靚家居整裝“鐵三角”，聚焦客戶需求，快速響應

??近幾年，家居家裝市場隨著房地產演變發(fā)生了巨大的變化，尤其一二線城市由原先的以毛坯房增量為主，快速演變成以二手房存量為主。同時，Y世代和Z世代的年輕消費人群，對家居消費的需求又愈發(fā)多樣化，裝修需求傾向于整裝化、個性化。

??『真正』整裝=整裝家+定制家+改造家

??目前市場上，大部分裝企提供的“整裝”要么只是名義上的整裝，實際還是傳統(tǒng)的硬裝而非“真”整裝；要么是面對毛坯房市場單一需求的整裝，但面對二手房/舊房、精裝房市場的整裝需求卻無法充分滿足。例如，面對精裝房客戶能提供木作定制，卻無法提供配套的硬裝微改造；面對社區(qū)舊房客戶受限于交付難度只能提供全屋翻新，但沒辦法提供廚衛(wèi)或單空間局部改造。更遑論如何去滿足毛坯、精裝、舊房三類房源并存的多樣化整裝需求了。這類裝企亦不可謂之“正”整裝。

??靚家居2001年成立迄今一直是行業(yè)創(chuàng)領者，從2008年成為整體家居服務商，擁有百家連鎖購物中心直營店，全國首創(chuàng)“按平米計價”整裝套餐，是23年整裝連鎖品牌，服務過50多萬裝修家庭。作為整裝開創(chuàng)者，靚家居匯聚“基材智能、建材、定制、軟裝軟配”四大產品集群，為消費者提供“毛坯房裝修、精裝房拎包住、舊房翻新、廚房快裝、衛(wèi)生間適老改造”五大裝修服務，形成了面向毛坯房市場的“整裝家”、面向精裝房市場的“定制家”、面向舊房市場的“改造家”三大核心業(yè)務，能夠全面覆蓋主流消費群體，充分滿足客戶整裝化、個性化的家裝需求，這才是廣義上“真正”整裝。

??從客戶體驗出發(fā)，整裝服務鐵三角“首問負責制”

??靚家居基于“整裝家、定制家、改造家”三大核心業(yè)務，2023年就形成了整裝4.0體系。針對消費者需求研發(fā)不同的整裝系列套餐，豐富的可選配項目，實現(xiàn)了“20%標準化+80%個性化”，旨在最大化消費者可個性選裝的范圍：設計風格多樣化、軟裝家電個性搭配、整裝全品類個性選配、施工項目個性化。

??“整裝校長”靚家居董事長曾育周向媒體表示，傳統(tǒng)公司內部組織不斷擴大，部門壁壘逐漸增厚，傳統(tǒng)的“流水線”式的整裝節(jié)點化服務已經很難跟得上客戶體驗的要求，它就像是“接力賽”，很難從獲客、轉化到交付無縫高效鏈接，企業(yè)規(guī)模越大越是如此。這時候就需要以客戶為中心，聚焦一線簡化管理，基于客戶體驗需求做多維度的有效協(xié)同和銜接。

（“整裝校長”靚家居董事長曾育周）

??對于消費者來說，除了整裝套餐和產品層面的滿足，更重要的還是服務全過程的客戶體驗。作為一家整裝“老i字號”，服務和口碑一直以來都是靚家居引以為豪的。但基于消費市場的快速變化，靚家居為了提升三大核心業(yè)務在服務全過程中的客戶體驗，今年在“專業(yè)全程服務”的基礎上系統(tǒng)升級，推出整裝服務“鐵三角”，保持行業(yè)領先的服務優(yōu)勢，從客戶體驗出發(fā)，維護和提升客戶口碑。

??這個“鐵三角”并不是一個相互制約的內部管理體系，而是緊密協(xié)作，聚焦客戶需求，獲客/轉化/交付的一線共同作戰(zhàn)單元。團隊由銷售、設計、項目經理構成，其中，銷售主要負責客戶挖掘、客戶需求溝通、客戶管理、客情維護、經營指標的達成；設計師為客戶提供整裝設計解決方案，包括套餐調研制定、上門量房、基于客戶需求出設計方案、出具完整圖紙并確認、選料選品；項目經理是工程交付與售后的主責人，提供滿足客戶需求的施工產品、有競爭力的工價、工藝工序標準規(guī)范、施工進度保障、質量監(jiān)督管控、異常保維修的快速處理，對整體項目交付滿意度負責。

（靚家居集團副總經理葛燁明）

??面對當下消費者整裝化、多樣化的需求，傳統(tǒng)裝企尤其大公司“流水線”式的整裝節(jié)點化服務流程繁瑣冗長、內部職責分工復雜、相互推諉，容易出現(xiàn)找不到問題負責人或者處理問題流程拖沓的情況。例如：向設計師反饋施工的問題讓找項目經理，向項目經理反饋服務的問題讓找銷售，而且同一個問題需要向不同的服務人員重復說明好幾遍，等企業(yè)內部一套流程走下來已經過去一個月，客戶體驗更是無從說起。與傳統(tǒng)頭部裝企的服務流程繁瑣冗長不同，靚家居集團副總經理葛燁明說：“大廠新勢力”靚家居打造的整裝服務“鐵三角”，由銷售顧問、設計師和項目經理三個服務崗位構成，三人小組全程專業(yè)服務業(yè)主?！笆讍栘撠熤啤笨焖夙憫峁┩暾?，客戶向其中任何一人反饋即可快速解決設計、施工、產品、服務各類問題，提升全生命周期客戶體驗。

??靚家居堅持以客戶為中心，從客戶體驗出發(fā)，整裝服務鐵三角“首問負責制”聚焦客戶需求，快速響應，打造輕松愉快的“真正”整裝服務！

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