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世茂服務：探索拓展增值服務邊界

來源：家居百科時間：2021年04月20日 19:10

2020年，物業(yè)管理可謂是港股IPO最為火熱的賽道之一，全年共有18家公司成功上市。隨著行業(yè)龍頭和有代表性的公司陸續(xù)上市，已有多只物業(yè)股被納入恒生綜合指數(shù)，成為港股通標的，體現(xiàn)出資本市場對物管板塊的高度認可。

物業(yè)基礎服務、社區(qū)增值服務和非業(yè)主增值服務構成了物管公司的三大主營業(yè)務。物業(yè)基礎服務內容相對統(tǒng)一，體現(xiàn)各家公司差異化競爭的主要為增值服務，尤其以毛利率最高、服務種類眾多、品類拓展空間巨大的社區(qū)增值服務最為重要。

作為最早發(fā)布2020年年報的物管公司之一，世茂服務營業(yè)收入、歸母凈利潤、在管面積均超市場預期，實現(xiàn)平均100%的業(yè)績增長。其中，體現(xiàn)物管賽道重要競爭力的社區(qū)增值服務，實現(xiàn)收入16億元，同比增長146.8%，創(chuàng)出新高。本文將以世茂服務為例子，分析社區(qū)增值服務對物管公司的重要性，以及打造物管公司內功的秘訣，并試圖探討物管行業(yè)未來發(fā)展空間。

非住宅在管面積增長20倍 增值服務種類擴至校園物業(yè)

公開資料顯示，以“美好生活智造者”為理念的世茂服務重點布局長三角、環(huán)渤海、海峽與中西部四大核心高能級城市群，截至2021年3月，公司合約面積超2.01億m2，在管面積超1.46億m2，合約物業(yè)770余個，覆蓋全國100+城市，為近320萬業(yè)主和用戶提供綜合物業(yè)管理、社區(qū)生活服務及非業(yè)主增值服務。

據(jù)年報披露，世茂服務的社區(qū)增值服務提升顯著，其收入占公司整體收入的比重為31.8%，相較2019年提升5.7個百分點，毛利率維持了40.1%的行業(yè)較高水平。

校園增值服務和新零售業(yè)務是世茂服務2020年拓展的新增業(yè)務。從年報上看，這主要是公司的服務業(yè)態(tài)更加豐富所帶來的機會。公司非住宅管理面積由2019年的283.5萬平方米，增加到2020年的5918.3萬平方米，占公司在管面積的比重為40.5%，提升36.3個百分點。

世茂服務2020年年報

非住宅業(yè)態(tài)在管面積的20倍增長，服務業(yè)態(tài)已經(jīng)拓展到學校、醫(yī)院、政府樓宇、綜合體、工業(yè)園區(qū)等，實現(xiàn)了其“綜合物業(yè)管理及社區(qū)生活服務供應商”的定位。

以校園物業(yè)為例，2020年8月，世茂服務收購了校園物業(yè)浙大新宇。浙大新宇為全國學校物業(yè)管理前三強，覆蓋80所高等院校，150個項目。這意味著世茂服務進入高校服務領域，亦帶來校園增值服務業(yè)務，包括校園生活服務配套業(yè)務、團餐業(yè)務等。雖然受到疫情影響，2020年只開學半年，但該板塊業(yè)務依然貢獻了2.3億元收入。

世茂服務執(zhí)行董事及總裁葉明杰在公司業(yè)績說明會上表示，未來，世茂服務還將圍繞校園資產和師生用戶開展多元校園增值服務，持續(xù)注入世茂服務和世茂集團資源，致力于打造中國領先的高校后勤物業(yè)服務企業(yè)。

“另辟蹊徑”自主運營 優(yōu)化增值服務結構

一般來說，物管公司的增值服務大多是以平臺的形式存在，作為對接用戶和第三方的中介，以收取一定的傭金為主要盈利模式。不過，世茂服務卻在多個增值服務種類上探索自主運營，為客戶提供高品質的服務，優(yōu)化增值服務結構，提高公司收入水平。

世茂服務2020年年報

以世茂服務的智慧社區(qū)解決方案為例，該業(yè)務收入從2019年的5150萬元，增加到2020年的4.51億元，同比上漲775.6%。年報顯示，世茂服務依托“物聯(lián)科技”公司，積極向外拓展，提供整體智慧解決方案，包括方案設計、設施設備安裝、調試維護、應用系統(tǒng)、軟件安裝等，成功拓展上海復旦大學科技園等項目；構建起外部銷售渠道，成為中國移動、騰訊云、中鐵建等供應商；并與商湯、云知聲等獨角獸建立戰(zhàn)略合作，成為其綜合解決方案的一部分。智慧社區(qū)業(yè)務已經(jīng)從2019年的百花齊放試點到如今的成為社區(qū)增值服務的新支柱。

