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《觀局》沙龍 | 四問家居服務(wù)榜樣，如何“以服務(wù)之名圈粉Z世代”？

來源：家居百科時(shí)間：2021年03月12日 10:48

消費(fèi)升級時(shí)代，用戶的話語權(quán)快速上升，服務(wù)成為品牌形成差異化、打開市場競爭的關(guān)鍵一步。90后、95后作為未來主力消費(fèi)群體，顯然成為品牌突圍、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)增長的新機(jī)會。更好地為Z世代提供家居家裝服務(wù)，成為企業(yè)經(jīng)營的重要命題。

就此，在2021國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，網(wǎng)易家居315重磅發(fā)布家居服務(wù)榜樣企業(yè)名單，并特別策劃發(fā)起《觀局》線上沙龍，以服務(wù)為核心展開深度對話。沙龍以“以服務(wù)之名圈粉Z世代”為題，邀約2021家居服務(wù)榜樣代表企業(yè)——皇派門窗董事長朱福慶、詩尼曼家居執(zhí)行總裁黃偉國、TATA木門副總經(jīng)理張巖、書香門地營銷總經(jīng)理張賢玉，與網(wǎng)易家居全國總編輯胡艷力、網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉一同探討品質(zhì)服務(wù)如何助力企業(yè)打通增長新通路。

Q：談?wù)劶揖臃?wù)面臨哪些挑戰(zhàn)？

詩尼曼黃偉國：目前來說，企業(yè)提供的和消費(fèi)者期許的服務(wù)之間還有一段距離。定制家具產(chǎn)品本身只是企業(yè)提供整個(gè)服務(wù)閉環(huán)的最基本素材，事實(shí)上企業(yè)應(yīng)該是為客戶提供一套完整的空間解決方案。它不是冷冰冰的產(chǎn)品，而是一個(gè)舒適、有愛的居家環(huán)境。所以，無論是售前、售中、還是售后板塊，都對定制家具行業(yè)提出了很高的要求。企業(yè)需要從工具、服務(wù)鏈路、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)等方面不斷磨礪和提升，縮小兩者的差距。我們努力的方向是，真正做到所想所見即所得。

皇派門窗朱福慶：標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的平臺建設(shè)。定制行業(yè)是“三分產(chǎn)品、七分安裝”，皇派門窗經(jīng)過14年的摸索實(shí)踐，一直以來面臨最大的挑戰(zhàn)就在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)個(gè)性化體系的建立，以及兩個(gè)體系之間的靈活應(yīng)用。未來哪個(gè)企業(yè)能率先做到這一點(diǎn)，那么它就能贏得更大的市場。

TATA木門張巖：落地交付對于線下的依賴；企業(yè)開發(fā)和用戶需求的不一致。人貨場的關(guān)系變化分為三個(gè)發(fā)展階段，首先是線上作為線下獲客渠道，起到引流、觸達(dá)作用，其次是作為解決方案的專業(yè)工具，通過信息互聯(lián)網(wǎng)化，匹配用戶的小區(qū)、戶型、需求等，在線形成家裝設(shè)計(jì)方案；第三階段是落地交付的互聯(lián)網(wǎng)化，目前來說還很艱難，測量、安裝、使用指導(dǎo)對線下的依賴性仍很強(qiáng)。得益于互聯(lián)網(wǎng)，用戶獲取信息的渠道和方式在增加，個(gè)人對家居的想法、審美標(biāo)準(zhǔn)都在提升，這對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)提出新的挑戰(zhàn)。

書香門地張賢玉：非標(biāo)產(chǎn)品對新一代消費(fèi)者需求的應(yīng)對。隨著人們生活水平需求的提高，地板產(chǎn)品必須具備兩個(gè)功能，好看而且實(shí)用。所以對地板產(chǎn)品的服務(wù)也相應(yīng)地提出了挑戰(zhàn)。書香門地建立了“美家服務(wù)體系”，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照、養(yǎng)護(hù)、維修和退換貨等環(huán)節(jié)層層緊扣。書香門地提倡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過打造更完善的服務(wù)體系，提高顧客的滿意度。

