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容象空間陳偉：堅守以客戶為中心，做難而正確的事

來源：家居百科時間：2023年06月12日 11:12

2023年6月6日，“新時代·新活法”——中國國際家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇暨2023六六盛典夏季高峰論壇在上海舉行，全國優(yōu)秀裝企及部品企業(yè)行業(yè)嘉賓一起獻(xiàn)言獻(xiàn)策，為家裝行業(yè)的創(chuàng)新升級賦能。容象空間董事長陳偉接受現(xiàn)場采訪，以下為采訪實錄：

【媒體】：這次大會的主題是“新時代，新活法”，您如何理解？

【陳偉】：大會給到我的主題是《金字塔尖的裝修價值觀》，因為容象定位高端，我們堅持做了四年，企業(yè)定位比較鮮明有特色，再加上高端總是好奇般的存在，因為量少、有神秘感。我仔細(xì)思考了這一話題，因為我們從杭州到上海，也許在杭州我們做的是金字塔，但到了上海是偏向于金字塔，因為上海有更大的高端市場。其實每家企業(yè)，即使在定位某一個具體的客群，其實這里面還是會有客戶不同的價值主張。后來我發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，其實我們講客戶的價值主張往往每一家企業(yè)有這么一個現(xiàn)象，客戶的價值主張跟公司倡導(dǎo)的價值主張是一種共鳴的關(guān)系，是一種大家彼此認(rèn)同的關(guān)系，并且將服務(wù)過程中的所有事實呈現(xiàn)與價值主張一致的關(guān)系。所以，我我在臺上把題目修正成《容象過去十年服務(wù)的高端客戶所呈現(xiàn)的價值》。

第一，他們是最會詮釋尊重的群體，這個尊重體現(xiàn)在尊重人。比如說，我們在疫情最艱難卻藥的時候，我們的工地上收到了好幾次客戶稀缺的藥品。我們在過去四年，我們有一個客戶每年春季的都會提幾十斤的筍給我，所以他們的社會形象很高端，我們感覺離人很遙遠(yuǎn)，但是他們的舉動很平易近人。他們對我們基礎(chǔ)員工的一層愛的傳遞，讓我們感受到了一種被尊重，而不是簡單的甲乙方，是一種和諧關(guān)系。

第二，他們尊重專業(yè)。我們做家裝特別是做定制，這種領(lǐng)域往往一個個性化的需求，要經(jīng)歷反復(fù)的討論等等，也許我們設(shè)想的場景是這樣的，但是正是因為有了尊重專業(yè)這個話題，我們聽到更多的是我們的設(shè)計師堅持了有理由的，有論據(jù)的堅持，他們就采納，設(shè)計工作就往前推進(jìn)。

第三，他們尊重規(guī)律?，F(xiàn)在的存量房，我們很多別墅十年前改的，空間也許不盡合理，需要改造，但是改造的尺度到底放在怎樣一種既符合監(jiān)管，在這些灰色空間里能去成立，又能對鄰居等等周邊的環(huán)境不造成破壞。所以這一點平衡點上，我們也是體會到我們公司沒有那種“半拉子”做不下去的工程，長期得不到解決的問題，我相信這背后一定是有業(yè)主就尊重規(guī)律，尊重和諧這個事情所起的一種基因。

我講了一個價值導(dǎo)向，叫關(guān)注價值，另外一個詞是價格，所以我們服務(wù)的客戶更多的是關(guān)注客戶價值的一家公司價值導(dǎo)向。舉個例子，我們公司是裝修家裝行業(yè)里面比較早地去開展收取定金才開展設(shè)計服務(wù)的。因為我們當(dāng)時是想，如果我們?nèi)菹蟮脑O(shè)計師更多奔波于拓展客戶，更多的將精力去畫爭取客戶而要畫的這些圖，我們承接下來的這些真正在服務(wù)的客戶的經(jīng)歷是得不到保障。所以某種意義上，定金也是我們的試金石，也是某種程度的一種交易成本，更精準(zhǔn)地去服務(wù)那些我們想服務(wù)的準(zhǔn)客戶。正是因為客戶有這樣的一種價值的認(rèn)同，所以他會給我們實現(xiàn)這樣的一種制度安排提供了更多的可能性。

關(guān)于預(yù)算，我們行業(yè)里經(jīng)常會遇到說容象貴，一套1000方的房子，我們報價是1000萬，我們很多友商報500萬也能做，300萬也能做，600萬也能做，這時候客戶亂花漸欲迷人眼，如果不去細(xì)的分析1000萬的報價背后呈現(xiàn)的是哪一些科目，將來可能呈現(xiàn)的是怎樣的一種效果，而如果僅僅是看簡單的價格差距的，像我們這種報價高的，反過來也是務(wù)實在報價的這些企業(yè)就沒有了生存的空間。

