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凈化行業(yè)生態(tài)、保障優(yōu)質(zhì)供給，萬師傅依托標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)搭建信任橋梁

來源：家居百科時(shí)間：2024年09月19日 16:12

《2023中國(guó)家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，隨著家居用戶跨度增大，消費(fèi)主力發(fā)生顯著變化。年輕群體購買家居產(chǎn)品時(shí)，關(guān)注因素不再局限于產(chǎn)品品質(zhì)與性價(jià)比，同時(shí)注重配套服務(wù)和服務(wù)保障等因素。

伴隨著消費(fèi)者意識(shí)覺醒而來的是與日俱增的投訴量。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類、房屋及建材類、家具類等投訴量均進(jìn)入所屬投訴類別的前十位。在具體商品投訴中，家具投訴量位居第九位，為27963件，與2022年相比增長(zhǎng)6.13%。

投訴量上升并不意味著服務(wù)質(zhì)量的下降，而是反映了家居市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型方向，正由渠道時(shí)代邁入服務(wù)時(shí)代。

一、投訴層出不窮，關(guān)鍵在于信息差

目前家居服務(wù)消費(fèi)的投訴主要集中在貨不對(duì)板、上門加價(jià)、服務(wù)態(tài)度差、售后率高、延遲發(fā)貨等問題上。

不難發(fā)現(xiàn)，造成上述問題的主要原因，一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致售后率高；二是服務(wù)者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，用戶體驗(yàn)不愉快。兩類問題歸屬于不同主體，聚焦于家居服務(wù)行業(yè)，解決問題的關(guān)鍵因素是服務(wù)者。服務(wù)者與消費(fèi)者發(fā)生矛盾的主要原因，在于雙方信息不對(duì)稱，存在認(rèn)知差異。

信息差的存在，導(dǎo)致消費(fèi)者難以認(rèn)識(shí)到服務(wù)的真正價(jià)值。一方面，居心不良的服務(wù)者利用信息差賺錢，破壞行業(yè)生態(tài)，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面，好師傅賺不到錢，壞師傅打一槍換一個(gè)地方，還拉低整個(gè)職業(yè)群體的形象，造成不良社會(huì)影響。

另一方面，在消費(fèi)者固有認(rèn)知中，家居服務(wù)（含安裝、維修、疏通等）屬于體力活，缺乏技術(shù)含量，因此價(jià)格不應(yīng)該很高。實(shí)際上，由于產(chǎn)品材質(zhì)、設(shè)計(jì)、規(guī)格等差異，配套服務(wù)的難度系數(shù)難以一概而論，尤其是維修服務(wù)，故障原因需要人工鑒別。且部分專業(yè)工具的價(jià)格達(dá)到上萬元，其含金量遠(yuǎn)超出消費(fèi)者認(rèn)知。這也是國(guó)外人工服務(wù)費(fèi)用高昂的原因之一。

消解信息差應(yīng)從兩方面入手，一是普及相關(guān)知識(shí)，通過短視頻、直播、圖文等大眾喜聞樂見的形式，將家居服務(wù)的難度與技術(shù)含量展現(xiàn)給普羅大眾，讓更多用戶認(rèn)知到服務(wù)的含金量，意識(shí)到服務(wù)價(jià)格不應(yīng)該由服務(wù)時(shí)間來決定，而是由完工效果、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度來決定。

二是建立更牢固的信任關(guān)系，導(dǎo)致大量投訴的本質(zhì)原因是雙方存在嚴(yán)重的信任危機(jī)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者的印象偏向負(fù)面，容易帶有色眼鏡去看待服務(wù)本身。而服務(wù)者曾長(zhǎng)期處于“有上頓沒下頓”的不穩(wěn)定狀態(tài)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，也從未意識(shí)到能夠通過專業(yè)技能、服務(wù)品質(zhì)提高顧客留存，爭(zhēng)取更多收入。

二、構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，化解“信任危機(jī)”

