紅星美凱龍旗下「龍貓先森」選擇班牛，高滿意度背后的服務(wù)邏輯

數(shù)智化電商時代的客服團隊早已離不開班牛的保駕護航，班牛讓客服這個崗位真正實現(xiàn)了低成本高效率，智數(shù)化的未來期待班牛為所有客服團隊帶來更高的收益。

—— 龍貓先森客服經(jīng)理 Bonnie

近期，電商服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型先行者「紅星美凱龍旗下自營品牌 龍貓先森」，選擇與數(shù)智化服務(wù)中臺班牛合作，通過使用數(shù)據(jù)接入、智能工單、數(shù)據(jù)大腦等產(chǎn)品核心功能，一方面極大提升了客服的協(xié)同效率，為消費者帶去了更為主動和智能的服務(wù)； 

另一方面也為企業(yè)決策層提供了可視化數(shù)據(jù)看板，可實時查看服務(wù)效率及質(zhì)量，方便管理者及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在提升消費者滿意度的同時，賦能服務(wù)部門乃至企業(yè)高層實現(xiàn)精益管理，全面掌握線上服務(wù)質(zhì)量。

龍貓先森是紅星美凱龍旗下自營新零售品牌。  通過行業(yè)專職全球買手團隊，構(gòu)建具備顏值、品質(zhì)、性價比的產(chǎn)品產(chǎn)銷鏈，實現(xiàn)全部家居場景的供應(yīng)，滿足用戶的多種需求。通過深度建設(shè)線下門店的數(shù)字化能力來升級購物體驗。 

品牌成立于2019年。通過與國際一線制造商的深度戰(zhàn)略合作和知名品牌的聯(lián)名定制，以及國際大牌的合作特供，打造備受年輕用戶矚目和追捧的家居品牌。 

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)進入全面發(fā)展階段，品牌商與消費者的行為習慣也在發(fā)生改變。為了更好適應(yīng)消費者需求并提升線上服務(wù)體驗，龍貓先森電商客服團隊在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的過程中克服了以下挑戰(zhàn)—— 

1）對于一線客服而言，信息的收集與處理通常是個巨大的工程。傳統(tǒng)客服承接消費者需求及問題反饋，主要使用表格進行登記，高度依賴人工，且往往缺乏規(guī)范性流程。

2）近年來，直播電商已經(jīng)成為各大流量平臺商業(yè)變現(xiàn)的中流砥柱，線上直播流量大，往往意味著客服接待效率低。若依賴客服一一承接消費者需求，培訓成本高不說，服務(wù)效率和質(zhì)量也會受到影響。 

3）數(shù)智化時代下，數(shù)據(jù)對于品牌商的重要性不言而喻。然而對于大多數(shù)品牌來說，各銷售環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)并未有效沉淀，數(shù)據(jù)的廣度和深度都嚴重不足，難以實際應(yīng)用到消費者洞察和運營優(yōu)化中。 

01

消費者咨詢?nèi)绾螣o縫轉(zhuǎn)接？

簡單易用的智能工單

長時間的處于多任務(wù)服務(wù)模式下，對于一個客服人員的專注力會是一個考驗。特別是618大促等業(yè)務(wù)高峰期時，如果沒有標準化的任務(wù)流轉(zhuǎn)流程，對于客服來說，簡直是場“災(zāi)難”，稍微延遲的操作即會令客戶等待的時間加長，招致客戶的不悅，降低整體客戶滿意度。 

為此，龍貓先森的服務(wù)團隊不斷升級，搭建了具有宜家式拼裝能力引擎的班牛“智能工單”，可實現(xiàn)標準化組件與個性化需求的完美統(tǒng)一，滿足企業(yè)深度服務(wù)場景使用需求，免去了服務(wù)人員繁雜的人工錄入操作，大幅提高工單處理效率與準確度。

班牛智能工單

02

如何高效處理直播售后難題，提升消費者體驗感？

7x24小時的實時服務(wù)響應(yīng) 

近年來，直播電商迅速興起并積極拓展市場，為面臨流量紅利瓶頸的傳統(tǒng)電商企業(yè)拓寬了獲客渠道。然而直播往往是夜間進行，伴隨著消費者沖動消費的往往是是千人千面激增的退款、補差價等售后難題，此時，若客服處理效率低下，則容易招致消費者不悅。

為此，班牛與阿里店小蜜行業(yè)獨家合作，可在龍貓先森手淘服務(wù)接待界面，為消費者手工或自動推送工單，用于消費者服務(wù)信息的統(tǒng)一收集與自助登記，大大提升了消費者問題處理效率。

班牛手淘小程序

03

服務(wù)如何提升價值，輔助企業(yè)決策？

集展示和分析為一體的數(shù)據(jù)大腦

伴隨著商品經(jīng)濟的快速發(fā)展，銷售前端的客戶體驗成為擴大潛在客戶群體、培養(yǎng)消費者習慣的重要手段。客服作為企業(yè)鏈接消費者的紐帶，當一線服務(wù)接待客戶咨詢之前，在他面前展現(xiàn)的不再是簡單的客戶信息，而是他的消費軌跡、歷史工單、消費習慣、歷史滿意度和投訴傾向等數(shù)據(jù)的展示與分析。這些展示和分析構(gòu)成了這位消費者的“畫像”。

班牛數(shù)據(jù)大腦針對龍貓先森企業(yè)管理層“看數(shù)據(jù)、做決策”的需求，為其提供了兼具直觀和美觀的數(shù)據(jù)看板，滿足服務(wù)工單數(shù)據(jù)的分析和可視化展示需求，加強產(chǎn)品質(zhì)量改善的有效數(shù)據(jù)支撐，以數(shù)智化服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

班牛數(shù)據(jù)大腦

近年來，客服職能不再僅限于消費者接待與答疑，消費者對產(chǎn)品的印象越來越多受到客服影響，甚至會影響到消費者對企業(yè)的評價，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該成為一個企業(yè)永恒的追求。

在班牛上線后，穩(wěn)步助力龍貓先森分布構(gòu)建企業(yè)數(shù)智化成長路徑，實現(xiàn)全天候、全自動、全鏈路的數(shù)智化服務(wù)，以此縮短服務(wù)響應(yīng)時間，并實現(xiàn)對消費者服務(wù)重點場景全程追蹤的精準服務(wù)與檢測掌控，最終推動服務(wù)團隊在各協(xié)同鏈條上業(yè)務(wù)價值升級的路徑更清晰。 

關(guān)于班牛

班牛是數(shù)智化服務(wù)中臺，面向品牌商為消費者提供更為主動和智能的個性化服務(wù)。其以消費者為核心，打通服務(wù)全鏈路，大幅縮短服務(wù)響應(yīng)時間并加強與消費者的連接與互動；同時，通過整合產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同上下游，以效率化為支撐增強服務(wù)履約能力，進而全方位提升消費者體驗與經(jīng)營效率，最終實現(xiàn)顯著的降本增效和商業(yè)成功。

班牛數(shù)據(jù)大腦

同時，班牛以數(shù)據(jù)為起點，GMV為終點：打通淘寶、京東、拼多多、抖音等15個電商平臺，并與支付寶、阿里小蜜、百勝等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，打破數(shù)據(jù)孤島，整合數(shù)據(jù)連接價值，沉淀服務(wù)全鏈路消費者數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為品牌商還原真實消費世界全貌，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)績精益增長。

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