首頁即時動態(tài) 《家居少數湃》精編|穿透家居服務生意經

《家居少數湃》精編|穿透家居服務生意經

來源：家居百科時間：2020年03月17日 18:48

??2020年正值中國家居企業(yè)運營思維從“賣產品”到“賣服務”轉型的關鍵實戰(zhàn)期，“零接觸、云設計、24小時在線服務、360°全方位售后保障”，家居企業(yè)的“服務力”成為行業(yè)除“線上營銷大戰(zhàn)”外在今年最受關注的焦點。疫情催生的服務轉型不僅是對企業(yè)自身服務能力的考驗，更是家居消費者衡量品牌價值的重要標準。

??3月13日，新浪家居《家居少數湃》欄目特別策劃“穿透家居服務，探尋市場新增量”線上沙龍。新浪家居華南主編葉玲菊獨家連線皇派門窗董事長朱福慶，瑪格家居董事長唐斌，索菲亞營銷中心總經理劉澤勤，箭牌家居集團副總經理盧金輝，新豪軒門窗營銷總經理李陽，新中源陶瓷營銷總經理陳勤顯，簡一集團副總裁王艷，勞卡營銷中心副總經理江辰，3D家居品牌總監(jiān)賈唯甄9位嘉賓，線上聚焦各家居品牌在2020年的服務新策略，展望未來家居業(yè)服務模式的轉型與變革。

??01 全鏈條的在線化服務或成定勢

??疫情期間，由于線上營銷的大力推廣，不少企業(yè)推出24小時在線、云量房、云設計等全天候服務措施，線下轉線上的服務方式甚至成為驅動消費者購買行為的重要一環(huán)。

??“行業(yè)的線上服務，是從營銷端開始的。線上直播、賣貨、招商，營銷前端的在線化，讓家居消費者與品牌，在線上完成溝通與服務變成一種習慣，未來也將是這種趨勢。”瑪格家居董事長唐斌深有感觸，開年來瑪格共做了四場直播、一場在線招商會，以前在線下完成的動作都搬到了線上，這背后的服務模式也大為不同。

??在疫情以前，大多數家居企業(yè)基于電商渠道的開拓已經建立起售前咨詢、下單、方案設計、溝通的線上服務流程。而唐斌認為這只是服務的一部分，尤其是對于定制家居行業(yè)來說，從售前到售后的全鏈條在線化服務才是企業(yè)所需要具備的基本能力。

??同樣作為定制家居企業(yè)的索菲亞也早已在數字化轉型和全鏈條服務板塊進行布局。據索菲亞營銷中心總經理劉澤勤透露，索菲亞在售前售后全流程服務指標上建立了自有服務體系。他說：“迎合消費環(huán)境變化，深化線上整套服務體系，和線下相結合，即將成為索非亞的長久服務戰(zhàn)略。”

??線上服務的轉型已成定局，多位嘉賓表示，即使是疫情之后，這種服務模式也不會就此衰退。“服務模式的轉變實際上是對消費者消費模式的應變。”箭牌家居集團副總經理盧金輝認為這種模式必須要堅持下去，是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的必然要求。而實際上，企業(yè)服務轉型的快與慢和細分行業(yè)的特點有著密切聯(lián)系。

??相對于定制家居和衛(wèi)浴行業(yè)，定制門窗的線上服務起步較晚，皇派門窗董事長朱福慶表示，對于產品設計尺寸需求極其精確的定制門窗行業(yè)來說，線下服務依舊是主要戰(zhàn)場。“量尺的任何偏差，都會影響到門窗的氣密性、水密性、安全性等質量問題?！钡隙?，線上服務模式將成為家居建材行業(yè)的未來趨勢。同時他也確信隨著未來技術的進步，先進的遠程測量工具將為門窗行業(yè)的云服務、云設計帶來新可能。

??02家居業(yè)邁不過去的服務檻

??家居行業(yè)內打"服務牌"的企業(yè)不在少數，但"雷聲大雨點小"。據黑貓投訴等消費維權平臺數據顯示，包含頭部家居品牌在內的售前設計缺陷、交付延遲、安裝錯漏、售后問題解決不及時等服務投訴比例居高不下。家居服務究竟有哪些邁不過去的檻？

??“家居消費者的要求越來越高了，賣任何產品從量房到效果圖，從物流到安裝，還有售后的維護與保養(yǎng)，服務環(huán)節(jié)越來越多?！毙轮性刺沾蔂I銷總經理陳勤顯說。

??家居服務鏈條又長又復雜是家居從業(yè)者所普遍認同的，3D家居品牌總監(jiān)賈唯甄也不例外。他說：“服務來源于每個企業(yè)價值鏈的建立，價值鏈是我們通過供應鏈的組裝以及服務的形式，來提供給消費者的。這個供應鏈不僅僅指的是我們采購、生產，還有前端跟消費者的線上線下多樣化接觸，到CRM到ERT的下單，再到最終智能化的開單生產，到智能物流、智能售后，然后再到CRM的一個閉環(huán)?！?/p>

