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傳統(tǒng)模式+互聯(lián)網(wǎng)，TATA木門服務月賦予售后服務新生態(tài)

來源：家居百科時間：2022年04月07日 12:00

隨著社會的發(fā)展，人們的消費觀念也在逐漸發(fā)生改變，在傾向于買到優(yōu)質產品的時候，越來越注重企業(yè)提供的售后服務，將其視為購買的重要標準。

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的 2021 年消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，家居產品售后服務問題占比高達31.54%。數(shù)據(jù)的攀高，意味著消費者對服務體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產品市場向服務市場轉型。

與此同時，隨著用戶體驗越來越受重視，各家居企業(yè)在售后服務領域使出渾身解數(shù)，從免費檢測到上門服務再到遠程服務，服務形態(tài)愈發(fā)多樣化。作為木門行業(yè)標桿企業(yè)，TATA木門服務月已連續(xù)開展6年。今年，TATA木門服務月又有哪些創(chuàng)新的服務形態(tài)？

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上門服務品質再升級

家居行業(yè)重服務的特性決定，只有以核心服務打造客戶良好消費體驗的企業(yè)才能得到長遠發(fā)展。作為木門行業(yè)標桿型企業(yè)，TATA木門始終堅持“專業(yè)、負責”的戰(zhàn)略性定位，將服務工作放在至關重要的地位。

事實上，自2016年TATA木門首個服務月開始，每年的3月5日-3月20日，TATA木門都開展一系列如免費檢修、清潔保養(yǎng)等專業(yè)的上門煥新服務，給客戶帶去最好的消費體驗。六年間，TATA木門一直堅持實施嚴謹?shù)陌惭b技術規(guī)范、多重績效管理及客戶滿意度評價體系，以更快更優(yōu)的解決用戶問題為核心目的，力求每一戶木門的安裝質量及服務水準都超乎客戶預期，將服務做得越來越精細化、越來越有溫度。

2022年，TATA木門再次吹響服務升級的號角，從用戶利益、體驗、痛點及需求等方面出發(fā)，為客戶提供免費上門勘察與設計、免費輸出設計方案、免費上門保養(yǎng)木門等特色服務項目。

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同時，為確保安裝工匠無論是安裝技師技能專業(yè)性還是個人素質和溝通能力都遠高于行業(yè)水準，TATA木門還首創(chuàng)了安裝技師持證上崗制度。對于服務經(jīng)理，從管理思維、經(jīng)銷思路、產品管理等全方位培訓并考核，令其能一針見血地解決客戶問題，帶動企業(yè)發(fā)展；對于安裝技師，TATA木門從溝通能力到安裝流程再到產品知識一步步培訓，讓服務更有溫度，更有人情味。最終滿足條件并通過考核的員工才能上崗，確保為消費者提供更專業(yè)的服務體驗。

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更重要的是，TATA木門還開發(fā)了5S安裝等一系列專業(yè)的服務產品。特有的自動派單系統(tǒng)可以把每項服務與上門服務人員的資質和當日工單量聯(lián)系起來，對不具備資質的和工單量大的人員不予派單，更好地為客戶提供高效高質的服務。

憑借著不斷升級的服務標準，以及高品質的服務水平和能力，TATA木門備受行業(yè)及用戶的肯定和信賴，并在今年315期間，被中國質量新聞網(wǎng)評選為：“質量誠信承諾示范企業(yè)”。

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傳統(tǒng)方式+互聯(lián)網(wǎng)，打造行業(yè)服務質量新標桿

從服務用戶端來說，TATA木門不斷把目光聚集到深化創(chuàng)新服務模式，滿足用戶需求上。

傳統(tǒng)家居企業(yè)的售后服務，圍繞滿足業(yè)主基本的使用需求，已經(jīng)形成成熟的“傳統(tǒng)服務”項目體系，主要包含免費檢修、清潔保養(yǎng)等。然而，隨著家居消費者更加年輕化，傳統(tǒng)的售后服務項目已然不能滿足日益增長的用戶需求，便捷化、個性化的服務方向已成為共識。

在個性化探索方面，TATA木門在傳統(tǒng)服務方式的基礎上，將更多“互聯(lián)網(wǎng)”元素加入其中。在為客戶提供上門服務的基礎上，TATA木門將線下上門轉化成線上視頻講解，為正在或即將裝修的消費者展現(xiàn)不同城市的不同居住體驗，提供由門引發(fā)的不同空間居住體驗，給予消費者更多裝修啟發(fā)。

據(jù)統(tǒng)計，在服務月期間，TATA木門線上平臺共發(fā)布18個視頻，總計30w+的播放量。在TATA木門服務月期間的11232份數(shù)據(jù)調查中，老用戶轉介紹的成功率為25%，復購推薦率為14.5%。直觀的數(shù)據(jù)一方面是消費者對TATA木門售后服務最有力的肯定，更重要的是，TATA木門已通過“售后基礎服務+個性化視頻講解”的方式，將傳統(tǒng)服務進行增值化升級。

通過提供品質服務拉近與用戶的距離，通過借助媒體傳播途徑來擴大品牌聲量，從而增強用戶黏性，讓用戶主動為服務內容買單，全面提升用戶的使用體驗。無疑，TATA木門這種“傳統(tǒng)方式+互聯(lián)網(wǎng)”的服務模式賦予了行業(yè)在售后服務領域的一種全新形態(tài)，有望成為在售后服務領域的又一行業(yè)標桿。

網(wǎng)址: 傳統(tǒng)模式+互聯(lián)網(wǎng)，TATA木門服務月賦予售后服務新生態(tài) http://businessinterruptionsclaims.com/newsview68159.html

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