定制家居下半場(chǎng) 服務(wù)力成新戰(zhàn)場(chǎng)

繼渠道擴(kuò)張、品類擴(kuò)張后，服務(wù)力正在成為家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新高地，以往單純關(guān)注保修期的傳統(tǒng)服務(wù)已“失寵”，企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，正在向一個(gè)真正以用戶為中心的全流程服務(wù)新階段轉(zhuǎn)型。

服務(wù)力成新戰(zhàn)場(chǎng)

定制家居是如今人們裝修時(shí)的“香餑餑”。艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)研顯示，2018年有過(guò)裝修或購(gòu)買過(guò)家居的人群中，70后、80后、90后群體購(gòu)買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。這一趨勢(shì)在2019年得以鞏固，尤其是全屋定制品類成為泛家居市場(chǎng)難得的“暖陽(yáng)”品類。

然而，與此同時(shí)，各種服務(wù)投訴見(jiàn)諸報(bào)端，比如延期交付、售后扯皮、設(shè)計(jì)漏洞、板材變形、甲醛超標(biāo)等等?！吨袊?guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%。

（圖：服務(wù)成為用戶購(gòu)買家居用品的重要決策因素）

“問(wèn)題的根源，在于定制家居市場(chǎng)，其實(shí)是三分制造，七分服務(wù)?！鄙罡ㄖ萍揖宇I(lǐng)域多年的我樂(lè)家居客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)人告訴筆者，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在家具真正投入使用前，消費(fèi)者接觸的其實(shí)只有服務(wù)?！皬念櫩妥稍?、房屋量尺、設(shè)計(jì)、方案討論、生產(chǎn)、物流到安裝和交付……在這個(gè)漫長(zhǎng)的鏈條中，環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是贏得消費(fèi)者高滿意度的核心。”

數(shù)據(jù)亦顯示，用戶購(gòu)買全屋定制家居的決策因素，超過(guò)4成在于“服務(wù)”。

服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)贏人心

與消費(fèi)者最初只關(guān)注“保修期”不同，定制家居的服務(wù)力，必須放在一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的鏈條去思考對(duì)策。我樂(lè)家居已經(jīng)邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐，而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”，用戶需求貫穿設(shè)計(jì)、制造、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，讓用戶來(lái)定義質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)。

首先，在設(shè)計(jì)服務(wù)上生生不息。我樂(lè)家居秉承“設(shè)計(jì)讓家更美”的品牌理念，依托國(guó)內(nèi)外百余名實(shí)力設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，研發(fā)出一代又一代引領(lǐng)行業(yè)的整體廚柜和全屋定制產(chǎn)品，原創(chuàng)專利設(shè)計(jì)服務(wù)的著力點(diǎn)在人性的前期關(guān)懷和后期使用上，為用戶提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等個(gè)性化定制服務(wù)。

（圖：我樂(lè)家居品牌形象代言人高圓圓）

其次，在制造上嚴(yán)防死守。“出了問(wèn)題再處理”的傳統(tǒng)服務(wù)模式已死，我樂(lè)家居力求在制造前端即實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)。每件家具出廠前，都必經(jīng)全流程質(zhì)量管控的層層關(guān)卡。只有走完“極限挑戰(zhàn)”的原材料才會(huì)投產(chǎn)，只有達(dá)標(biāo)的半成品方能轉(zhuǎn)入下道工序，只有合格的產(chǎn)品才能最終出廠從而送達(dá)消費(fèi)者家中。

最后，在服務(wù)上全流程主動(dòng)。我樂(lè)家居是全國(guó)最早建立全國(guó)統(tǒng)一的400報(bào)修中心的定制家居企業(yè)之一。最關(guān)鍵的是，我樂(lè)家居變被動(dòng)為主動(dòng)，從一次服務(wù)即結(jié)束，變成安裝前、安裝中、安裝后的N次交互，做用戶的全程管家，并通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中。

（圖：我樂(lè)家居五星售后服務(wù)）

在以用戶為王的全流程質(zhì)量服務(wù)體系下，我樂(lè)家居如今已經(jīng)走進(jìn)全國(guó)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的家庭，并碩果累累。近三年，品牌屢獲“全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等服務(wù)大獎(jiǎng)，并獲得了國(guó)家工信部頒發(fā)的“服務(wù)型制造示范項(xiàng)目”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)力決定了企業(yè)的格局。面對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境，只有那些擁有服務(wù)軟實(shí)力的優(yōu)秀企業(yè)，才能建立值得消費(fèi)者長(zhǎng)久信賴的品牌。

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