首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 米家鎖完善的服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)口碑與銷量雙豐收

米家鎖完善的服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)口碑與銷量雙豐收

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年04月03日 11:43

??小米生態(tài)鏈總經(jīng)理屈恒

??距離小米米家門鎖發(fā)布已有一年多的時(shí)間。這一年來(lái),小米米家門鎖逐漸成為大眾消費(fèi)者心中的國(guó)民門鎖。還記得在小米米家門鎖剛發(fā)布的時(shí)候,我們都顯得忐忑又激動(dòng),而最終榜單結(jié)果讓我們?yōu)檫@一年的努力付出特別有成就感:產(chǎn)品發(fā)布后1小時(shí)內(nèi)眾籌金額便破1000萬(wàn)。同時(shí),小米米家智能門鎖也入選了2019年小米商城雙11智能爆品排行榜。一年后的今天,這款智能門鎖的依然位列各大電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)銷量TOP榜單。

??所以我也想借此機(jī)會(huì)來(lái)和大家聊聊,為什么小米米家智能門鎖能在短時(shí)間內(nèi),做到這樣的成績(jī)。作為米家的首款門鎖類產(chǎn)品,我們首先要思考的是:究竟什么樣門鎖才能擊中用戶的痛點(diǎn)。熟悉我們的人都知道,小米要打造一款爆品,必然兼具高品質(zhì)、高性價(jià)比。為此,我們?cè)谕庥^設(shè)計(jì)、使用便捷性、安全性、交互體驗(yàn)等方面都花費(fèi)了不少的心血。我們期望通過(guò)一些創(chuàng)新為消費(fèi)者帶來(lái)一些驚喜,同時(shí)也為市場(chǎng)樹立一個(gè)榜樣。

??首先是過(guò)硬的品質(zhì),小米米家智能門鎖除了具備豐富的場(chǎng)景智能聯(lián)動(dòng),同時(shí)支持指紋、密碼、小米手機(jī)/手環(huán)NFC、臨時(shí)密碼、手機(jī)藍(lán)牙、應(yīng)急鑰匙等多種開鎖方式,還定制了C級(jí)智能鎖芯、更安全的電子鎖體離合+直插芯的方案,并且在指紋識(shí)別區(qū)采用了藍(lán)寶石材質(zhì),讓指紋識(shí)別更加經(jīng)久耐用等等。這些對(duì)于產(chǎn)品的投入,尤其是對(duì)于門鎖類產(chǎn)品,是我們對(duì)于用戶的承諾,也是讓小米米家智能門鎖在市場(chǎng)中更加受歡迎的核心。

??而一款產(chǎn)品要經(jīng)得住市場(chǎng)長(zhǎng)久的考驗(yàn),僅靠品質(zhì)是不夠,強(qiáng)大的服務(wù)體系才是成為持續(xù)贏得大眾認(rèn)可的關(guān)鍵。在小米米家門鎖售后服務(wù)方面,我們也竭盡全力為用戶提供貼心的服務(wù):首次免費(fèi)安裝、3年保修等等。與此同時(shí),為了向消費(fèi)者提供及時(shí)、全面、高質(zhì)量的服務(wù),小米米家在全國(guó)300多個(gè)城市設(shè)立了500多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),7000多名服務(wù)人員,覆蓋了全國(guó)大部分地區(qū)的用戶。

??此外,小米在全國(guó)范圍內(nèi)建立多家物流倉(cāng)儲(chǔ)中心,就近調(diào)撥快速發(fā)貨,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全天待機(jī),為用戶提供24小時(shí)上門維修服務(wù),報(bào)修2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率超98%,48小時(shí)內(nèi)維修單完成率超95%,居于行業(yè)前列。

??不僅如此,小米還在服務(wù)總部設(shè)立技術(shù)支持和培訓(xùn)部門,擁有數(shù)百名技術(shù)培訓(xùn)師。同時(shí),為打造門鎖綜合型專業(yè)人才,全國(guó)服務(wù)人員需完成總部培訓(xùn)認(rèn)證,通過(guò)安裝和維修的理論、實(shí)操考核,專業(yè)技能培訓(xùn)后,服務(wù)人員能夠駕馭市面絕大多數(shù)的門鎖類型,精準(zhǔn)掌握每一種門型結(jié)構(gòu),無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)鎖體還是霸王鎖體,都能夠?yàn)橛脩籼峁┚珳?zhǔn)、安裝無(wú)阻礙的服務(wù),方能上崗。

??為了提升服務(wù)效率,小米在全國(guó)范圍內(nèi)建立多家物流倉(cāng)儲(chǔ)中心,就近調(diào)撥快速發(fā)貨,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全天待機(jī),為用戶提供24小時(shí)上門維修服務(wù),報(bào)修2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率超98%,48小時(shí)內(nèi)維修單完成率超95%,居于行業(yè)前列。

??值得一提的是,對(duì)于門鎖這樣的特殊品類,小米還開創(chuàng)性的率先建立緊急應(yīng)急系統(tǒng),確保24小時(shí)內(nèi)能夠針對(duì)特殊情況,采取相應(yīng)的措施。具體來(lái)說(shuō),用戶在白天工作時(shí)間(9:00--18:00)電話服務(wù)網(wǎng)咨詢,2小時(shí)內(nèi)向用戶反饋,并且預(yù)約上門時(shí)間。而針對(duì)夜間保修緊急處理情況,米家APP獨(dú)有的一鍵售后功能,在處理過(guò)程中,可為客戶安排住宿、破鎖并報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,用戶在體驗(yàn)極致可靠服務(wù)的同時(shí),亦能享受到朋友般的溫暖。

??此外,智能門鎖安裝存在一大問(wèn)題就是,許多用戶購(gòu)買門鎖前,無(wú)法判定自家的門是否適支持米家門鎖安裝。一些用戶購(gòu)買門鎖后,發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)鎖體類型、門縫不足、沒(méi)有適配的門鎖導(dǎo)片等因不符合安裝環(huán)境,導(dǎo)致的無(wú)法安裝退貨比例非常高。為此,小米發(fā)布了“門鎖安裝條件AI檢測(cè)工具”,拍照上傳一鍵搞定,準(zhǔn)確率提升至99.5%,極大減少了客戶一些安裝方面的煩惱。自工具上線以來(lái),我們?yōu)榱颂嵘龣z測(cè)的精確度,從算法和用戶體驗(yàn)角度不斷持續(xù)優(yōu)化,譬如對(duì)用戶不同角度拍照的識(shí)別、導(dǎo)向片位置與類型的判斷等等,并上線了微信小程序控制拍照質(zhì)量,幫助客戶更加簡(jiǎn)便準(zhǔn)確地判斷自己的門是否支持安裝米家鎖,以及更適合安裝哪款門鎖。

??我們深知,小米米家智能門鎖之所以能成為老百姓心中的國(guó)民門鎖,除了具備優(yōu)秀的品質(zhì)和產(chǎn)品技術(shù),還需要完善的服務(wù)體系、專業(yè)的服務(wù)人員。我們也會(huì)堅(jiān)持“炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力”這個(gè)道理,讓每個(gè)人都能享受到智能生活帶來(lái)的樂(lè)趣。