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《觀局》沙龍NO.3：新消費下靠什么讓消費者Pick? 四位大咖支招

來源：家居百科時間：2020年07月24日 18:08

直播帶貨、網(wǎng)上下單、門店到家、社區(qū)團購……過去半年，受疫情影響，線下消費受阻，新型消費形式成為消費市場上的一抹亮色。同時，以80后、90后為代表的消費主力軍以及以95后為代表的“Z世代”也正在崛起，為企業(yè)和市場提出了新的要求。

當(dāng)新消費的巨大活力為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級注入強勁動能，家居企業(yè)感知了哪些市場、消費者變化？如何加強企業(yè)的增長力以更好滿足消費需求？7月20日，網(wǎng)易家居以 “新消費下靠什么讓消費者pick你？” 為主題，特別策劃《觀局》線上沙龍NO. 3 ，邀請霍爾茨木門總經(jīng)理趙崇聯(lián) ，藍(lán)景麗家總經(jīng)理李李，華耐家居總裁助理、首席戰(zhàn)略官文軍，格萊美墻紙總裁楊元一同參與沙龍。網(wǎng)易家居華北主編張璐擔(dān)任沙龍主持，與嘉賓們思辨當(dāng)下的家居消費新趨勢，以期對企業(yè)、行業(yè)發(fā)展啟示一二。

主持人：網(wǎng)易家居華北主編張璐

在新消費的變革中以不變應(yīng)萬變

新消費既包括新消費形式，也包含新消費群體。隨著消費市場的內(nèi)容、形式、格局等發(fā)生重大變化，家居企業(yè)們也迅速地在線上崛起、創(chuàng)新。作為消費市場的一線接觸者，他們對于消費者的變與不變有著最切身的感受。

霍爾茨木門總經(jīng)理趙崇聯(lián) ：對于每一個企業(yè)來說，疫情都是極大的考驗，產(chǎn)業(yè)鏈和消費者都在變化，只有把銷售做好，企業(yè)才有活下去的基礎(chǔ)和動力。因此，上半年霍爾茨積極調(diào)整營銷模式，梳理企業(yè)內(nèi)部管理及生產(chǎn)體系等等，以期將疫情影響降到最低。

在生產(chǎn)體系管理上，霍爾茨狠抓產(chǎn)品品質(zhì)，創(chuàng)新產(chǎn)品品類，通過好產(chǎn)品不斷給前方銷售提供彈藥。而在營銷方面，隨著市場和消費習(xí)慣的變化，霍爾茨也正在不斷加強與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，以減少對于線下的依賴。同時，霍爾茨還在積極探索工裝項目，與大、中、小型地產(chǎn)商加強合作，開拓更多渠道。

霍爾茨木門總經(jīng)理趙崇聯(lián)

藍(lán)景麗家總經(jīng)理李李：首先，消費者在變化，從更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)和性價比變成了關(guān)注產(chǎn)品的舒適性、設(shè)計風(fēng)格、美學(xué)概念、個性化展示以及品牌美譽度。其次，渠道也在變化，以往賣場是消費者唯一的渠道，而現(xiàn)在選購渠道愈發(fā)多元化。

因此，藍(lán)景麗家因應(yīng)調(diào)整，包括引進(jìn)新型業(yè)態(tài)，建立網(wǎng)絡(luò)平臺、線上系統(tǒng)，開發(fā)運營智能化系統(tǒng)等等。但在變化中唯一不能變的是“不斷滿足消費者的需求”，無論是新消費下還是在疫情之下，實體商場一定要找到堅守和創(chuàng)新的平衡點。

華耐家居總裁助理、首席戰(zhàn)略官文軍：消費者的變化源于兩個方面，一、信息的碎片化，消費者每天都要接觸大量分化的信息。二、渠道的分化，傳統(tǒng)市場、家裝、整裝等等渠道正在分散傳統(tǒng)銷售渠道，家居建材企業(yè)很難定位消費者。

