首頁即時動態(tài) 《觀局》沙龍 | 四問家居服務榜樣，如何“以服務之名圈粉Z世代”？

《觀局》沙龍 | 四問家居服務榜樣，如何“以服務之名圈粉Z世代”？

來源：家居百科時間：2021年03月12日 10:48

消費升級時代，用戶的話語權快速上升，服務成為品牌形成差異化、打開市場競爭的關鍵一步。90后、95后作為未來主力消費群體，顯然成為品牌突圍、實現(xiàn)消費增長的新機會。更好地為Z世代提供家居家裝服務，成為企業(yè)經營的重要命題。

就此，在2021國際消費者權益日到來之際，網易家居315重磅發(fā)布家居服務榜樣企業(yè)名單，并特別策劃發(fā)起《觀局》線上沙龍，以服務為核心展開深度對話。沙龍以“以服務之名圈粉Z世代”為題，邀約2021家居服務榜樣代表企業(yè)——皇派門窗董事長朱福慶、詩尼曼家居執(zhí)行總裁黃偉國、TATA木門副總經理張巖、書香門地營銷總經理張賢玉，與網易家居全國總編輯胡艷力、網易家居華南主編王傅蓉一同探討品質服務如何助力企業(yè)打通增長新通路。

Q：談談家居服務面臨哪些挑戰(zhàn)？

詩尼曼黃偉國：目前來說，企業(yè)提供的和消費者期許的服務之間還有一段距離。定制家具產品本身只是企業(yè)提供整個服務閉環(huán)的最基本素材，事實上企業(yè)應該是為客戶提供一套完整的空間解決方案。它不是冷冰冰的產品，而是一個舒適、有愛的居家環(huán)境。所以，無論是售前、售中、還是售后板塊，都對定制家具行業(yè)提出了很高的要求。企業(yè)需要從工具、服務鏈路、團隊素養(yǎng)等方面不斷磨礪和提升，縮小兩者的差距。我們努力的方向是，真正做到所想所見即所得。

皇派門窗朱福慶：標準化、個性化服務的平臺建設。定制行業(yè)是“三分產品、七分安裝”，皇派門窗經過14年的摸索實踐，一直以來面臨最大的挑戰(zhàn)就在于服務標準化和服務個性化體系的建立，以及兩個體系之間的靈活應用。未來哪個企業(yè)能率先做到這一點，那么它就能贏得更大的市場。

TATA木門張巖：落地交付對于線下的依賴；企業(yè)開發(fā)和用戶需求的不一致。人貨場的關系變化分為三個發(fā)展階段，首先是線上作為線下獲客渠道，起到引流、觸達作用，其次是作為解決方案的專業(yè)工具，通過信息互聯(lián)網化，匹配用戶的小區(qū)、戶型、需求等，在線形成家裝設計方案；第三階段是落地交付的互聯(lián)網化，目前來說還很艱難，測量、安裝、使用指導對線下的依賴性仍很強。得益于互聯(lián)網，用戶獲取信息的渠道和方式在增加，個人對家居的想法、審美標準都在提升，這對企業(yè)產品開發(fā)提出新的挑戰(zhàn)。

書香門地張賢玉：非標產品對新一代消費者需求的應對。隨著人們生活水平需求的提高，地板產品必須具備兩個功能，好看而且實用。所以對地板產品的服務也相應地提出了挑戰(zhàn)。書香門地建立了“美家服務體系”，從產品設計、按照、養(yǎng)護、維修和退換貨等環(huán)節(jié)層層緊扣。書香門地提倡服務標準化，通過打造更完善的服務體系，提高顧客的滿意度。

Q：服務Z世代，家居企業(yè)如何懂年輕人？

TATA木門張巖：企業(yè)應持有開放和包容的心態(tài)，然后順勢而為。從研發(fā)角度上來講，70后幾乎不敢理解90后設計的產品，但是企業(yè)一定要給90后員工尊重。我們應該把控好最低線、最原則性的部分，然后給年輕人更多的機會，讓他們放開手大膽去嘗試。畢竟他們更懂身邊的年輕人需要什么，他們的想法代表著他們這一代人對于美好生活的具像描繪。年輕人所處的時代和我們不同，經歷的事情不一樣，認知自然也不同。他們需要什么產品，他們對產品如何評價，其實沒有對和錯。

皇派門窗朱福慶：顏值至上，滿足年輕人的產品和服務需求。年輕人的消費觀念和行為動機中，顏值是很重要的一點，設計的重要性不言而喻。皇派門窗不僅在產品研發(fā)上注重簡約時尚，同時還提供3D設計效果圖方案，為年輕人個性定制理性生活。門窗的安裝服務體驗感也很重要，皇派門窗一直關注年輕人的家居服務需求，下一個階段將從便捷、高效、顏值、體驗、一站式等方面，持續(xù)升級服務體系。

詩尼曼黃偉國：向年輕人靠攏，從產品研發(fā)到品牌理念。詩尼曼品牌在2003年創(chuàng)立，目前已18周年。2018年，詩尼曼開始思考打磨另外一個年輕化品牌，2020年“AI家居”正式推向市場。AI家居定位為“中國家居社區(qū)第一品牌”，消費者在哪里，我們的體驗就在哪里，我們的服務就在哪里。我們計劃打造5萬-10萬家中國家居社區(qū)店，和年輕人在線上牽線，在家樓下就能實現(xiàn)零距離接觸。Z世代是要結果也要過程的一群人，所以我們希望滿足他們在家居設計當中的參與感和價值感。

