家電快訊|投訴量大與保有量相關(guān) 家電售后服務(wù)供求差距待補(bǔ)齊

??中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時(shí)，在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度不高。

??國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺(tái)增長到2020年的117臺(tái)，增長率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺(tái)增加到2020年的90.4臺(tái)，增長率為26.96%。魯建國認(rèn)為，在質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略等國家政策的推動(dòng)下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時(shí)，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。因此，在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)銷加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認(rèn)證制度的推廣速度。

??中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長趙捷分析認(rèn)為，疫情發(fā)生后，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時(shí)間內(nèi)快速提升;同時(shí)，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時(shí)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。

??“近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也讓不少高端消費(fèi)者不滿意?！壁w捷說，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對(duì)復(fù)雜，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時(shí)的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費(fèi)者投訴。

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