認準“省心裝”,送裝退全程無憂 京東居家推動家裝服務產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級
??相比傳統(tǒng)裝修解決方案,在商品豐富度和便捷性上擁有更多優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)家裝,近兩年正受到越來越多的消費者青睞。但由于在送貨入戶、安裝等環(huán)節(jié)缺乏明確服務標準,“送不到、裝不好、退不了”等不愉快體驗也讓很多人對網(wǎng)購家具、建材、家居日用品類中的一些大件產(chǎn)品心存顧慮。
??8月28日,以“大件送裝退 京東居家省心裝”為主題的京東秋季家裝節(jié)拉開大幕,全面擊破網(wǎng)購大件居家產(chǎn)品的多重痛點。消費者今后在京東購買附有“放心購·省心裝”標識的床、沙發(fā)、浴室柜、吊燈、防盜門、馬桶、窗簾等大件居家商品,即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質驗真、3期白條免息、送貨上門/免費安裝、30天價保、30天無理由退貨、3年質保、運費險、閃電退款、極速審核等11項貼心服務,從售前、售中到售后全程安心無憂。
??一直以來,家居行業(yè)的投訴和糾紛率都高于電商平均水平,核心癥結就在于物流和安裝。在家居業(yè)通用的“干(干線)、支(支線)、裝(安裝)分離”模式下,運送一趟大件商品需要多達5裝5卸甚至7裝7卸,不僅增加了破損幾率,而且無法統(tǒng)一反饋物流數(shù)據(jù),消費者對運輸狀態(tài)一無所知,影響裝修進度,只能反復詢問客服;而在安裝環(huán)節(jié),品牌商委派的當?shù)匕惭b師傅技術能力和個人素養(yǎng)參差不齊,即使產(chǎn)品質量過硬也可能因為安裝體驗不佳而嚴重影響用戶評價。
??為了沖破制約家居業(yè)發(fā)展的兩大瓶頸,京東構建起全國首個打通居家產(chǎn)品的商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺——京東居家服務平臺,實現(xiàn)物流全程可視化,有效減少商家客服跟蹤物流的工作量,消費者也可以更精準地安排裝修進度。該平臺目前已接入商家3萬余家,接入第三方承運商300余家,安居佳配物流、躍陸物流等170多家物流商,萬師傅、魯班到家等40余家主流安裝維修服務商已經(jīng)完成入駐。在可評價體系的支持下,商家可以選擇評分更高、服務更好的物流商與安裝商,進而提升客戶滿意度。
??與此同時,京東居家還攜手京東物流探索“干支裝一體化”的全新模式,真正實現(xiàn)“京東買,京東送,京東裝”。在該模式下,大件居家產(chǎn)品從廠家到消費者手中只需經(jīng)過工廠-中轉倉-配送站3個節(jié)點的裝卸,提升物流效率之余大幅降低商品破損率;商品的配送和安裝服務則由京東的專業(yè)師傅上門同步完成,不僅在專業(yè)技能和服務細致度上達成統(tǒng)一高標準,還減少了上門次數(shù),節(jié)省消費者時間。目前京東物流已在廣東省內(nèi),以及佛山-江浙滬,佛山-京津開通大件居家產(chǎn)品的干支裝一體化精品線路。居住在北京花市大街棗苑小區(qū)的李先生,8月初在京東購買了一個衣柜,通過佛山-京津干支裝一體化精品線路服務僅用4天即從佛山工廠送到家中完成安裝,獲得了用戶高度評價,當即決定其它家具全部從京東購買。
??“如何提升家裝服務的效率和滿意度,是京東居家持續(xù)專注的重要課題。有了‘省心裝’服務的全流程保障,消費者可以真正實現(xiàn)下單隨心,送裝省心,使用安心。”京東零售時尚居家平臺事業(yè)群居家事業(yè)部總經(jīng)理何超表示。未來京東居家還將持續(xù)升級服務解決方案,讓消費者在家居家裝等痛點集中的品類消費過程中,享有更省心省力的愉悅體驗。
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