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，普及相關(guān)知識(shí)相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)。那么，該如何跨越顧客與服務(wù)者之間根深蒂固的“信任鴻溝”呢？

或許第三方平臺(tái)能夠給出答案。一方面，平臺(tái)的存在改變了信息不對(duì)稱的交易環(huán)境，提供了一個(gè)相對(duì)公開、透明、安全的場(chǎng)所。顧客的需求、師傅的資質(zhì)等信息，皆通過數(shù)據(jù)顯示給對(duì)方，以便雙方對(duì)彼此產(chǎn)生一定了解。另一方面，平臺(tái)規(guī)范能對(duì)服務(wù)者行為進(jìn)行約束，起到一定的監(jiān)管作用，同時(shí)平臺(tái)介入能解決相關(guān)售后問題，調(diào)節(jié)雙方矛盾與糾紛。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)出現(xiàn)之前，消費(fèi)者與服務(wù)者一般通過熟人介紹、樓道廣告等方式認(rèn)識(shí)對(duì)方，雙方對(duì)彼此的了解并不深入，消費(fèi)者無法準(zhǔn)確描述需求，服務(wù)者只能上門了解情況后報(bào)價(jià)。這時(shí)便容易出現(xiàn)分歧：一是服務(wù)者能力問題，無法及時(shí)解決問題；二是難度過高，服務(wù)者報(bào)價(jià)與消費(fèi)者認(rèn)知不相符。同時(shí)，傳統(tǒng)交易模式尚未形成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，無法保障服務(wù)交付效率。

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮席卷各行各業(yè)，首批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也開始著手用新技術(shù)推動(dòng)行業(yè)變革。2013年12月，萬師傅于行業(yè)內(nèi)率先建立起系統(tǒng)化服務(wù)流程，完善行業(yè)相關(guān)規(guī)范。

據(jù)悉，截至2024年7月，萬師傅先后制定全國(guó)工商聯(lián)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書》、《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》、《家居整裝服務(wù)評(píng)價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等。

除此之外，平臺(tái)設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻和定期資質(zhì)考核，對(duì)服務(wù)者的技能水平提出硬性要求，只有同時(shí)通過技能認(rèn)證和電話面試的師傅能夠成功入駐。為保障用戶的財(cái)產(chǎn)安全，萬師傅推出擔(dān)保交易，消費(fèi)者確認(rèn)服務(wù)滿意之后，服務(wù)者才能得到相應(yīng)報(bào)酬。

然而，健康的交易關(guān)系不能單單通過約束服務(wù)者行為去實(shí)現(xiàn)。在萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正看來，成功的實(shí)踐應(yīng)該是讓服務(wù)更純粹，在一定的體系指導(dǎo)下，消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，愿意為服務(wù)的附加值買單；而服務(wù)者真正依靠技能、手藝、時(shí)間享受到能力的變現(xiàn)，從而自主提高服務(wù)品質(zhì)。由此，消費(fèi)者、服務(wù)者雙方相互理解、相互信任，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)的完美閉環(huán)。

三、萬師傅破局之道：雙邊滿意度

簡(jiǎn)單來說，凈化行業(yè)生態(tài)，不僅需要市場(chǎng)監(jiān)管、平臺(tái)約束，更需要加強(qiáng)服務(wù)者的職業(yè)教育，同時(shí)建立健全的用戶認(rèn)知。作為家居服務(wù)的直接體驗(yàn)者，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)健康發(fā)展起到關(guān)鍵作用，改變傳統(tǒng)認(rèn)知思維，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，懂得通過效率、質(zhì)量、態(tài)度等更科學(xué)的維度，去評(píng)定、檢驗(yàn)服務(wù)成果。

即便面對(duì)如此龐大的師傅群體，平臺(tái)也應(yīng)該始終堅(jiān)持師傅職業(yè)化建設(shè)，幫助師傅群體建立職業(yè)觀念、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)、樹立職業(yè)認(rèn)同感，讓師傅明白他們與其他職業(yè)一樣，能夠通過資質(zhì)與能力吸引用戶，提高收入，收獲認(rèn)可與尊重，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

