dǎo)致一大波互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭遇失敗,最終銷聲匿跡。
而作為家裝“老炮”,業(yè)之峰等老牌裝企更懂得交付的重要,更有交付基因。所以,業(yè)之峰決定,將過(guò)去的“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖桓厄?qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”,著力打造工程交付質(zhì)量。
說(shuō)起來(lái),業(yè)之峰也是一家具有“客戶基因”的企業(yè)。早在成立之初,他們就提出了“為難自己,成就客戶”的客戶價(jià)值觀,每做一件事,業(yè)之峰人都會(huì)考慮是否為難了自己,是否讓客戶受益,如果是,就是自己努力的方向。
2018年,業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞又學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化,提升了心靈品質(zhì),決定以客戶為中心,打造新商業(yè)文明。
業(yè)之峰提出,要與客戶建立心與心的鏈接,真誠(chéng)地對(duì)客戶好,眾志成城去美滿客戶的家庭。
2019年,業(yè)之峰正式發(fā)布“3.0戰(zhàn)略”,即:你對(duì)美滿家庭的向往就是我們的奮斗目標(biāo),立足“裝”,聚焦“住”,建設(shè)“家”,為建設(shè)萬(wàn)千美滿家庭而奮斗,建設(shè)家居行業(yè)的新商業(yè)文明。
三心服務(wù) 做受人尊重的企業(yè)
業(yè)之峰的“3.0戰(zhàn)略”,最集中的體現(xiàn)就是十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家的“三心服務(wù)”。
以“十年質(zhì)?!睘槔?,原來(lái)行業(yè)都是兩年質(zhì)保,而業(yè)之峰率先決定把質(zhì)保期延長(zhǎng)到十年。雖然這樣做會(huì)讓企業(yè)增加很多成本和不確定性,但降低了獲客成本,帶來(lái)了許多新的衍生生意,同時(shí)還驅(qū)動(dòng)了行業(yè)進(jìn)步,所以業(yè)之峰還是堅(jiān)決地把它推行了下去。
還有“入住環(huán)?!?,原來(lái)行業(yè)內(nèi)都是“馬路警察,各管一段”,誰(shuí)也不愿對(duì)消費(fèi)者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶痛點(diǎn),希望幫助客戶及時(shí)入住,提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題,培訓(xùn)空凈師,尋找新的產(chǎn)品,最終解決了客戶的難點(diǎn),也為自己贏得了口碑。
此外,如今家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“整裝時(shí)代”,家裝公司是總包,要對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。原來(lái)的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時(shí)代,需要進(jìn)行升級(jí)。因此,業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”,幫助客戶協(xié)調(diào)資源,進(jìn)行工期管理,把握工程質(zhì)量,這樣客戶就能更加省心,客戶體驗(yàn)也大大提高。
通過(guò)十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家這“三心服務(wù)”,業(yè)之峰就可以讓客戶裝修更省心、入住更放心、居住更安心。
類似這樣的例子還有很多。比如,業(yè)之峰是家裝行業(yè)內(nèi)第一個(gè)發(fā)布董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)的企業(yè),每個(gè)簽單客戶都會(huì)得到業(yè)之峰董事長(zhǎng)的一封信,告訴他們董事長(zhǎng)的個(gè)人公眾號(hào),由此可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)??蛻艨梢苑从骋庖?,投訴問(wèn)題,而業(yè)之峰也將及時(shí)回應(yīng),及時(shí)解決。
張鈞一再?gòu)?qiáng)調(diào),投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”,也是業(yè)之峰最好的老師。通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的總結(jié)提煉,可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性,然后再倒逼自己改進(jìn),進(jìn)而帶來(lái)更多的滿意度和回頭客。
張鈞表示,業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”,對(duì)于行業(yè)的頑疾,一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安,提高客戶滿意度和客戶黏度,提升復(fù)購(gòu)率,公司才能做大做強(qiáng)。
一提起家裝,很多消費(fèi)者都感到頭等,事項(xiàng)繁雜,潛規(guī)則眾多,一不小心就會(huì)掉到“坑”里。
不過(guò),從今年9月開始,家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)——業(yè)之峰裝飾集團(tuán)率先喊出了“客戶心安,則我們心安”的口號(hào)。他們把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”,大力提升客戶滿意度,希望引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。