Q：服務(wù)Z世代，家居企業(yè)如何懂年輕人？

TATA木門張巖：企業(yè)應(yīng)持有開放和包容的心態(tài)，然后順勢而為。從研發(fā)角度上來講，70后幾乎不敢理解90后設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，但是企業(yè)一定要給90后員工尊重。我們應(yīng)該把控好最低線、最原則性的部分，然后給年輕人更多的機(jī)會，讓他們放開手大膽去嘗試。畢竟他們更懂身邊的年輕人需要什么，他們的想法代表著他們這一代人對于美好生活的具像描繪。年輕人所處的時(shí)代和我們不同，經(jīng)歷的事情不一樣，認(rèn)知自然也不同。他們需要什么產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品如何評價(jià)，其實(shí)沒有對和錯(cuò)。

皇派門窗朱福慶：顏值至上，滿足年輕人的產(chǎn)品和服務(wù)需求。年輕人的消費(fèi)觀念和行為動機(jī)中，顏值是很重要的一點(diǎn)，設(shè)計(jì)的重要性不言而喻?；逝砷T窗不僅在產(chǎn)品研發(fā)上注重簡約時(shí)尚，同時(shí)還提供3D設(shè)計(jì)效果圖方案，為年輕人個(gè)性定制理性生活。門窗的安裝服務(wù)體驗(yàn)感也很重要，皇派門窗一直關(guān)注年輕人的家居服務(wù)需求，下一個(gè)階段將從便捷、高效、顏值、體驗(yàn)、一站式等方面，持續(xù)升級服務(wù)體系。

詩尼曼黃偉國：向年輕人靠攏，從產(chǎn)品研發(fā)到品牌理念。詩尼曼品牌在2003年創(chuàng)立，目前已18周年。2018年，詩尼曼開始思考打磨另外一個(gè)年輕化品牌，2020年“AI家居”正式推向市場。AI家居定位為“中國家居社區(qū)第一品牌”，消費(fèi)者在哪里，我們的體驗(yàn)就在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。我們計(jì)劃打造5萬-10萬家中國家居社區(qū)店，和年輕人在線上牽線，在家樓下就能實(shí)現(xiàn)零距離接觸。Z世代是要結(jié)果也要過程的一群人，所以我們希望滿足他們在家居設(shè)計(jì)當(dāng)中的參與感和價(jià)值感。

書香門地張賢玉：年輕人為喜歡買單。年輕人對裝修的新型需求催生了整裝的發(fā)展，他們最關(guān)心的是裝修過程簡單、使用過程簡單。我們對產(chǎn)品材質(zhì)的打磨，其實(shí)年輕人似乎并沒有我們以為的那么關(guān)心。在他們眼中，如果是在乎的方面，他們愿意溢價(jià)去購買，不在乎的東西，一兩塊錢也要比價(jià)。我們書香門地為年輕人開發(fā)的產(chǎn)品系列正是滿足年輕人的設(shè)計(jì)需求，尤其是顏值、色彩方面的喜好。

Q：設(shè)計(jì)如何賦能家居服務(wù)？

網(wǎng)易家居王傅蓉：家居企業(yè)在市場推動下深入設(shè)計(jì)服務(wù)。2021年，是網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查的第十一年。一路走來，我們欣喜地見證著家居企業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，服務(wù)也在不斷提出新命題。人們對家居的顏值要求，不滿足于產(chǎn)品本身，而是對空間色彩、材質(zhì)、功能的整體運(yùn)用與搭配。設(shè)計(jì)服務(wù)越來越被重視，可以看到企業(yè)花式接招，努力迎合市場需求。

TATA木門張巖：設(shè)計(jì)師的理想化與產(chǎn)品落地的可行性之間未達(dá)平衡。部分設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)方案時(shí)，不夠?qū)I(yè)，想法過于“天馬行空”，不考慮落地、交付的成本和可行性，讓客戶和制造商成為小白鼠。最終造成客戶對服務(wù)不滿，以及給制造商帶來經(jīng)濟(jì)損失。

