首頁即時(shí)動(dòng)態(tài) 大商啟示錄2021 | 摩根國際家居趙清國：做好服務(wù)營銷，向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變

大商啟示錄2021 | 摩根國際家居趙清國：做好服務(wù)營銷，向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變

來源：家居百科時(shí)間：2021年04月19日 11:29

??面對不可知的未來，面對全新的生態(tài)、全新的賽道，家居業(yè)是否已到了不破不立的轉(zhuǎn)折點(diǎn)？家居經(jīng)銷商應(yīng)該如何突破自我、重構(gòu)未來？CIFF中國家博會(huì)(廣州)聯(lián)合新浪家居發(fā)起《破立之年：中國家居大商啟示錄2021》系列訪談，專訪了寧波摩根國際家居創(chuàng)始人趙清國，解秘2021年市場現(xiàn)狀及未來圖景。

寧波摩根國際家居創(chuàng)始人趙清國

大商檔案：

趙清國，寧波摩根國際家居創(chuàng)始人，旗下代理品牌包括自然主義、WINNER CASA、美得麗、摩根國際等國內(nèi)外家居品牌，范圍涉及軟裝、床墊、家具、設(shè)計(jì)、微改造、定制等多個(gè)領(lǐng)域。

??2020年，當(dāng)許多同行都在面臨業(yè)績下滑甚至揭不開鍋的困局時(shí)，趙清國卻保持了利潤的逆勢增長。談及自己的應(yīng)對之法，他言簡意賅：一是嘗試新的營銷方法；二是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)渠道商的角色。

??看似簡單的兩則經(jīng)營之道，做起來卻并非易事。究其緣由，原來在他的經(jīng)營之道中還隱藏了另外的智慧，比如服務(wù)，比如老客戶維護(hù)。

??直播破局，服務(wù)“加碼”

??去年，疫情影響了各行各業(yè)，人人都在危與機(jī)中尋覓突圍口，趙清國找到的第一條新的生存法則就是直播。不同于其他人直播賣產(chǎn)品，他從“賣”方案開始。

??2020年年初，趙清國正好有兩套樣板房完工，但苦于線下門店沒有客流，便嘗試一對一打電話邀約，將客戶請上門。因?yàn)槎ㄎ桓叨耸袌觯蛻粜枰瘸龇桨冈龠x產(chǎn)品，為節(jié)省客戶時(shí)間，他提出了用直播講方案的辦法。

??“很多人工作上都在用釘釘，我們就想試試用釘釘直播能否可行?！壁w清國介紹，出乎他的意料，客戶接受度很高，而他也通過直播順利簽下了疫情后的第一筆大單。

??直播打破了疫情期間線下營銷的僵局。趙清國明白，這只是實(shí)現(xiàn)用戶引流的手段，想要留住用戶，還需靠服務(wù)。消費(fèi)升級的當(dāng)下，市場同質(zhì)產(chǎn)品趨多，服務(wù)的差異化或?qū)⒊蔀榭蛻糍徺I的決定性因素。以客戶為中心，用服務(wù)去贏得客戶，建立永久忠誠的客戶群，才能獲得持續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

??趙清國深諳這個(gè)道理。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)老客戶并吸引新客戶，尤其對于老客戶的維護(hù)，更是不遺余力。一直以來，他都非常注重對老客戶的維護(hù)，通過主動(dòng)電話回訪，為客戶上門除塵除螨、給床墊定期翻面，為家具產(chǎn)品進(jìn)行基礎(chǔ)維修等服務(wù)，收獲了一大批忠實(shí)客戶。據(jù)他透露，每年由老客戶帶來的利潤超20%。

??轉(zhuǎn)變角色，謀求轉(zhuǎn)型

??除了改變營銷觀念，趙清國經(jīng)營之道的第二項(xiàng)就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)渠道商的角色，從單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商向全案的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變，由代理商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。

??消費(fèi)升級背景下，消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高。做好服務(wù)營銷，不僅僅只是將服務(wù)作為吸引和留住客戶的磁石，更是要從心底里轉(zhuǎn)變自己的角色，趙清國認(rèn)為，未來經(jīng)銷商的角色一定是由經(jīng)銷商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，靠服務(wù)取勝，這里的服務(wù)就包括設(shè)計(jì)、安裝、售后等多個(gè)方面。