未來(lái),業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說(shuō)了算”的體系,學(xué)習(xí)滴滴打車,請(qǐng)客戶為員工評(píng)分打分,讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜,讓客戶成為所有工作的核心。
客戶DNA 為難自己成就客戶
一直以來(lái),家裝行業(yè)都存在“大行業(yè),小企業(yè)”的瓶頸,眾多企業(yè)都沒有做好,其中一個(gè)重要的原因就是工程交付質(zhì)量不行,負(fù)面口碑太多。
過(guò)去,行業(yè)內(nèi)有一個(gè)通病,就是“重前端、輕后端”,“重營(yíng)銷、輕交付”,最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè),這也導(dǎo)致一大波互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭遇失敗,最終銷聲匿跡。
而作為家裝“老炮”,業(yè)之峰等老牌裝企更懂得交付的重要,更有交付基因。所以,業(yè)之峰決定,將過(guò)去的“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖桓厄?qū)動(dòng)型增長(zhǎng)”,著力打造工程交付質(zhì)量。
說(shuō)起來(lái),業(yè)之峰也是一家具有“客戶基因”的企業(yè)。早在成立之初,他們就提出了“為難自己,成就客戶”的客戶價(jià)值觀,每做一件事,業(yè)之峰人都會(huì)考慮是否為難了自己,是否讓客戶受益,如果是,就是自己努力的方向。
2018年,業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞又學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化,提升了心靈品質(zhì),決定以客戶為中心,打造新商業(yè)文明。
業(yè)之峰提出,要與客戶建立心與心的鏈接,真誠(chéng)地對(duì)客戶好,眾志成城去美滿客戶的家庭。
2019年,業(yè)之峰正式發(fā)布“3.0戰(zhàn)略”,即:你對(duì)美滿家庭的向往就是我們的奮斗目標(biāo),立足“裝”,聚焦“住”,建設(shè)“家”,為建設(shè)萬(wàn)千美滿家庭而奮斗,建設(shè)家居行業(yè)的新商業(yè)文明。
三心服務(wù) 做受人尊重的企業(yè)
業(yè)之峰的“3.0戰(zhàn)略”,最集中的體現(xiàn)就是十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家的“三心服務(wù)”。
以“十年質(zhì)?!睘槔瓉?lái)行業(yè)都是兩年質(zhì)保,而業(yè)之峰率先決定把質(zhì)保期延長(zhǎng)到十年。雖然這樣做會(huì)讓企業(yè)增加很多成本和不確定性,但降低了獲客成本,帶來(lái)了許多新的衍生生意,同時(shí)還驅(qū)動(dòng)了行業(yè)進(jìn)步,所以業(yè)之峰還是堅(jiān)決地把它推行了下去。
還有“入住環(huán)?!保瓉?lái)行業(yè)內(nèi)都是“馬路警察,各管一段”,誰(shuí)也不愿對(duì)消費(fèi)者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶痛點(diǎn),希望幫助客戶及時(shí)入住,提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題,培訓(xùn)空凈師,尋找新的產(chǎn)品,最終解決了客戶的難點(diǎn),也為自己贏得了口碑。
此外,如今家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“整裝時(shí)代”,家裝公司是總包,要對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。原來(lái)的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時(shí)代,需要進(jìn)行升級(jí)。因此,業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”,幫助客戶協(xié)調(diào)資源,進(jìn)行工期管理,把握工程質(zhì)量,這樣客戶就能更加省心,客戶體驗(yàn)也大大提高。
通過(guò)十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家這“三心服務(wù)”,業(yè)之峰就可以讓客戶裝修更省心、入住更放心、居住更安心。
類似這樣的例子還有很多。比如,業(yè)之峰是家裝行業(yè)內(nèi)第一個(gè)發(fā)布董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)的企業(yè),每個(gè)簽單客戶都會(huì)得到業(yè)之峰董事長(zhǎng)的一封信,告訴他們董事長(zhǎng)的個(gè)人公眾號(hào),由此可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)??蛻艨梢苑从骋庖?,投訴問(wèn)題,而業(yè)之峰也將及時(shí)回應(yīng),及時(shí)解決。
張鈞一再?gòu)?qiáng)調(diào),投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”,也是業(yè)之峰最好的老師。通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的總結(jié)提煉,可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性,然后再倒逼自己改進(jìn),進(jìn)而帶來(lái)更多的滿意度和回頭客。
張鈞表示,業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”,對(duì)于行業(yè)的頑疾,一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安,提高客戶滿意度和客戶黏度,提升復(fù)購(gòu)率,公司才能做大做強(qiáng)。
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