以服務(wù)促進(jìn)家居消費(fèi) 華耐家居用數(shù)字化打造家居全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力

近日，商務(wù)部等13部門印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》。通知提出，組織開展家居煥新活動，加大優(yōu)惠力度，支持居民更換或新購綠色智能家居產(chǎn)品、開展舊房裝修。通知涵蓋大力提升供給質(zhì)量、積極創(chuàng)新消費(fèi)場景、有效改善消費(fèi)條件、著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等四方面11條具體措施。

“家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，有利于帶動居民消費(fèi)增長和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)?！?月18日，商務(wù)部副部長盛秋平在國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上說。此次發(fā)布的《若干措施》，將促進(jìn)家居消費(fèi)與老舊小區(qū)改造、住宅適老化改造、一刻鐘便民生活圈建設(shè)、完善廢舊物資回收網(wǎng)絡(luò)等政策有機(jī)融合，形成促消費(fèi)的合力。

據(jù)媒體解讀，《若干措施》涵蓋家電、家具、家紡、家裝等多領(lǐng)域，貫通生產(chǎn)制造、物流配送、批發(fā)零售、設(shè)計(jì)裝修、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)，鼓勵家居企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈協(xié)同，為消費(fèi)者提供一站式、全場景家居解決方案。

家居消費(fèi)由產(chǎn)品端轉(zhuǎn)向服務(wù)端

據(jù)艾媒咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在家居消費(fèi)領(lǐng)域，用戶更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)，2022年中國家居用戶對家居產(chǎn)品不滿意因素中，質(zhì)量無保障和售后服務(wù)差占比分別為56%、48%。服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量已成為激發(fā)市場消費(fèi)活力的重要因素。

在消費(fèi)迭代驅(qū)動之下，國民家居消費(fèi)市場正由產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)向服務(wù)市場。家居家裝行業(yè)已進(jìn)入以價值為導(dǎo)向，靠服務(wù)致勝的新發(fā)展階段，消費(fèi)者也需要更高效、更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)。

華耐打造家居服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力

家居服務(wù)行業(yè)是個勞動密集型行業(yè)，在AI盛行的當(dāng)下，倉儲、配送、搬運(yùn)、安裝、鋪貼、維修等很多服務(wù)環(huán)節(jié)依然需要人工作業(yè)的方式來完成。如何提高服務(wù)鏈條中每一環(huán)的效率和滿意度成為華耐努力構(gòu)建的核心能力。

華耐家居30年來在客戶服務(wù)工作上不斷精進(jìn)，并努力隨著時代的發(fā)展，通過信息化、數(shù)字化，打通從生產(chǎn)端到倉儲、配送和入戶安裝、售后全鏈條的家居服務(wù)和交付環(huán)節(jié)。研發(fā)智蟻軌跡平臺合理安排上門服務(wù)時間，通過交付運(yùn)營看板讓服務(wù)過程可視化，打造設(shè)計(jì)云智能設(shè)計(jì)平臺讓設(shè)計(jì)所見即所得，同時還對施工交付專業(yè)度要求更高的瓷磚鋪貼等細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)打造，讓家居服務(wù)更加專業(yè)。

其中，瓷磚品類垂直服務(wù)品牌——華耐咚咚，為客戶提供完善的瓷磚交付服務(wù)方案及瓷磚保養(yǎng)解決方案；家居行業(yè)第三方供應(yīng)鏈一體化服務(wù)提供商——蟻安居與商家和客戶建立高效鏈接，解決干、倉、配、安、維全流程服務(wù)需求，為消費(fèi)者提供送裝一體、專業(yè)技師、全程維護(hù)的一站式家裝家居服務(wù)。

數(shù)字化賦能新時代家居服務(wù)

“以客戶需求為中心”是華耐從始至終堅(jiān)持的樸素的客戶服務(wù)理念。從最早的蹲下來、低下頭、彎下腰、一杯水的細(xì)節(jié)服務(wù)，到如今的組建客戶服務(wù)快速反應(yīng)中心、提高服務(wù)效率、細(xì)化服務(wù)顆粒度，華耐一直將服務(wù)視為企業(yè)核心競爭力。如今，華耐在全國已經(jīng)累計(jì)服務(wù)數(shù)百萬個家庭。通過我們的小蟻到家服務(wù)小程序可以為老客戶提供會員制的維保服務(wù)，包括瓷磚、衛(wèi)浴、定制、軟裝等產(chǎn)品的安裝、維修、保養(yǎng)等專業(yè)上門服務(wù)，一次成功解決顧客的后顧之憂，也會通過華耐家居服務(wù)號和小程序?yàn)榇蠹页掷m(xù)提供新趨勢、新設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品和新服務(wù)，一“鍵”到底，滿足大家購物需求。

伴隨著國家促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施政策的春風(fēng)，華耐將通過一系列服務(wù)交付數(shù)字化工具，繼續(xù)深化鏈接上下游全流程供應(yīng)鏈交付場景，極大地提升服務(wù)交付效率，為不同細(xì)分領(lǐng)域的用戶提供多樣性服務(wù)，在家居服務(wù)領(lǐng)域不斷地攀登新的高峰。

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