在智慧社區(qū)業(yè)務取得爆發(fā)式增長的同時，車位資產運營服務占比下降，增值服務整體結構進一步優(yōu)化。

世茂服務的車位資產運營服務2020年收入為4.54億元，同比增長10.9%。該業(yè)務占公司總收入比重從16%下降至9%，占社區(qū)增值服務收入比重從63.1%，下降至28.4%。葉明杰介紹，之所以實現(xiàn)了結構比例的優(yōu)化，在于實現(xiàn)了“點線面”的全面升級。具體來說，由原先單點式的車位經(jīng)紀服務，向上下游延伸，開展臨時停車、長短租服務，構建價值鏈；更進一步，開發(fā)車場全生態(tài)服務，提供充電樁、車場改造等服務，形成“點線面“系統(tǒng)性發(fā)展。因此，類似車位銷售等經(jīng)紀類的周期性業(yè)務比重下降，車場運營和服務類的非周期性業(yè)務比重上升，形成了圍繞車位資產的完整價值鏈服務。

綜上所述，非住宅業(yè)態(tài)的品類擴張、自主運營能力的深耕細作、第三方渠道外拓能力的提升等已經(jīng)成為部分物管公司做深做強增值服務的“殺手锏”。誠如葉明杰所說：“到2020年我們有六大支柱業(yè)務，在未來會有十幾項增值服務業(yè)務，成為我們中長期增長的新的引擎，新的三年我們還增加了城市服務和供應鏈業(yè)務?！?/p>

從精細化向精益化管理升級 項目續(xù)約率高達99%

在拓展業(yè)務的同時，如何進一步提高效率、降低成本、提升服務質量呢？世茂服務帶給我們的啟示是提升內部管理水平。世茂服務2020年年報表示，通過推行“內部市場化”、“網(wǎng)格化管理”和“網(wǎng)格獨立核算”，公司建立起了行之有效的精益化管理體系，能夠對物業(yè)管理服務進行標準化和模塊化的拆解。

世茂服務于2018年行業(yè)首創(chuàng)“網(wǎng)格化”管理，將在管物業(yè)劃分成數(shù)個網(wǎng)格，并評估各個網(wǎng)格的經(jīng)營業(yè)績及客戶滿意度，以便更好監(jiān)督運營，激勵員工。世茂服務以400-500戶為1個網(wǎng)格，如今已形成3400個標準管理網(wǎng)格。

在此基礎上，2019年又衍生出“內部市場化”制度。在網(wǎng)格內，實施內部甲乙方制度，網(wǎng)格管理員為內部甲方，保安、保潔、保修等為內部乙方，對網(wǎng)格實施收入、成本、利潤考核，細分KPI指標。甲方需要充分調動自身積極性，開源節(jié)流；乙方配合甲方，提升工作效率。兩者相互監(jiān)督，相互促進。結合單個網(wǎng)格的利潤和滿意度，對員工進行獎勵，鼓勵優(yōu)質服務，多勞多得。

不僅如此，為了讓管理更加細致有效，世茂服務又在已有網(wǎng)格管家的基礎上，設立“管家教練”，對網(wǎng)格管家開展培訓指導，提升基層員工業(yè)務能力。2020年，進一步總結經(jīng)驗，拆解和重構保潔、巡邏、站崗等業(yè)務場景，形成標準的工單，實現(xiàn)服務內容標準化。

這種持續(xù)創(chuàng)新、嚴格執(zhí)行的管理制度，所帶來的管理效果也顯而易見。公司年報顯示，2020年，公司物業(yè)費收繳率維持95%的高水平，續(xù)約率高達99%，表現(xiàn)平穩(wěn)?？蛻魸M意度則連續(xù)兩年實現(xiàn)大比例提升，2020年達到89%，大幅超過行業(yè)均值的79%。

收并購重視“一體化”整合能力融合度越高業(yè)績提升越明顯

管理能力的提升不僅體現(xiàn)在已有物業(yè)的運營效率上，對新收購的公司同樣有效。不同于行業(yè)內部分公司單純關注規(guī)模擴張式的收并購目標，世茂服務力求“1+1>2”的強強合作，通過投后“一體化”管理，向管理要效能，形成長期自我發(fā)展的能力。

值得注意的是，世茂服務在2019年和2020年共收購了12家公司，全部實現(xiàn)了盈利能力的提升。2019年收購的海亮物業(yè)和三遠物業(yè)，在收并購后，凈利率平均提升了4.2個百分點，達到了16.9%。2020年上半年收購的4家公司（廣州粵泰、信誼物業(yè)、冠城物業(yè)、浙大新宇）凈利率平均提升2.6個百分點。與此同時，這些收并購項目收繳率也大幅提高12.1個百分點，增值服務收入實現(xiàn)2.5倍增長。

葉明杰總結，收并購后即開展投后“一體化”整合工作，首先執(zhí)行為期三個月的“全景整合提升計劃”。通過財務、人力、風控和業(yè)務一體化，對目標公司進行賦能，植入世茂服務精益化管理體系和機制，實現(xiàn)融合，提升業(yè)績。

隨著主要龍頭和有代表性物管公司陸續(xù)上市，行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了加速整合的趨勢，甚至不乏上市公司之間的橫向并購，并購后能否相互融合，這是行業(yè)內所有公司無法回避的重要問題。

此外，今年1月，住建部等十部委發(fā)文鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，為物管公司拓寬成長邊界，探索更加多元的增值服務提供了政策支持。機遇伴隨著挑戰(zhàn)，相信以世茂服務這一優(yōu)質樣本，可以為物管行業(yè)提供更多豐富的實踐和思考。

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