華耐到家服務(wù)節(jié),以服務(wù)撬動(dòng)新增長
隨著行業(yè)步入成熟期,產(chǎn)品側(cè)競爭已經(jīng)難以左右市場占有率的問題,此時(shí),深耕后端服務(wù),成為家居行業(yè)的突破口。無論是家居廠商,還是家居賣場,多家實(shí)力品牌都在提升服務(wù)水平,以服務(wù)為抓手塑造品牌影響力。
以華耐為例,今年5月,在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)了“家的溫度,華耐守護(hù)”——華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng),涉及十余大品類家居產(chǎn)品無憂售后,專點(diǎn)專項(xiàng)解決客戶從配送、安裝、裝修、維護(hù)上的各類難題。華耐針對后端服務(wù)優(yōu)化而亮出的“服務(wù)+產(chǎn)品”組合拳,成為撬動(dòng)家居賣場新增長的關(guān)鍵籌碼。
“產(chǎn)品+服務(wù)”組合拳 深化服務(wù)場景革命
在市場競爭日趨激烈的當(dāng)下,產(chǎn)品品質(zhì)、安裝施工服務(wù)以及售后服務(wù)無疑是打造家居賣場持久競爭力的三駕馬車。相較于產(chǎn)品品質(zhì)以及安裝施工服務(wù),售后服務(wù)往往成為最易被忽視的一環(huán)。然而,隨著消費(fèi)者對家居購買的后端服務(wù)提出更高的要求,提升服務(wù)質(zhì)量是一種必然趨勢,未來家居行業(yè)的服務(wù)升級將成為行業(yè)競爭的一大亮點(diǎn)。
為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,在今年華耐家居成立28周年之際,聯(lián)動(dòng)全國14個(gè)銷區(qū),34個(gè)城市特別舉行“家的溫度,華耐守護(hù)”——華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng),對近300戶新老客戶進(jìn)行服務(wù)回訪,了解服務(wù)過程中的改進(jìn)點(diǎn),專業(yè)技術(shù)人員針對客戶不同的產(chǎn)品類型和家裝需求,給出專業(yè)建議和解決辦法,解決客戶從配送、安裝、裝修、維護(hù)上的各類難題。
基于華耐家居不同的定位,其發(fā)起的華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng),打出了不同于單一賣場或裝修公司的新型服務(wù)升級策略。
在產(chǎn)品側(cè),華耐家居到家服務(wù)涵蓋瓷磚、衛(wèi)浴、定制、地板、軟裝、櫥柜、吊頂、木門、廚電等產(chǎn)品,專點(diǎn)專項(xiàng)解決裝修和使用中的難題。在服務(wù)端,更有蟻安居供應(yīng)鏈、咚咚鋪貼等專項(xiàng)服務(wù),打造互聯(lián)互通一體化的服務(wù)體系。
“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合拳,構(gòu)建了華耐家居在售后服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢。作為家居流通領(lǐng)域服務(wù)品牌,“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合拳將成為撬動(dòng)行業(yè)增長的突破口,直接影響家居賣場甚至家裝行業(yè)的服務(wù)規(guī)范。
以服務(wù)挖掘新需求,撬動(dòng)新的增長點(diǎn)
“以客戶為中心”,從產(chǎn)品到服務(wù),靈活滿足不同客戶需求的服務(wù)解決方案,催動(dòng)了華耐到家服務(wù)期間的服務(wù)煥新熱潮。
對于消費(fèi)者而言,不僅可以在華耐家居購買到產(chǎn)品,同時(shí)也將收獲華耐完善的售后服務(wù)體系。作為家居流通領(lǐng)域服務(wù)品牌,以“名品直供、專屬定制、無憂服務(wù)”為核心的服務(wù)體系是華耐家居從1993年成立之初便重視與堅(jiān)持的。此外,華耐的堅(jiān)持也可以帶動(dòng)供應(yīng)商提升其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
居住在天津的津南區(qū)的某客戶,在華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng)中體驗(yàn)到華耐家居帶來的服務(wù)體驗(yàn)。該客戶在前期沒有找設(shè)計(jì)師做全案設(shè)計(jì),在施工現(xiàn)場得到來自華耐家居專業(yè)合理的裝修設(shè)計(jì)建議。出于對華耐產(chǎn)品及服務(wù)的信任,水電還沒有改完,就在天津總店內(nèi)的八個(gè)品牌繳納了貨款,并將華耐推薦給身邊的朋友。
以服務(wù)撬動(dòng)新增長,是家居家裝行業(yè)企業(yè)應(yīng)對消費(fèi)者高品質(zhì)生活的變革。從長期來看,完善的售后服務(wù)體系是伴隨產(chǎn)品銷售的必要條件,潛力非常巨大。對于家居賣場而言,售后服務(wù)就成為其新的增長點(diǎn)。
“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化消費(fèi)場景逐漸成為行業(yè)的共識,服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長與結(jié)構(gòu)升級的新動(dòng)能,服務(wù)型消費(fèi)正當(dāng)時(shí)。從產(chǎn)品、服務(wù)方方面面,都能看出華耐家居對落地服務(wù)的用心和努力,亮眼的戰(zhàn)績也說明消費(fèi)者接受了這份滿滿的誠意?!俺山恢皇瞧瘘c(diǎn),服務(wù)沒有終點(diǎn)”,華耐家居沒有讓其成為一句口號,而是切實(shí)滲透在了骨子里,回饋到了消費(fèi)者的生活里。
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