19年家裝老兵邂逅土巴兔 憑用戶口碑年產(chǎn)值過億元

??“您好，這里是青杉裝飾，您家里的室內(nèi)裝飾應該有10年了，易損的接配件是否需要上門幫您檢修維護或者更換一下”，朱結(jié)合帶著團隊高管，對10年老用戶進行售后回訪。這是他日常的工作之一，碰到善談的用戶，他會趁機做一個詳細的用戶調(diào)研。

??從第一次創(chuàng)業(yè)，一晃近二十年，朱結(jié)合是發(fā)自內(nèi)心的喜歡這行，完成一個成品可以給他帶來滿滿的成就感。

??在行業(yè)摸爬滾打多年，朱結(jié)合與土巴兔緣分不淺。從2008年開始，他與土巴兔牽手合作，也開啟了線上線下融合之路。土巴兔見證他帶著青杉發(fā)展壯大的過程，他也見證了土巴兔多年的進擊之路。

??如今，青杉裝飾扎根在上海，不斷在開疆擴土，年產(chǎn)值破億元。

??初來上海即創(chuàng)業(yè)  經(jīng)歷經(jīng)營危機

??90年代末，中國家裝開始進入爆發(fā)式增長。從安徽來到上海“淘金”的朱結(jié)合抓住了時機，于2003年正式成立上海青杉建筑裝潢設計有限公司?！扒嗌肌奔挠枇怂麑镜脑妇?，他希望以用戶為本，帶領團隊不斷“青出于藍勝于藍”，將青杉做成一個“萬年青”品牌，服務好更多的用戶。

??公司剛開業(yè)，首要難題就是獲客，這是一家裝修公司能不能生存下去的關鍵。為了觸達更多的用戶，他帶著團隊天天“泡”在各個小區(qū)， 通過發(fā)傳單等形式宣傳，那時，他對上海各個樓盤如數(shù)家珍。

??靠著地推公司有了第一批用戶，加上悉心經(jīng)營，公司生存了下來。團隊還開拓了以物業(yè)為主的渠道，通過在物業(yè)投放廣告等，吸引更多的用戶。公司紅紅火火，朱結(jié)合很快在上海安家落戶，并給員工發(fā)放了不少的獎勵，他還萌生了開分店的打算。

??在生意順風順水之時，內(nèi)部很容易只看到產(chǎn)值數(shù)，而忽視許多的經(jīng)營風險。彼時，公司主要依靠線下渠道，而其中弊端就是成本居高不下，不論是團隊“大海撈針”式地推，還是從物業(yè)投放吸引用戶，高額的成本，隱藏著危機。

??2008年，全球爆發(fā)金融危機，作為中國金融中心的上海受到重創(chuàng)，家裝行業(yè)也不可避免受到影響，身邊不斷有裝修公司資金鏈斷裂，經(jīng)營不善倒閉。內(nèi)外部交困，讓朱結(jié)合感到焦慮不安。

??邂逅互聯(lián)網(wǎng)家裝  找到利器

??面對種種不確定因素，他開始重新思考公司的經(jīng)營模式和未來的發(fā)展戰(zhàn)略，彼時國內(nèi)家裝互聯(lián)網(wǎng)興起，在與朋友溝通交流中，他了解到房天下等一些互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。

??多年商場的經(jīng)驗讓他敏銳的發(fā)現(xiàn)這是一次機會，但具體公司應該怎么走他也一下看不清楚，抱著試一試的態(tài)度，他開始與房天下等品牌接觸合作。

??在這個過程中，他逐漸理清公司的發(fā)展方向，在他看來，公司的立足之本不能變，不管是線上還是線下，服務好用戶是基準?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝品牌的優(yōu)勢是線上獲客：用戶精準，成本低下，而青杉的優(yōu)勢在于后端交付服務，他希找到理念相近的合作方，一起沉淀好口碑，服務好用戶。

??經(jīng)過一系列考察和試錯合作，朱結(jié)合選擇與土巴兔深度合作，一方面，當時的土巴兔在上海發(fā)展迅猛，搶占了絕大部分的市場份額，另外一方面，他比較認可土巴兔的運用方式，在平臺上，用戶的真實口碑會直接影響裝修公司的獲客，而用戶口碑是青杉的立足之本。與土巴兔合作，不需要花費精力去優(yōu)化數(shù)據(jù)進而提升公司在平臺的展現(xiàn)，只要把工地做好，服務好用戶，公司就有好的口碑，進而吸引更多的新用戶，形成良性的循環(huán)。

??憑借著穩(wěn)站穩(wěn)打的策略，朱結(jié)合帶著團隊度過狂風暴雨的金融危機，團隊成長了，公司也愈加有韌性。

??用戶第一不是空話

??有了穩(wěn)定的客源，內(nèi)部團隊也能夠獨當一面，朱結(jié)合又將心思放在了公司流程建設上，他希望能夠公司從上到下，都能夠有用戶思維，意識到“用戶第一”的核心點。

??家裝售后階段是整個行業(yè)的痛點，他發(fā)現(xiàn)不少問題在于溝通，于是他帶著團隊一起制作出了順口溜：知需求，溝通好；解房型，構(gòu)思巧。理念新，設計妙；重人性， 便是寶，公司從客服到項目經(jīng)理，都需要重視與客戶的溝通過程。

??在實踐中，青杉逐步形成一套成熟的服務流程，從客服接觸到用戶，再到設計師跟進，工長跟進，都有嚴格的服務標準，整個流程是“八對一”, 公司先后會有 8 個 部門參與其中，從而與業(yè)主達成完備的裝飾方案和施工安排，并在后續(xù)的時間做好售后工作。

??“我們對每一個客戶都很珍惜，用戶的需求我們會想盡辦法去滿足，不少用戶后來都會推薦身邊的朋友家人給我們”朱結(jié)合總結(jié)道，“不要動不動就與用戶爭辯，先傾聽用戶的想法，然后再給與專業(yè)的建議和幫助?！?/p>

??創(chuàng)業(yè)多年，他見證了行業(yè)的發(fā)展和變遷，當被問到青杉能夠始終在激烈的競爭中立于不敗的秘訣時，他說還是服務好用戶。用戶的審美在變化，需求在變化，企業(yè)要做的就是調(diào)整自己，滿足好用戶的需求，甚至讓用戶感受到超預期的服務。

??直到現(xiàn)在，他每天琢磨的還是如服務好用戶，通過調(diào)整供應鏈、提升運營效率，始終以謙卑的態(tài)度，竭盡全力給到用戶更好的服務。

??當下，互聯(lián)網(wǎng)家裝已經(jīng)是大勢所趨，不論市場如何低沉，好的用戶服務就是希望！未來，他希望與土巴兔并肩作戰(zhàn)，能夠?qū)⑶嗌甲龀梢粋€長青品牌，服務好更多的用戶。

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