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專訪怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級總監(jiān)唐得勇：詮釋極致服務(wù)

來源：家居百科時間：2020年06月18日 15:23

“百年致凈，服務(wù)至善”，擁有90余年歷史積淀的怡口凈水，深化用戶極致服務(wù)體驗，售后服務(wù)月活動在全國正火熱進(jìn)行中！

近日，我們榮幸邀請到怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級總監(jiān)唐得勇先生，與他暢談了此次售后服務(wù)月活動的啟動契機和怡口零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新機遇與市場策略。

問題1：此次怡口凈水啟動服務(wù)月的契機和活動背景是什么呢？

唐總：這次怡口售后服務(wù)月活動，我們主要是從以下兩方面考慮而啟動的：

一方面是從家用凈水產(chǎn)品本身的要求出發(fā)——凈水產(chǎn)品不同于普通家電或快消品，對服務(wù)的要求比較高，銷售達(dá)成后，后續(xù)安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材定期更換等都需要完善的服務(wù)體系支持，如果是中央凈水機或中央軟水機等全屋凈水產(chǎn)品，還需要在顧客家新房裝修啟動前，上門做實地測量定位和安裝布局設(shè)計等工作。顧客購買凈水產(chǎn)品后，需要的是產(chǎn)品全壽命周期的持續(xù)服務(wù)，而不只是銷售行為的完成即可。因此，服務(wù)是我們凈水行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)。

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另一方面，完善的售后服務(wù)也是怡口全屋凈水理念的要求——作為全球家用凈水領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，早在2007年國內(nèi)基本是末端直飲機市場的背景下，我們就率先提出了“全屋凈水”整體解決方案的理念。

我們的很多顧客，購買的是我們一整套解決方案，包括前置過濾器、中央凈水機、中央軟水機以及末端直飲機等，不同產(chǎn)品對應(yīng)的安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材更換等均有各自的要求和特點，需要我們專業(yè)人員的操作和持續(xù)的服務(wù)，才能保證我們的產(chǎn)品長期可靠地保障全家人的用水飲水健康，“全屋凈水”不止是先進(jìn)概念更是極致體驗。

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長期以來，怡口始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，貫徹“百年致凈，服務(wù)至善”的服務(wù)口號，不斷追求極致服務(wù)，我們希望通過此次怡口服務(wù)月活動，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)水平，給我們的用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗和服務(wù)價值。

問題2. 今年受客觀大環(huán)境影響，線上交易大熱，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了怎樣的挑戰(zhàn)？國人對于健康家電也越來越重視，凈水器自然成為家庭必備之選，對于怡口門店銷售帶來了怎樣的機遇？

唐總：是的，我們從相關(guān)數(shù)據(jù)看到了線上交易有可觀增長，但受疫情影響，線下傳統(tǒng)渠道的銷售，短期受到抑制。

針對顧客無法去到門店的情況，我們積極嘗試新玩法：通過顧客喜聞樂見的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式，向顧客宣導(dǎo)全屋凈水理念、介紹全屋凈水產(chǎn)品、分享實際使用案例和用戶體驗等，獲得了顧客的歡迎和認(rèn)可。

疫情讓廣大消費者健康意識提升，他們對家用凈水產(chǎn)品的關(guān)注明顯增加，從這個角度講，這是家用凈水行業(yè)的發(fā)展機遇。

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怡口凈水進(jìn)入中國市場的這些年來，尤其是近十年以來，我們堅定推進(jìn)全國的怡口凈水旗艦店建設(shè)。通過場景化呈現(xiàn)，尤其是最關(guān)鍵的門店現(xiàn)場活水體驗：讓顧客親口體驗怡口直飲機凈水的甘冽，親膚體驗軟水的絲滑，親眼見證中央凈水的清澈。這是任何線上渠道都無法實現(xiàn)的，即使如5G時代的AR或VR技術(shù)，也因為僅能提供視覺感受，無法提供味覺、觸覺、嗅覺等更豐富的體驗，而無法取代門店現(xiàn)場的顧客體驗效果。

事實上，近一段時間以來，我們已經(jīng)觀察到越來越多顧客來到我們的旗艦店現(xiàn)場，在我們專業(yè)導(dǎo)購人員的引導(dǎo)下，體驗到了怡口凈水的絕佳使用體驗，很多顧客正是通過親身體驗，而非簡單的線上瀏覽，下單購買了我們的全屋凈水產(chǎn)品。

作為專注家用凈水近百年的品牌，我們與顧客多年的互動，現(xiàn)場的用水飲水體驗，已經(jīng)成為提升顧客對凈水認(rèn)知和達(dá)成購買行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

問題3. 怡口凈水作為最早進(jìn)入中國市場的國外品牌之一，全國線下門店數(shù)已超過2000+，請您談一下今后的市場策略。

唐總：如剛才講到的，我們非常注重顧客在購買產(chǎn)品前的親身體驗。因此，線下門店的布局一直是我們重點工作之一。經(jīng)過多年的努力，目前怡口線下門店數(shù)量已超過兩千家，遍布除X藏以外的全部省份，這其中也包括臺灣省。

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從去年開始，門店形象逐步升級，這些門店中，有很大一部分是旗艦店，在這些旗艦店里，我們?yōu)轭櫩吞峁﹫鼍盎囊徽臼较M體驗，尤其是活水體驗，讓顧客直觀感受到怡口專業(yè)產(chǎn)品帶去的健康和生活品質(zhì)提升。

隨著健康意識的提升，三到五線市場對全屋凈水產(chǎn)品的需求在快速增長。目前，我們基本完成全國一、二線市場的渠道和終端布局，圍繞市場需求的變化，今后會著力推進(jìn)三到五線市場的拓展和渠道深化，結(jié)合我們?nèi)ツ甑淄瞥龅牡谌T店VI設(shè)計，帶入了更多的活水和場景化體驗。

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