專訪怡口中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐得勇：深度詮釋極致服務(wù)

“百年致凈，服務(wù)至善”，擁有90余年歷史積淀的怡口凈水，深化用戶極致服務(wù)體驗(yàn)，售后服務(wù)月活動(dòng)在全國(guó)正火熱進(jìn)行中!

　　近日，我們榮幸邀請(qǐng)到怡口中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐得勇先生，與他暢談了此次售后服務(wù)月活動(dòng)的啟動(dòng)契機(jī)和怡口零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新機(jī)遇與市場(chǎng)策略。

　　問(wèn)題1：此次怡口凈水啟動(dòng)服務(wù)月的契機(jī)和活動(dòng)背景是什么呢？

　　唐總： 這次怡口售后服務(wù)月活動(dòng)，我們主要是從以下兩方面考慮而啟動(dòng)的：

　　一方面是從家用凈水產(chǎn)品本身的要求出發(fā)——凈水產(chǎn)品不同于普通家電或快消品，對(duì)服務(wù)的要求比較高，銷售達(dá)成后，后續(xù)安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材定期更換等都需要完善的服務(wù)體系支持，如果是中央凈水機(jī)或中央軟水機(jī)等全屋凈水產(chǎn)品，還需要在顧客家新房裝修啟動(dòng)前，上門(mén)做實(shí)地測(cè)量定位和安裝布局設(shè)計(jì)等工作。顧客購(gòu)買凈水產(chǎn)品后，需要的是產(chǎn)品全壽命周期的持續(xù)服務(wù)，而不只是銷售行為的完成即可。因此，服務(wù)是我們凈水行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，怡口始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，貫徹“百年致凈，服務(wù)至善”的服務(wù)口號(hào)，不斷追求極致服務(wù)，我們希望通過(guò)此次怡口服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)水平，給我們的用戶帶來(lái)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值。

　　問(wèn)題2. 今年受客觀大環(huán)境影響，線上交易大熱，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了怎樣的挑戰(zhàn)？國(guó)人對(duì)于健康家電也越來(lái)越重視，凈水器自然成為家庭必備之選，對(duì)于怡口門(mén)店銷售帶來(lái)了怎樣的機(jī)遇？

　　唐總 ：是的，我們從相關(guān)數(shù)據(jù)看到了線上交易有可觀增長(zhǎng)，但受疫情影響，線下傳統(tǒng)渠道的銷售，短期受到抑制。

　　針對(duì)顧客無(wú)法去到門(mén)店的情況，我們積極嘗試新玩法：通過(guò)顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式，向顧客宣導(dǎo)全屋凈水理念、介紹全屋凈水產(chǎn)品、分享實(shí)際使用案例和用戶體驗(yàn)等，獲得了顧客的歡迎和認(rèn)可。

　　疫情讓廣大消費(fèi)者健康意識(shí)提升，他們對(duì)家用凈水產(chǎn)品的關(guān)注明顯增加，從這個(gè)角度講，這是家用凈水行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。

　　從去年開(kāi)始，門(mén)店形象逐步升級(jí)，這些門(mén)店中，有很大一部分是旗艦店，在這些旗艦店里，我們?yōu)轭櫩吞峁﹫?chǎng)景化的一站式消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是活水體驗(yàn)，讓顧客直觀感受到怡口專業(yè)產(chǎn)品帶去的健康和生活品質(zhì)提升。

　　隨著健康意識(shí)的提升，三到五線市場(chǎng)對(duì)全屋凈水產(chǎn)品的需求在快速增長(zhǎng)。目前，我們基本完成全國(guó)一、二線市場(chǎng)的渠道和終端布局，圍繞市場(chǎng)需求的變化，今后會(huì)著力推進(jìn)三到五線市場(chǎng)的拓展和渠道深化，結(jié)合我們?nèi)ツ甑淄瞥龅牡谌T(mén)店VI設(shè)計(jì)，帶入了更多的活水和場(chǎng)景化體驗(yàn)。