??在這個閉環(huán)中，相較簡一、新中源等產品標準化生產的瓷磚企業(yè)，非標生產的定制企業(yè)的服務問題尤為嚴重。“無論哪個環(huán)節(jié)發(fā)生問題客戶都會不滿意?！眲诳I銷中心副總經理江辰與新豪軒門窗營銷總經理李陽均表示定制產品的一個環(huán)節(jié)出錯，就可能造成消費體驗的缺失。

??實際上，多數企業(yè)都制定了相應的服務規(guī)范與應對機制，為何投訴量還居高不下？嘉賓們將其中的關鍵原因指向了家居業(yè)服務鏈背后的經銷商（代理商）模式。

??陳勤顯強調，大部分企業(yè)做的服務閉環(huán)對于代理商與落地施工人員的約束力并不強，并非每一位經銷商都能真正做到服務落地，使得標準化瓷磚產品也屢遭投訴?！?strong>行業(yè)缺乏一套真正有約束力的服務標準！”陳勤顯說。品牌不能與經銷商同頻共振成了服務心病。

??服務標準化與落地執(zhí)行意識的缺失，讓家居業(yè)服務水平良莠不齊。勞卡營銷中心副總經理江辰就此給出了建議：“第一，企業(yè)應大力建設信息化體系，通過信息化的平臺建立與終端消費者的連接，用數據記錄與客戶的每一次溝通并給出及時反饋。第二，以產品為中心向物流安裝、線上服務兩頭延伸?！?/p>

??根據簡一的實踐經驗，依托信息技術推出的“瓷磚管家”服務，在售中、售后建立服務的微信群，包含選材顧問、空間設計師、管理層等進行全流程跟蹤成為家居企業(yè)服務模式的又一選擇。簡一集團副總裁王艷表示：“服務板塊需要從產品到空間到效果的轉化。站在用戶角度，從效果與交付兩方面解決問題，才是關鍵?！?/p>

??03 未來服務體系化、制度化、流程化和常態(tài)化

??2020年消費者的消費心態(tài)與模式發(fā)生改變，家居新零售業(yè)務加速蓬勃發(fā)展，產品創(chuàng)新研發(fā)與營銷策略快速更迭。有觀點提出家居行業(yè)可以借鑒汽車行業(yè)先進的服務模式，汽車行業(yè)的服務模式能給家居企業(yè)哪些啟發(fā)？這背后預示著家居行業(yè)未來怎樣的服務邏輯？

??第一，產品交付更具便捷性與完整性。劉澤勤認為汽車與家居行業(yè)雖產品的屬性不一樣，但是服務鏈價值目標是相同的?！拔磥韽男袠I(yè)屬性來說，家居業(yè)要向汽車行業(yè)一樣還要開發(fā)更多配套服務?！痹谂涮追栈A上，產品本身是服務中的重要基礎，唐斌認為定制企業(yè)未來目標和方向是“交鑰匙工程”，產品好不僅僅是品質好、材料、工藝、細節(jié)，還要人性化的設計。他強調現(xiàn)在家居產品的一站式解決如果能像整車交付業(yè)務同樣成熟，才是未來服務的雛形。

??第二，提升服務主動性，將服務常態(tài)化。朱福慶認為汽車行業(yè)的服務是主動式的，家居建材行業(yè)部分服務還是屬于被動式，未來應該要把這種被動式服務變成主動式服務?！捌髽I(yè)要把這些服務體系化、制度化、流程化和常態(tài)化?！?/p>

??第三，服務與營銷一體化。盧金輝強調，賣產品只是與消費者之間建立關系的開始，家居企業(yè)未來的服務和營銷將一體化發(fā)展。他還表示在企業(yè)多渠道模式發(fā)展中，服務要根據每個渠道的消費特征去改變。

??第四，服務的數字化、系統(tǒng)化。李陽、盧金輝、陳勤顯、江晨等嘉賓均提到服務數字化轉型的重要性，數字化是未來服務的基礎與保障。

??第五，回歸消費者，打造服務差異化。服務方案需要根據消費者個性化需求進行打造，尤其是定制企業(yè)，這樣服務體驗才到位。王艷提到，服務是本職工作，也是為客戶創(chuàng)造價值的原點。未來市場只有讓顧客感知服務差異化、體系差異化、產品差異化、為顧客呈現(xiàn)效果的差異化，才是企業(yè)和品牌的核心優(yōu)勢。

??第六，服務體系標準化與系統(tǒng)化。賈唯甄說：“借力以場景為核心的體系化服務，建立服務標準體系，推進服務系統(tǒng)改善。我們以產品為核心的體系化服務包括進店、回訪、安裝等多項規(guī)范。”完善與嚴格標準與系統(tǒng)性規(guī)劃將更好的提升未來服務質量。

??結語：

??對于任何一個企業(yè)來說，服務永遠不是一句口號能解決的問題，家居服務在目前雖然缺乏標準化與系統(tǒng)性，但驅動完善服務體系的動力十足。疫情加速催化了各大家居企業(yè)的服務轉型與升級，但服務的具體落地還有一定阻力，同時也需要時間去解決與跨越，從前喊口號的家居服務模式終將迎來革命，我們拭目以待。