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家電快訊|投訴量大與保有量相關家電售后服務供求差距待補齊

來源：家居百科時間：2022年02月15日 14:55

??中國消費者協會近期發(fā)布的2021年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務方面的投訴量高于質量類投訴。對此，業(yè)內專家指出，家電服務業(yè)小而散的現狀和消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力和素質有差距等原因造成消費者對家電售后服務滿意度不高。

??國家統(tǒng)計局數據顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調數量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率為26.96%。魯建國認為，在質量強國戰(zhàn)略等國家政策的推動下，家電產品質量特別是知名品牌的產品質量已經有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產品存在。同時，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產品也在向線上轉移擴散。因此，在對產品產銷加強監(jiān)管的同時，有必要加強質量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質量認證制度的推廣速度。

??中國家電服務維修協會秘書長趙捷分析認為，疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業(yè)的服務供給難以在短時間內快速提升;同時，這些產品很多是新產品，還有不少是智能產品，但售后服務人員的技能、技術水平還有待提高，同時服務人員的培訓工作也有待加強。

??“近兩年高端產品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，這也讓不少高端消費者不滿意?！壁w捷說，此外，一些智能化產品由于操作相對復雜，讓消費者誤認為產品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費者投訴。

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