大金空調(diào)售后服務4.0升級，推動暖通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

??在新冠肺炎疫情常態(tài)化控制下,消費者對于健康空氣、高品質(zhì)生活的訴求持續(xù)升高,而在購買過程中,消費者已經(jīng)不再局限于品牌與價格的對比,售后、安裝服務也成為消費者購買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首要考量因素。中國家電服務維修協(xié)會副會長王巖提到,家電行業(yè)要更快更好推進服務業(yè)標準化、品牌化建設,規(guī)范家電、中央空調(diào)系統(tǒng)等清洗服務作業(yè)流程,提高服務質(zhì)量,保護消費者、生產(chǎn)企業(yè)及服務企業(yè)的權(quán)益。

??這對暖通行業(yè)提出了新的要求,如何能夠讓服務更加主動、透明,如何進一步增強與用戶的緊密度,如何解決暖通人才供需問題?空調(diào)行業(yè)龍頭企業(yè)大金通過嘗試開創(chuàng)4.0服務模式并試點推行,或許找到了讓中央空調(diào)售后服務行業(yè)“大洗牌”的新解法。

??空調(diào)暖通行業(yè)邁入“4.0服務模式”

??隨著市場需求增加,消費者對售后維修相關(guān)標準、施工規(guī)程與輔材質(zhì)量標準的認知越來越高,這也推動了暖通行業(yè)主動探索服務模式升級,而大金也在這種升級中找到了自己的節(jié)奏。

??在滿足基礎對應維修的1.0服務模式基礎之上,大金通過空調(diào)點檢、清洗保養(yǎng)等服務實現(xiàn)了自身的2.0迭代升級,到2018年大金再次正式邁入設備、后臺與服務打通的3.0服務模式,而在今年,大金通過“主動式服務”“透明化服務”變革再次實現(xiàn)“彎道超車”,這一變革不僅是企業(yè)自身尋求突破的路徑,也有望進一步推動中央空調(diào)行業(yè)售后服務實現(xiàn)4.0服務模式升級。

??據(jù)大金售后技術(shù)公司相關(guān)負責人介紹,為了進一步提高服務效率和用戶滿意度,大金在全國已以上海、深圳、南京、成都等多個城市試點推行“模范事務所”模式,擺脫服務同質(zhì)化現(xiàn)象,從空氣改善主動化、服務聯(lián)動透明化、AR技術(shù)前瞻服務探索等方面入手,開啟一條全新的“服務賽道”。

??主動化、透明化服務助力4.0升級

??隨著消費者對安裝服務、售后維修等要求不斷提升,涉及到隱蔽工程的中央空調(diào)服務市場變革已是大勢所趨,企業(yè)需要以創(chuàng)造性思維爭取破局,然而如何實現(xiàn)“服務升級”?4.0服務模式意味著什么?

??想要實現(xiàn)4.0模式升級,需要提供更加主動式的服務保障,從單一的“等待式服務”升級到“主動了解——主動獲取——主動服務”,是牽一發(fā)而動全身的戰(zhàn)略改革,對于企業(yè)來說也需長時間的布局。在這一點上,大金通過開啟“模范事務所”模式,率先讓空調(diào)故障維修服務先行一步,通過大金的售后服務系統(tǒng)可提供設備故障實時監(jiān)測報警功能,為用戶節(jié)省維修時間、降低維修成本。

??通過“主動式服務”推動整個市場的高質(zhì)量發(fā)展,無疑將是今后暖通服務行業(yè)發(fā)展的主流模式,這種新模式在單一城市實現(xiàn)并非難事,一旦涉及全國范圍,需要大量的用戶數(shù)據(jù)支持。針對這一點,大金開啟了“云數(shù)據(jù)”探索,在上海松江的“模范事務所”內(nèi),大金已將城市售后服務數(shù)據(jù)進行可視化監(jiān)控,讓售后調(diào)度更靈活,能夠及時、透明地響應各地用戶維修訴求。大金在全國多個城市設有倉儲點,充足的倉存及快速物流,也能夠保障便捷供貨及迅速調(diào)動。未來,這些探索也將應用于全國各地超過146家售后服務網(wǎng)點,實現(xiàn)對大金自身服務網(wǎng)絡的重構(gòu)。

??4.0服務升級不僅在于現(xiàn)有技術(shù)的提升,同時也需要對未來中央空調(diào)服務行業(yè)的前瞻性探索,才能推動整個行業(yè)從保障性服務向?qū)I(yè)化及價值鏈高端延伸。在這一點上,大金也在“上海松江模范事務所”試點中進行了一些全新技術(shù)的嘗試,利用AR與BIM技術(shù)提高工事服務效率,結(jié)合現(xiàn)代化科技手段逐步追加先進設備,實現(xiàn)工事服務升級,這些現(xiàn)代化設備以及技術(shù)手段的應用,將會全面提升整個行業(yè)的服務質(zhì)量。大金售后技術(shù)公司相關(guān)負責人也提出,目前該項技術(shù)已經(jīng)投入運用,除了有助于售后維修以及空調(diào)改造之外,還可自動提供作業(yè)報告書給到用戶,進一步拉近技術(shù)與用戶的距離。

??創(chuàng)新4.0服務模式賦能全行業(yè)

??在中央空調(diào)的售后市場中,科技助力了維修服務設施的升級,但這些服務設施仍需人才進行操作與改進,因此對于暖通行業(yè)人才的培養(yǎng)也是企業(yè)需要關(guān)注的方面。

??大金售后技術(shù)公司相關(guān)負責人也透露,模范事務所目前已兼具技術(shù)人員培訓道場的作用,每年源源不斷地培養(yǎng)和輸出暖通技術(shù)人才,不僅能以全國在線直播形式面向全國暖通人才授課,同時也可安排就近實操練習,不僅讓事務所成為大金空調(diào)向全國輸送技術(shù)力量教育課題的基地,還將成為中國暖通行業(yè)人才從業(yè)資格證的考點。

??中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會副理事長兼秘書長張朝暉曾提出,“實施技術(shù)創(chuàng)新是暖通行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑和出路,要持續(xù)培養(yǎng)暖通行業(yè)高素質(zhì)人才”。在這一點上,通過設立模范事務所,倡導“主動式維修”“透明化服務”,大金空調(diào)提高了自身的服務意識和水平,讓中央空調(diào)售后維修更具專業(yè)性,同時,也為中央空調(diào)行業(yè)售后服務及暖通人才培養(yǎng)提供了更具參考的解決方案,這種4.0服務模式能夠進一步推動空調(diào)市場朝著規(guī)范化、專業(yè)化邁進。

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