“什么樣的產(chǎn)品才能更符合消費者的需求”，是當(dāng)下眾多企業(yè)都在思考的課題。當(dāng)信息和渠道被分化，消費者的需求也正在細(xì)化。今天的消費者更希望接受一站式、更輕松、更具性價比的服務(wù)，因此，華耐作為渠道商只能不斷將消費需求細(xì)分再細(xì)分，并以此找到符合品牌定位的消費者。只要抓住他們就夠了！

華耐家居總裁助理、首席戰(zhàn)略官文軍

格萊美墻紙總裁楊元：由于疫情等原因，消費者越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)平臺等渠道獲取信息。更加透明和豐富的信息，使其在消費時也會首先對品牌進(jìn)行篩選，因此新消費的變革可能會幫助行業(yè)提升品牌集中度。

同時，消費者的不變就是一直在變，他們不斷在保證原有需求的基礎(chǔ)上提出更多新需求。因此，企業(yè)要從內(nèi)部讓團隊不斷適應(yīng)新業(yè)態(tài)、新形式，以消費者愿意接受的形式提供更多服務(wù)。此外，線下的實體品牌要更加強調(diào)線下服務(wù)能力，否則未來可能會被線上或者更新的品牌顛覆，這是當(dāng)下亟待思考和解決的問題。

設(shè)計、產(chǎn)品、服務(wù)……誰更能讓消費者pick？

在物質(zhì)匱乏的年代，性價比高、產(chǎn)品耐用是決定消費者購買與否的兩大因素，但隨著中國市場從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向消費型，現(xiàn)在新消費者們不僅追求品質(zhì)，還追求顏值、調(diào)性、設(shè)計感等等。當(dāng)這些人正在成為當(dāng)下中國的“消費擔(dān)當(dāng)”，家居企業(yè)無論在產(chǎn)品研發(fā)，還是體驗服務(wù)上都在積極向他們靠攏，以期得到更多新消費者們的pick。

霍爾茨木門總經(jīng)理趙崇聯(lián) ：霍爾茨希望定位為“能夠滿足客戶個性化需求的制造商及服務(wù)商”。面臨著市場碎片化和客戶的分流，霍爾茨一直堅持做好自己的產(chǎn)品。雖然市場、客戶、購買形式都在變化，但“滿足客戶的需求”是企業(yè)不變的要求。做好產(chǎn)品，滿足需求或許就能夠幫助增加客單值、銷售量，增強銷售人員和客戶的滿足感。

同時，霍爾茨還堅持做真正的個性化定制。雖然針對每個消費者的需求進(jìn)行定制，可能會對設(shè)計、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)增加難度，但恰恰是這種不變的服務(wù)才能真正贏得客戶。擁有自己的獨創(chuàng)性，也就成就了品牌自己的符號和優(yōu)勢。

藍(lán)景麗家總經(jīng)理李李：藍(lán)景麗家的產(chǎn)品其實就是服務(wù)，我們一直秉承著“雙客體”服務(wù)原則，為廠商和消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

具體的措施有兩點：第一，針對最基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，藍(lán)景麗家通過賣場的營銷創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新滿足廠商們的需求。第二，從消費者的角度出發(fā)，提升賣場的誠信經(jīng)營、保障性以及體驗式場景，為消費提供更優(yōu)環(huán)境。

北京賣場飽和度較高，每家都需要形成自己的特色經(jīng)營。藍(lán)景麗家不斷引進(jìn)餐飲企業(yè)、健身企業(yè)、市集商業(yè)體等新業(yè)態(tài)場景，旨在希望能既完整落地消費者對家的想法和需求，也幫助廠家快速對接消費者，實現(xiàn)銷售。

藍(lán)景麗家總經(jīng)理李李

華耐家居總裁助理、首席戰(zhàn)略官文軍：打造品牌是企業(yè)讓消費者Pick的重中之重。當(dāng)下市場變化極快，從工廠角度而言，不變的是通過產(chǎn)品、服務(wù)構(gòu)建出自己非常強勢、個性化的品牌資產(chǎn)。今天的消費者更關(guān)注顏值、性價比、質(zhì)量，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)能否這樣多元化的需求是非常關(guān)鍵的。