皇派門窗朱福慶：設(shè)計(jì)與制造的磨合仍需更進(jìn)一步。目前部分門窗設(shè)計(jì)師對產(chǎn)品制造不夠了解，給企業(yè)帶來了一定困難。很多設(shè)計(jì)師把門窗設(shè)計(jì)得非常大，而且運(yùn)用在非常高樓層的住宅。這樣的產(chǎn)品方案，不僅加大了上門安裝的服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)也增加了危險(xiǎn)系數(shù)，給經(jīng)銷商帶來困難和風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)易家居胡艷力：設(shè)計(jì)主導(dǎo)權(quán)在逐漸上升，但仍然處于初級發(fā)展階段。設(shè)計(jì)是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。設(shè)計(jì)和家居產(chǎn)業(yè)的結(jié)合越來越緊密，是在消費(fèi)者群體迭代、需求變化的情況下演變而來的。消費(fèi)者的審美在逐漸提升，設(shè)計(jì)師跟市場越來越接近，企業(yè)把設(shè)計(jì)師作為推動產(chǎn)品變革的驅(qū)動力。當(dāng)下，設(shè)計(jì)師的成熟度還不是很高，產(chǎn)業(yè)也還沒有完全準(zhǔn)備好。兩者非常希望互相擁抱，但沒有達(dá)到理想狀態(tài)。這是一個(gè)很好的開始，但需要時(shí)間去讓它變得成熟。

Q：未來家居行業(yè)的服務(wù)模式是分散型還是中央集權(quán)制？

皇派門窗朱福慶：中央集權(quán)制。中央集權(quán)制的優(yōu)點(diǎn)在于執(zhí)行力強(qiáng)，只要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的體系就可以馬上執(zhí)行下去。服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化可以讓每個(gè)人各司其職，從而達(dá)到很好的效果。

詩尼曼黃偉國：服務(wù)的表現(xiàn)方式在到達(dá)路徑一定要與時(shí)俱進(jìn)，要最契合當(dāng)代契合消費(fèi)者的需求，而不能保守主義。作為廠家企業(yè)，第一，要具備非常完整和系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，需要堅(jiān)持很長時(shí)間的實(shí)踐并從中得到深刻體驗(yàn)之后的輸出，而不能是學(xué)院派的紙上談兵?？偛咳绻麤]有足夠深刻的輸出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，依靠外力簡單的理想主義，這個(gè)所謂的“服務(wù)”終將成為斷線的風(fēng)箏。

書香門地張賢玉：信息管理需要統(tǒng)一，形式上可以有所差異。終端服務(wù)的核心，我們羅列了需要統(tǒng)一的幾大標(biāo)準(zhǔn)和步驟。信息管理越集中，企業(yè)給顧客傳達(dá)的東西才體驗(yàn)感越好。但形式上可以有差異化，經(jīng)銷商可以根據(jù)地域文化去個(gè)性化執(zhí)行。

TATA木門張巖：服務(wù)和產(chǎn)品剝離一定是趨勢，而且是社會文明進(jìn)步的體現(xiàn)。在某些領(lǐng)域、某些產(chǎn)品上，可能實(shí)現(xiàn)的時(shí)間會更長一些。但是無論是什么產(chǎn)品，我們一定要思考的問題在于：我們強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性，但是客戶是否能認(rèn)知到服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方。實(shí)際上，家居企業(yè)做得還不到位，需要進(jìn)一步去思考。TATA木門在個(gè)別客戶、個(gè)別城市的交付上也會出現(xiàn)對服務(wù)不滿意的情況，但其實(shí)很難區(qū)分到底是交付有問題還是產(chǎn)品有問題，或者是安裝技術(shù)有問題。這是企業(yè)的難點(diǎn)，也是客戶的痛點(diǎn)。

Q：談?wù)劶揖臃?wù)面臨哪些挑戰(zhàn)？

Q：服務(wù)Z世代，家居企業(yè)如何懂年輕人？

Q：設(shè)計(jì)如何賦能家居服務(wù)？

Q：未來家居行業(yè)的服務(wù)模式是分散型還是中央集權(quán)制？

詩尼曼黃偉國：服務(wù)的表現(xiàn)方式在到達(dá)路徑一定要與時(shí)俱進(jìn)，要最契合當(dāng)代契合消費(fèi)者的需求，而不能保守主義。作為廠家企業(yè)，第一，要具備非常完整和系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，需要堅(jiān)持很長時(shí)間的實(shí)踐并從中得到深刻體驗(yàn)之后的輸出，而不能是學(xué)院派的紙上談兵。總部如果沒有足夠深刻的輸出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，依靠外力簡單的理想主義，這個(gè)所謂的“服務(wù)”終將成為斷線的風(fēng)箏。