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破解家裝服務(wù)之困：從野蠻擴(kuò)張到生態(tài)競爭

來源：家居百科時間：2020年11月20日 15:09

“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權(quán)”……4萬億家裝市場中，容納了超過十萬家裝修公司。然而這樣龐大的市場規(guī)模，從誕生起就存在著不少服務(wù)難題。表面上，家裝行業(yè)服務(wù)之困是用戶與裝修公司的目標(biāo)沖突所致，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，深層次原因則是裝修公司沒有平衡好服務(wù)和效率的關(guān)系。

大多數(shù)裝修公司沿用傳統(tǒng)的營銷模式來運(yùn)營，導(dǎo)致公司從一個價格戰(zhàn)囚徒轉(zhuǎn)向一個速度戰(zhàn)囚徒困境。盲目擴(kuò)張以期提升利潤的做法，已漸漸與時代脫軌。特別是2020年疫情疊加行業(yè)洗牌期，裝修公司想要真正脫困，更需借用技術(shù)重構(gòu)核心競爭力，打造更具精細(xì)化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。

信息不對稱式的消費(fèi)壁壘

無論是商品還是服務(wù)，信息不對稱產(chǎn)生的虛假宣傳、價格欺詐、消費(fèi)陷阱，常常令消費(fèi)者防不勝防。消費(fèi)者在裝修時，最害怕的無非是裝修過程中由增、漏項而產(chǎn)生的加價，裝修完工后，出現(xiàn)質(zhì)量問題得不到保修的無奈。

家裝作為一種特殊的消費(fèi)產(chǎn)品，有其天然的復(fù)雜性，服務(wù)周期長、涉及環(huán)節(jié)多……從量房、設(shè)計到選材、施工，其中任意一項體驗不好，那么裝修就是體驗差。而且一些裝修公司的項目經(jīng)理、設(shè)計師往往以銷售為中心，為了銷售業(yè)績與傭金，會利用甚至擴(kuò)大這種信息的不對稱，以此謀求更大的利益。

其次，家裝市場缺乏有效監(jiān)管，近幾年來，裝修公司跑路、施工隊跑路、設(shè)計師跑路的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，以次充好、拖延進(jìn)度、隨意增減項等傳統(tǒng)問題仍未得到妥善解決。不少消費(fèi)者缺乏裝修相關(guān)的知識，對裝修材料質(zhì)量辨別能力較差，難免會產(chǎn)生一系列的糾紛事件。從實際體驗來看，用戶在裝修過程中的好感度，圍繞著裝修前的學(xué)裝修和裝修中的找裝修。為了避免設(shè)計不合理，施工不科學(xué)、報價虛高等問題，絕大多數(shù)的用戶都會在裝修前通過網(wǎng)絡(luò)收集知識，但由于網(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜，初涉裝修的用戶很難分辨真假，這成為很多裝修小白的一大痛點(diǎn)。

售后服務(wù)導(dǎo)致的信任難題也一直存在。家裝行業(yè)的售后和上門服務(wù)一般是以工長模式為主，企業(yè)對承包制的工長管控力度較弱，出現(xiàn)問題的可能性也就隨之增加，比如從業(yè)人員無證上崗、無證掛靠和非法掛靠現(xiàn)象突出，不少裝修公司在收取客戶費(fèi)用后，把工程移交給施工隊自負(fù)盈虧，并將日后的保修責(zé)任也轉(zhuǎn)給施工隊負(fù)責(zé)。這些“游擊隊”裝修隊伍沒有從事家裝資格，出現(xiàn)問題，極易造成消費(fèi)者維權(quán)難等問題。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，一定程度上讓家裝產(chǎn)品用更易懂的方式展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，降低理解偏差。

此前，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺齊家網(wǎng)發(fā)布“全生命周期用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，首次將家裝知識普及、家裝報價標(biāo)準(zhǔn)納入服務(wù)體系中，以改變家裝知識門檻、家裝費(fèi)用認(rèn)知度門檻對消費(fèi)者而言過高的現(xiàn)狀。此外，還發(fā)布包含工程管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費(fèi)用透明化、售后5年質(zhì)保服務(wù)等多項內(nèi)容，力求讓家裝過程對消費(fèi)者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控。

這就打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、品牌商想讓你看到怎么樣的產(chǎn)品，或是消費(fèi)者迷茫網(wǎng)上抓瞎，是你需要了解什么產(chǎn)品、知識、裝修進(jìn)度，可以隨時隨地從平臺獲取了。而這種改變，也會倒逼家裝公司更多地站在用戶的角度去做產(chǎn)品、做服務(wù)。

效率和服務(wù)，難以平衡之痛？

不過，許多裝修公司老板對做好服務(wù)這件事并不“感冒”。“在不考慮成本的情況下，體驗肯定是可以做好的。但是，這種商業(yè)模式吃不消，自己的公司要生存要發(fā)展，還要顧及成本和效率的減損。”北京朝陽區(qū)一裝修公司老板告訴記者，面對裝修利潤被嚴(yán)重擠壓的情況，有時不得不從消費(fèi)者身上想辦法。