同時，企業(yè)還要關(guān)注渠道的重構(gòu)。當(dāng)下渠道的碎片化存在著未來大量重構(gòu)的可能性。品牌如何與零售、工程、家裝等渠道對接起來，是我們共同面臨的課題。

格萊美墻紙總裁楊元：“服務(wù)”會是未來新消費中，尤其是中高端消費、品質(zhì)消費中更為關(guān)注的點。壁紙是快消品，產(chǎn)品在售出之后難免會有售后、維修等需求。因此，將售后體系覆蓋到消費全環(huán)節(jié)是非常重要的。格萊美一直堅持推行400電話監(jiān)督，力圖做到終身質(zhì)保，免費維修的承諾。根據(jù)品牌內(nèi)部的回訪統(tǒng)計，“免費維修、免費質(zhì)?！笨梢栽诿?0個消費者中帶來一個新的消費，這相當(dāng)于打平了免費服務(wù)的支出。

此外，格萊美還可以根據(jù)客戶要求，提供家居設(shè)計效果圖的方案。當(dāng)下的消費者很少會沖動消費，只有在消費環(huán)節(jié)中深化服務(wù)，才能收獲更多的青睞。

格萊美墻紙總裁楊元

行業(yè)洗牌中一邊堅守一邊憧憬

近幾年眾多新事物崛起，新消費群體、新消費形式、新零售、智能AI、新整裝、全屋定制等等正在改變行業(yè)的格局和秩序。而在不斷地洗牌中，家居企業(yè)也在尋找著互利共贏的最佳平衡，并在不斷探索中描繪著未來新藍(lán)圖。

霍爾茨木門總經(jīng)理趙崇聯(lián) ：企業(yè)必須要接受當(dāng)前的變化和現(xiàn)象，否則難以跟上時代的步伐。作為實體產(chǎn)業(yè)的企業(yè)還要把更多的重心放到做產(chǎn)品上，用好產(chǎn)品滿足市場的需求。同時，企業(yè)還應(yīng)積極地?fù)肀碌臓I銷手段和銷售辦法，只有如此，企業(yè)才能越走越好?；魻柎囊蚕Ｍ痛蠹液献鞴糙A一起走好。

藍(lán)景麗家總經(jīng)理李李：無論是互聯(lián)網(wǎng)、實體，還是經(jīng)銷商、代理商，在未來都需要相互合作，共同為消費者服務(wù)。這需要解決幾個問題：一、選購產(chǎn)品的便捷化，二、體驗感受的便捷化，三、支付過程的便捷化，四、服務(wù)感受的便捷化，五、售后服務(wù)的便捷化。如果把這些問題都打通了，對消費者而言應(yīng)該是很好的服務(wù)感受和服務(wù)承諾。

華耐家居總裁助理、首席戰(zhàn)略官文軍：企業(yè)首先要實現(xiàn)消費者對美好家居空間的向往，其次還要滿足其對拎包入住的需求。因此，當(dāng)前賣場大多都在朝著多業(yè)態(tài)發(fā)展，而更加便捷的社區(qū)店、產(chǎn)品整合的供應(yīng)鏈等或許也會成為未來的方向。

產(chǎn)品、服務(wù)、推廣和場景構(gòu)建了消費者在選擇產(chǎn)品和渠道時最重要的四個關(guān)鍵點。做好產(chǎn)品和服務(wù)，始終聚焦于消費者對家的需求，每家企業(yè)都可以在其中找到價值，獲取細(xì)分市場。

格萊美墻紙總裁楊元：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更好的為消費者服務(wù)，是大家關(guān)于未來需要努力思考的問題。

未來在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，格萊美希望可以為消費者提供360度模擬上墻的效果，相比于比VR、效果圖渲染等讓消費者更能產(chǎn)生身臨其境的體驗感。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還可以幫助簡化量房、檢測等諸多工作，同時使消費者能夠在鏈接上看到整個施工過程，讓墻紙的鋪貼施工更加便捷、無接觸。