21博鰲丨碧桂園服務(wù)：延伸服務(wù)邊界，拓寬發(fā)展之路！

2022年7月29日，“博鰲·21世紀(jì)房地產(chǎn)論壇第22屆年會”成功召開，來自學(xué)界、業(yè)界的多位專家學(xué)者、企業(yè)代表齊聚一堂，以“風(fēng)雨蛻變：良性循環(huán)下的模式重構(gòu)”為主題，共同探討在房地產(chǎn)行業(yè)的新時代里，企業(yè)領(lǐng)袖和精英們?nèi)绾斡犹魬?zhàn)，應(yīng)對變局。

會上，碧桂園服務(wù)首席財務(wù)官、聯(lián)席公司秘書黃鵬在以《第二曲線：存量大時代的機遇和挑戰(zhàn)》為主題的六方會談中指出，物業(yè)服務(wù)行業(yè)具有巨大的延展性和韌性，在房地產(chǎn)市場下行的大環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)可在業(yè)態(tài)的延展、業(yè)務(wù)的多元化以及向業(yè)主體驗等方面重點發(fā)力。

中國房地產(chǎn)業(yè)在過去的20年取得了“舉世矚目的成就”，市場經(jīng)過飛速成長期之后，形成了大量的存量資產(chǎn)，也因此孕育了房后市場的物管、商管服務(wù)以及由此延伸的更多消費服務(wù)。從房產(chǎn)企業(yè)的角度看，整個市場面臨增量受限、增速下行的局面，而物業(yè)服務(wù)有大量的存量面積加之增量交付，未來這個市場仍將蓬勃發(fā)展，也將是房產(chǎn)企業(yè)新的業(yè)績增長點。

黃鵬對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的未來保持相當(dāng)?shù)臉酚^，他認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)的長期增長并不需要擔(dān)心，物業(yè)市場還可以高速成長十年。隨著房地產(chǎn)市場企穩(wěn)，物業(yè)行業(yè)的估值也會得到修復(fù)，其價值也會凸顯出來。與此同時，碧桂園服務(wù)認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)發(fā)展主要依靠內(nèi)生成長而不是依賴于資本，尤其是自身運營體系和公司治理，以及業(yè)務(wù)延伸、數(shù)字化，這是物業(yè)企業(yè)打造內(nèi)生力，拓寬發(fā)展之路的幾個關(guān)鍵。

針對運營體系和公司治理，在運營體系角度上，物業(yè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)要做到穩(wěn)健發(fā)展，能夠應(yīng)對外部客觀因素的挑戰(zhàn)，保持足夠的競爭力，扎實地穩(wěn)住業(yè)務(wù)基本盤；從公司治理角度，要讓資本市場對之產(chǎn)生足夠信任，要做到財務(wù)健康、管理透明和業(yè)務(wù)獨立。

針對業(yè)務(wù)延伸，黃鵬認(rèn)為，過往物業(yè)企業(yè)在服務(wù)上只做到了二維、三維或者四維，但在大物管的戰(zhàn)略下，可以有不同維度，可以提供更高階、更全面的大資管服務(wù)，例如IFM、城市服務(wù)以及科技等方向探索。并且，從物業(yè)管理的服務(wù)對象來看，B端、C端以及G端的外包意愿都在變強，物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)爆發(fā)期也剛剛開始。

物業(yè)數(shù)字化，也是物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，碧桂園服務(wù)在這一領(lǐng)域的投入很大，而且重視程度也很高，已經(jīng)將之上升為核心戰(zhàn)略。具體到業(yè)務(wù)流程上，碧桂園服務(wù)正通過智能化手段批量處理常規(guī)業(yè)務(wù)、聚焦解決差異化需求。以管家工作為例，在碧桂園服務(wù)總部成立了支持管家服務(wù)持續(xù)發(fā)展的管家運營部，對管家工作進行精細(xì)化的分拆，通過數(shù)字化工具和智能機器人的配合，一些常規(guī)的工作直接交由智能化處理，管家可以集中精力到解決業(yè)主真正需求的服務(wù)上。

不可否認(rèn)的是，物企很多新的探索，沒有別人的經(jīng)驗教訓(xùn)作參考。例如數(shù)字化，探索尚在無人區(qū)，頭部企業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗不多。因此，碧桂園服務(wù)也清楚地認(rèn)識到，良好的服務(wù)產(chǎn)品和運營體系，以及以服務(wù)為基礎(chǔ)觸達(dá)客戶等需要人員交互投入的地方，數(shù)字化并不能完全取代，所以對數(shù)字化的運用要有限制也要有區(qū)別看待。

未來，碧桂園服務(wù)將繼續(xù)加大投入，積極探索長期主義，增量主義，口碑主義，服務(wù)美好生活，做好城市管家！

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