近年來，家裝行業(yè)“野蠻式”擴(kuò)張讓市場環(huán)境不斷惡化，旺盛的裝修需求吸引越來越多跨界巨頭涉足家裝行業(yè)，市場競爭異常激烈。為了吸引客戶，不少中小型裝修公司企圖用低價套餐打開市場，使得家裝行業(yè)一度陷入價格戰(zhàn)的惡性競爭。加之，一些企業(yè)盲目擴(kuò)長，粗放式管理模式下導(dǎo)致用戶體驗的喪失幾乎是必然的。

以ofo為例，2016年至2017年間，作為國內(nèi)共享單車領(lǐng)域頭把交椅的ofo與摩拜開始燒錢大戰(zhàn)，投放了大量價格低廉但質(zhì)量低下的小黃車，為了規(guī)模化而忽視單個造車成本，導(dǎo)致車輛損壞嚴(yán)重，甚至因違規(guī)停放、車輛堆積等拉低了用戶使用體驗和信任感，這種重模式的粗放式擴(kuò)張，其弊端也暴露得淋漓極致。

傳統(tǒng)裝修公司也不例外，裝修公司不具備技術(shù)和數(shù)字化能力，仍然按照以前的模式運(yùn)營，把自己當(dāng)成“中介”、“二道販子”，一邊極盡所能把業(yè)主電話拿到手，又將項目外包供應(yīng)商、施工團(tuán)隊，一心想擴(kuò)大規(guī)模提升利潤，會致使環(huán)節(jié)難以把控，只會讓用戶體驗越做越差。那么，效率和體驗真的是魚和熊掌，不可兼得嗎？

一位行業(yè)人士表示，家裝行業(yè)的效率和服務(wù)難題，本質(zhì)上說的是“擴(kuò)張”和“做深”。裝修公司如果按照以往的老路子去經(jīng)營管理，無疑效率是很低的。既然如此，倒不如在新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸，深耕區(qū)域化、本地化的裝修品牌，讓那些體驗過的用戶得以死心塌地地留下。

這一點(diǎn)得到很多人的共識。“很多家裝企業(yè)覺得提升用戶體驗是一種成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)來看，提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的，利潤會逐步增加，未來，用戶口碑效應(yīng)將極大地提升裝企轉(zhuǎn)化率。”齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金在此前的第四屆全國家裝峰會上也指出，服務(wù)質(zhì)量所帶來的口碑效應(yīng)是一個量變引起質(zhì)變的緩慢提升過程，關(guān)鍵看企業(yè)如何去做取舍。

提升服務(wù)不是成本，而是投資

家裝行業(yè)處于賣方市場，長期以來行業(yè)的服務(wù)屬性一直被忽略，處于傳統(tǒng)粗放經(jīng)營模式的大量裝修公司要從根本上破解它，首先要從提高生產(chǎn)效率入手，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升供需匹配能力。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺通過高效鏈接裝修公司和消費(fèi)者，緩解雙方之間的信息不對稱，且覆蓋到更多長尾用戶的需求，實現(xiàn)了消費(fèi)者與商家之間更精準(zhǔn)的匹配。其次，利用直播、AI人臉識別、數(shù)字化倉配系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)等一系列數(shù)字技術(shù)，通過對消費(fèi)者進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解其裝修偏好和消費(fèi)習(xí)慣等，并及時將用戶需求傳遞給裝修公司，也提升了裝企的競爭力。

工欲善其事，必先利其器。個體的力量始終是有限的，對于廣大傳統(tǒng)效率低下，不具備轉(zhuǎn)型能力的裝修公司來說，轉(zhuǎn)變思維路徑，借助平臺賦能提升自身技術(shù)，無疑是一個“有效率”的方式，和一種有效投資。

齊家網(wǎng)副總裁潘佳瑋表示，傳統(tǒng)家裝行業(yè)用戶體驗差并非裝企刻意而為之，很大程度上是裝企本身對整個家裝流程缺乏把控力，但有了技術(shù)的加持，裝企管理人員可以及時了解工地的實際情況，對施工端、材料端都有了更強(qiáng)的把控能力，自然更能提升管理效率和服務(wù)水平、達(dá)到更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

為了更好賦能裝企利用技術(shù)提升服務(wù)，第三方平臺齊家網(wǎng)早先發(fā)布了“全生命周期用戶服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。裝修公司通過用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營管理平臺及系統(tǒng)化工具，實現(xiàn)線上線下多渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，提升用戶服務(wù)效率；此外，通過用戶核心行為路徑數(shù)據(jù)分析、還原用戶具體使用場景，制定個性化的運(yùn)營策略，還能優(yōu)化產(chǎn)品體驗，提升客戶滿意度。

有專家認(rèn)為，一些裝修公司在第三方平臺上線，就如同電商平臺賣商品一樣，家裝公司的實力、家裝服務(wù)的好壞，在一定程度上可以從消費(fèi)者評價中看出。利用技術(shù)線上“賣服務(wù)”的做法，也倒逼企業(yè)提高自身實力和服務(wù)水平，提升其競爭實力，從而實現(xiàn)線上訂單量提升。

可見，口碑和服務(wù)，更應(yīng)該成為衡量一個企業(yè)品牌價值高低的刻度尺。裝修公司必須持續(xù)地輸出穩(wěn)定、高質(zhì)量的用戶體驗才有可能形成品牌，獲得大批量用戶。任何行業(yè)發(fā)展本質(zhì)都是用有溫度的服務(wù)去建立信任，這是每個從業(yè)者值得思考的。

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