我們的客戶也經(jīng)常跟我們講，他們最不喜歡聽到的是“你服務(wù)他你虧了”。因為在他的邏輯里，品質(zhì)、服務(wù)都是需要合理的利潤來支撐的，所以我們更多的是要去做賺取合理的利潤。這是客戶完全能接受的，你不要去想著暴利，而是要更回歸謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠磩?wù)實的一種心態(tài)去做這件事情，第三個價值特點是他們非常的注重誠信，他們是誠信的典范。公司成年以來，我們幾乎沒有壞賬。也就是說，在契約的履行上面，他們是非常優(yōu)質(zhì)的一種典范呈現(xiàn)給我們。與此同時，我們會發(fā)現(xiàn)，如果我們的團(tuán)隊在服務(wù)過程中出現(xiàn)了原來在拓展在前期成交承諾的時候，這些點如果在后面行動中沒有跟上的話，他們非常反感。所以從公司創(chuàng)立第一天起，我們就對所有同事提出一個要求，我們可以營銷點少，但是我們所強調(diào)的每一個事情本身必須是真實的，這一點，我相信我們?nèi)菹笤谶^去的十年還是比較到位的。這幾年，我們還提出一個更高的要求，我們?nèi)菹竽懿荒苋プ鲆患绻龅搅?分，我們能不能去做3分？其實放在這個客群里面，它會有更深的一種認(rèn)知以及對你的一種尊重，這是我主要分享的三點。

【媒體】：這次大會的主題是“新時代，新活法”，您如何理解？

【陳偉】：我們剛剛開了十周年的員工慶典會，我們提出了一個新的活法，用三句話來概括：

第一，繼續(xù)做難兒正確的事情。裝修是一件非常繁冗，體系非常繁雜，要管控的點非常多，對人的依賴度又很高，某種程度不是一件簡單的事情，所以需要我們韌性，需要我們有堅持的力量，需要我們匠心匠行的去做，我們把它概括為難兒正確的事。

第二，競爭非常激烈，每家企業(yè)都要去創(chuàng)造核心競爭力，做差異化競爭，如果我們用一句話來考核的話，也就是從主動不斷地在各個市場上搜尋客戶，到客戶能慕名而來，這就是我們所理解的品牌達(dá)到高點的一種特點或者特征。

第三，我們憑何實現(xiàn)這一點，我們的價值感在哪里？我們提煉了一句話，叫“客戶因容象更幸?！?。因為我們?yōu)榭蛻舸蛟斓氖且粋€家，家寓意著溫暖幸福的港灣，所以我們希望就為客戶打造家這件事情上提供更多的幸福體驗感。所以我們面對未來新時代的新活法一句話是：做難而正確的事，從容象找客戶到客戶找容象，客戶應(yīng)容象更幸福。

【媒體】：提到消費市場，其實對于別墅裝修來講，豪宅的發(fā)展趨勢還是依舊上漲的。容象對于消費市場的變化有怎樣的應(yīng)對？怎樣去引導(dǎo)這個消費市場信心？

【陳偉】：這里有一些外部因素，一些內(nèi)部因素。就外因而言，經(jīng)濟(jì)下行，行業(yè)內(nèi)卷，存量時代是我們不可改變的一個市場環(huán)境。幸運的是其實就高端而言，我們從成立的那一天，其實早早地進(jìn)入存量時代。為什么這么講？因為國家對于以別墅類為主的低密度的開發(fā)，在土地出讓市場上以前就是限制，供應(yīng)變少。

第二，核心城市普遍精裝修房的交付已在二級市場上。在我們裝修市場上，客戶量在變少。

第三，核心城市還都在做限制限購？我們在杭州，我們在進(jìn)駐的杭州、上海都是限購的，幸運的是今天存量時代更為明顯，更為突出。我們有了這樣一段經(jīng)歷，讓我們至少在信心跟理念上認(rèn)為市場不可怕。

如何應(yīng)對？所以應(yīng)對是內(nèi)因，而外部環(huán)境是一些我們無法克服的外在因素。對于誰都是平等的。從平等競爭的角度，有一句話我比較認(rèn)同，即“沒有不景氣的市場”。今天市場不好，不是我容象不好，是大家都不好；今天市場好，也不僅僅是我容象，大家都是一個向上的事情。這是一個公平平等的市場，只有不景氣的思想，大家的出路不一樣。

我覺得我們龍象要做的是什么？向內(nèi)求穩(wěn)。去總結(jié)我們十年積累的被客戶所認(rèn)同，做正確的事情。我們在過去十年沒有跟一個客戶發(fā)生過重大糾紛，我希望面對新的市場，我們還是要將這樣一種看似很難的零記錄繼續(xù)保持下去，特別是我們定位在高端市場，我們更應(yīng)該這樣去做。

總體來說，無論面對怎樣的市場，我希望容象向內(nèi)求穩(wěn)，做高端死宅定制是一件非常具有挑戰(zhàn)的事情，是管理節(jié)點非常多的一件事情，對人的依賴度又很大。人工智能科技確實在這個行業(yè)里面有一定的賦能作用，我們要去喚起我們所有容象的客戶對我們從事的這一份行業(yè)的理解，對我們所有服務(wù)客戶的這樣一種家，價值導(dǎo)向的一種認(rèn)同。并且我們要學(xué)會取舍。所以，最終每一家企業(yè)呈現(xiàn)的特點，就是客戶呈現(xiàn)的價值導(dǎo)向跟其所倡導(dǎo)的價值的共鳴關(guān)系，互為認(rèn)同關(guān)系。然后企業(yè)在開展具體服務(wù)的過程中，用事實來證明，這是共鳴的，是認(rèn)同的，是能呈現(xiàn)的，這也實現(xiàn)了我們真正的以客戶為中心服務(wù)的理念。

【媒體】：感謝您接受我們的專訪，期待行業(yè)越來越好！謝謝！

【陳偉】：謝謝！

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