??“未來，消費(fèi)者將越來越‘懶’，更多人愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，為省時(shí)、省事、省力支付溢價(jià)?！壁w清國指出，在消費(fèi)結(jié)構(gòu)改變和消費(fèi)升級的驅(qū)動(dòng)下，包含設(shè)計(jì)、家具、軟裝配飾的一體化、一站式服務(wù)已漸成趨勢，對經(jīng)銷商來說，不只是要做好向服務(wù)商角色的轉(zhuǎn)變，還要做好經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變——從以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式升級為以全案服務(wù)為核心的經(jīng)營模式，即從單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變。

??目前，趙清國已經(jīng)在轉(zhuǎn)型發(fā)展上率先蹚出一條新路，旗下品牌經(jīng)營范圍涉及軟裝、床墊、家具、設(shè)計(jì)、微改造、定制等多個(gè)領(lǐng)域，未來也還將向更大范圍、更寬領(lǐng)域方向發(fā)展。他表示，這也是他近年來經(jīng)常參加中國家博會(huì)的原因。有別于其他展會(huì)，中國家博會(huì)不僅上下游品類涵蓋齊全，從設(shè)計(jì)端、制造端、到消費(fèi)者端應(yīng)有盡有，而且，對于經(jīng)銷商選品牌更加靈活，尤其是對做全案的經(jīng)銷商會(huì)比較友善，可以很方便地找到無需開專營店也可以拿貨的合作廠商。

??以下為訪談實(shí)錄——

??【新浪家居】您覺得經(jīng)銷商的第一競爭力是什么？

??【趙清國】那應(yīng)該是服務(wù)。當(dāng)前市場，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，單從品質(zhì)上來看，其差異性是越來越小，尤其對于普通消費(fèi)者來說，看誰都差不多。所以我認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該是將服務(wù)放在第一位，以客戶為中心，把服務(wù)做好了，用服務(wù)去贏得客戶。

??【新浪家居】那在您看來，什么樣的服務(wù)是做到客戶“心坎”上的服務(wù)呢？

??【趙清國】要做好服務(wù)就要了解客戶的真切需求，圍繞其基本訴求把服務(wù)做好，做到讓客戶滿意。比如買了幾個(gè)月的床墊需要翻一翻面，用了幾年的家具需要緊一緊螺絲等等，這些都是我們的突破口。我們可以定期打電話回訪，提升客戶之間的情感，通過與客戶溝通，了解他們的最新需求，也可以根據(jù)客戶去做相應(yīng)的調(diào)整。

??【新浪家居】除了做好銷售和服務(wù)，您認(rèn)為經(jīng)銷商還有哪些新的增長模式新的市場可以探索？

??【趙清國】除了家具，墻紙、窗簾、地毯、燈具、微改造、軟裝配飾等等，這些都可以成為經(jīng)銷商新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

??當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，人們正在變得越來越“懶”，消費(fèi)者在家裝過程中，都想要一站式購齊，一體化服務(wù)，讓所有問題都能一次性解決。為迎合市場和消費(fèi)者需求，我們就可以把自己從原來單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商變成一個(gè)全案的經(jīng)銷商，從以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式升級為以全案服務(wù)為核心的經(jīng)營模式。

??【新浪家居】做全案經(jīng)銷商要合作的品牌不少，您如何選擇加盟品牌？優(yōu)先考慮哪些因素？

??【趙清國】我選品牌可能與別人有點(diǎn)不同，我首先看的是企業(yè)老板的為人，為人沒有問題，再看企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)。當(dāng)然，選品牌肯定是要在遵循當(dāng)前流行趨勢的前提下，不能逆大勢做事。比如當(dāng)前輕奢極簡流行，肯定就不會(huì)選歐美品牌。跟著趨勢走，這是前提。

??【新浪家居】那您選擇行業(yè)展會(huì)，是不是也有自己的想法？

??【李和禧】早些年，可能沒有那么頻繁地來廣州看展，也就走馬觀花的看看。近年來，轉(zhuǎn)型做全案，開始每年都來廣州家博會(huì)，有目的性的看產(chǎn)品選品牌。與其他展會(huì)不同，廣州家博會(huì)是全產(chǎn)業(yè)鏈、全題材的大家居博覽會(huì)，民用家具、飾品家紡、戶外家居……品類齊全，內(nèi)涵豐富，方便一站式采購，并且對做全案的經(jīng)銷商來說，另一個(gè)吸引人的地方在于選品牌更加靈活，可以方便地找到不用開他品牌的專賣店也可以拿貨的廠商，這就非常好。

??【新浪家居】好的，謝謝您接受我們的采訪。

??（文/新浪家居）

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