或許，在很多企業(yè)看來，兼顧消費(fèi)者和服務(wù)者的利益是難以完成的任務(wù)。然而，萬師傅卻在悄無聲息中為行業(yè)提供了成功范本。

2024年年初，田曉正在“十周年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)”上提出，萬師傅的“護(hù)城河”在于雙邊滿意度，即用戶滿意度和師傅滿意度。這意味著，萬師傅在“用戶本位”的基礎(chǔ)上，同時(shí)注重保障師傅權(quán)益。

從用戶側(cè)拆解需求，決定服務(wù)體驗(yàn)的主要環(huán)節(jié)聚焦在購買流程、異常處理、性價(jià)比及售后保障方面。其貫穿于服務(wù)流程始終，決策前價(jià)格透明合理，使用時(shí)操作方便快捷，出現(xiàn)異常情況能及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，最終得到極具質(zhì)價(jià)比的服務(wù)。

而師傅側(cè)的滿意度則圍繞物質(zhì)和精神兩大層面，一方面是收入的即得性，投入是否能夠馬上看到回報(bào)，是否能夠所勞即所得;另一方面取決于平臺(tái)的人性化，是否得到公平對(duì)待，是否受到尊重，在工作中是否能夠獲得成就感，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

田曉正提到，滿意度和幸福感是在不斷變化的，因此提升用戶的滿意度是一個(gè)永無止境的過程，要不斷超越用戶預(yù)期，不斷極致追求交易雙方的滿意度。

作為宜家官方唯一推薦服務(wù)商，萬師傅基于宜家的品牌特性，量身定制一系列服務(wù)解決方案，以保障宜家產(chǎn)品的售后半徑，拓寬銷售版圖。宜家顧客在線上線下購買產(chǎn)品后，可以自主選擇宜家自營(yíng)團(tuán)隊(duì)或是萬師傅平臺(tái)專業(yè)師傅進(jìn)行組裝?；卦L調(diào)研顯示，截至2021年底，使用過萬師傅組裝服務(wù)的宜家顧客，凈推薦值高達(dá)92%，好評(píng)率達(dá)99.8%。

依托于萬師傅平臺(tái)的強(qiáng)大覆蓋能力及優(yōu)質(zhì)供給，宜家成功將家居商品銷往二三線城市，偏遠(yuǎn)地區(qū)家庭也能享受到由萬師傅提供的涵蓋送貨上門、安裝、返貨等“最后一公里”服務(wù)，長(zhǎng)期質(zhì)保，售后無憂。

于宜家而言，比起強(qiáng)力后盾，萬師傅更像是卓越的合作伙伴，正是由于萬師傅在服務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化了宜家的品牌實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了1+1＞2的效果，雙方不單是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，更是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

作為全國(guó)最大的綜合類家居服務(wù)平臺(tái)，萬師傅平臺(tái)入駐師傅超330萬，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)297個(gè)市及2844個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，服務(wù)超過150萬企業(yè)用戶及4000萬個(gè)人家庭用戶，累計(jì)服務(wù)超1.5億次。

結(jié)語

平臺(tái)作為鏈接商家、師傅、消費(fèi)者三方的橋梁，在這場(chǎng)變革中起關(guān)鍵作用，不僅需要提供安全透明的交易場(chǎng)景，更需要起到約束、監(jiān)管、教育的作用。

家居服務(wù)作為泛家居產(chǎn)業(yè)的末端環(huán)節(jié)，不能脫離整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境來看?；貧w到行業(yè)本身，市場(chǎng)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，每個(gè)企業(yè)都有責(zé)任肩負(fù)起凈化行業(yè)生態(tài)、加速行業(yè)變局的使命。構(gòu)建健康、平等、透明的家居服務(wù)行業(yè)新生態(tài)，商家、平臺(tái)、師傅、消費(fèi)者，四者缺一不可。

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