書香門地張賢玉：年輕人為喜歡買單。年輕人對裝修的新型需求催生了整裝的發(fā)展，他們最關心的是裝修過程簡單、使用過程簡單。我們對產品材質的打磨，其實年輕人似乎并沒有我們以為的那么關心。在他們眼中，如果是在乎的方面，他們愿意溢價去購買，不在乎的東西，一兩塊錢也要比價。我們書香門地為年輕人開發(fā)的產品系列正是滿足年輕人的設計需求，尤其是顏值、色彩方面的喜好。

Q：設計如何賦能家居服務？

網易家居王傅蓉：家居企業(yè)在市場推動下深入設計服務。2021年，是網易家居“尋找家居服務榜樣”315服務調查的第十一年。一路走來，我們欣喜地見證著家居企業(yè)服務水平的不斷提升。但隨著時代的進步，服務也在不斷提出新命題。人們對家居的顏值要求，不滿足于產品本身，而是對空間色彩、材質、功能的整體運用與搭配。設計服務越來越被重視，可以看到企業(yè)花式接招，努力迎合市場需求。

TATA木門張巖：設計師的理想化與產品落地的可行性之間未達平衡。部分設計師在設計方案時，不夠專業(yè)，想法過于“天馬行空”，不考慮落地、交付的成本和可行性，讓客戶和制造商成為小白鼠。最終造成客戶對服務不滿，以及給制造商帶來經濟損失。

皇派門窗朱福慶：設計與制造的磨合仍需更進一步。目前部分門窗設計師對產品制造不夠了解，給企業(yè)帶來了一定困難。很多設計師把門窗設計得非常大，而且運用在非常高樓層的住宅。這樣的產品方案，不僅加大了上門安裝的服務費用，同時也增加了危險系數(shù)，給經銷商帶來困難和風險。

網易家居胡艷力：設計主導權在逐漸上升，但仍然處于初級發(fā)展階段。設計是服務當中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。設計和家居產業(yè)的結合越來越緊密，是在消費者群體迭代、需求變化的情況下演變而來的。消費者的審美在逐漸提升，設計師跟市場越來越接近，企業(yè)把設計師作為推動產品變革的驅動力。當下，設計師的成熟度還不是很高，產業(yè)也還沒有完全準備好。兩者非常希望互相擁抱，但沒有達到理想狀態(tài)。這是一個很好的開始，但需要時間去讓它變得成熟。

Q：未來家居行業(yè)的服務模式是分散型還是中央集權制？

皇派門窗朱福慶：中央集權制。中央集權制的優(yōu)點在于執(zhí)行力強，只要有個標準的體系就可以馬上執(zhí)行下去。服務體系標準化可以讓每個人各司其職，從而達到很好的效果。

詩尼曼黃偉國：服務的表現(xiàn)方式在到達路徑一定要與時俱進，要最契合當代契合消費者的需求，而不能保守主義。作為廠家企業(yè)，第一，要具備非常完整和系統(tǒng)的標準，需要堅持很長時間的實踐并從中得到深刻體驗之后的輸出，而不能是學院派的紙上談兵?？偛咳绻麤]有足夠深刻的輸出標準時，依靠外力簡單的理想主義，這個所謂的“服務”終將成為斷線的風箏。

書香門地張賢玉：信息管理需要統(tǒng)一，形式上可以有所差異。終端服務的核心，我們羅列了需要統(tǒng)一的幾大標準和步驟。信息管理越集中，企業(yè)給顧客傳達的東西才體驗感越好。但形式上可以有差異化，經銷商可以根據(jù)地域文化去個性化執(zhí)行。

TATA木門張巖：服務和產品剝離一定是趨勢，而且是社會文明進步的體現(xiàn)。在某些領域、某些產品上，可能實現(xiàn)的時間會更長一些。但是無論是什么產品，我們一定要思考的問題在于：我們強調了服務的重要性，但是客戶是否能認知到服務的價值體現(xiàn)在什么地方。實際上，家居企業(yè)做得還不到位，需要進一步去思考。TATA木門在個別客戶、個別城市的交付上也會出現(xiàn)對服務不滿意的情況，但其實很難區(qū)分到底是交付有問題還是產品有問題，或者是安裝技術有問題。這是企業(yè)的難點，也是客戶的痛點。

Q：談談家居服務面臨哪些挑戰(zhàn)？

Q：服務Z世代，家居企業(yè)如何懂年輕人？

皇派門窗朱福慶：顏值至上，滿足年輕人的產品和服務需求。年輕人的消費觀念和行為動機中，顏值是很重要的一點，設計的重要性不言而喻?；逝砷T窗不僅在產品研發(fā)上注重簡約時尚，同時還提供3D設計效果圖方案，為年輕人個性定制理性生活。門窗的安裝服務體驗感也很重要，皇派門窗一直關注年輕人的家居服務需求，下一個階段將從便捷、高效、顏值、體驗、一站式等方面，持續(xù)升級服務體系。

Q：設計如何賦能家居服務？

Q：未來家居行業(yè)的服務模式是分散型還是中央集權制？