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米家鎖完善的服務(wù)體系實現(xiàn)口碑與銷量雙豐收

來源：家居百科時間：2020年04月03日 11:43

??小米生態(tài)鏈總經(jīng)理屈恒

??距離小米米家門鎖發(fā)布已有一年多的時間。這一年來,小米米家門鎖逐漸成為大眾消費者心中的國民門鎖。還記得在小米米家門鎖剛發(fā)布的時候,我們都顯得忐忑又激動,而最終榜單結(jié)果讓我們?yōu)檫@一年的努力付出特別有成就感:產(chǎn)品發(fā)布后1小時內(nèi)眾籌金額便破1000萬。同時,小米米家智能門鎖也入選了2019年小米商城雙11智能爆品排行榜。一年后的今天,這款智能門鎖的依然位列各大電商平臺的數(shù)據(jù)銷量TOP榜單。

??所以我也想借此機會來和大家聊聊,為什么小米米家智能門鎖能在短時間內(nèi),做到這樣的成績。作為米家的首款門鎖類產(chǎn)品,我們首先要思考的是:究竟什么樣門鎖才能擊中用戶的痛點。熟悉我們的人都知道,小米要打造一款爆品,必然兼具高品質(zhì)、高性價比。為此,我們在外觀設(shè)計、使用便捷性、安全性、交互體驗等方面都花費了不少的心血。我們期望通過一些創(chuàng)新為消費者帶來一些驚喜,同時也為市場樹立一個榜樣。

??首先是過硬的品質(zhì),小米米家智能門鎖除了具備豐富的場景智能聯(lián)動,同時支持指紋、密碼、小米手機/手環(huán)NFC、臨時密碼、手機藍牙、應(yīng)急鑰匙等多種開鎖方式,還定制了C級智能鎖芯、更安全的電子鎖體離合+直插芯的方案,并且在指紋識別區(qū)采用了藍寶石材質(zhì),讓指紋識別更加經(jīng)久耐用等等。這些對于產(chǎn)品的投入,尤其是對于門鎖類產(chǎn)品,是我們對于用戶的承諾,也是讓小米米家智能門鎖在市場中更加受歡迎的核心。

??而一款產(chǎn)品要經(jīng)得住市場長久的考驗,僅靠品質(zhì)是不夠,強大的服務(wù)體系才是成為持續(xù)贏得大眾認可的關(guān)鍵。在小米米家門鎖售后服務(wù)方面,我們也竭盡全力為用戶提供貼心的服務(wù):首次免費安裝、3年保修等等。與此同時,為了向消費者提供及時、全面、高質(zhì)量的服務(wù),小米米家在全國300多個城市設(shè)立了500多服務(wù)網(wǎng)點,7000多名服務(wù)人員,覆蓋了全國大部分地區(qū)的用戶。

??此外,小米在全國范圍內(nèi)建立多家物流倉儲中心,就近調(diào)撥快速發(fā)貨,服務(wù)網(wǎng)點全天待機,為用戶提供24小時上門維修服務(wù),報修2小時內(nèi)響應(yīng)率超98%,48小時內(nèi)維修單完成率超95%,居于行業(yè)前列。

??不僅如此,小米還在服務(wù)總部設(shè)立技術(shù)支持和培訓(xùn)部門,擁有數(shù)百名技術(shù)培訓(xùn)師。同時,為打造門鎖綜合型專業(yè)人才,全國服務(wù)人員需完成總部培訓(xùn)認證,通過安裝和維修的理論、實操考核,專業(yè)技能培訓(xùn)后,服務(wù)人員能夠駕馭市面絕大多數(shù)的門鎖類型,精準(zhǔn)掌握每一種門型結(jié)構(gòu),無論是標(biāo)準(zhǔn)鎖體還是霸王鎖體,都能夠為用戶提供精準(zhǔn)、安裝無阻礙的服務(wù),方能上崗。

??為了提升服務(wù)效率,小米在全國范圍內(nèi)建立多家物流倉儲中心,就近調(diào)撥快速發(fā)貨,服務(wù)網(wǎng)點全天待機,為用戶提供24小時上門維修服務(wù),報修2小時內(nèi)響應(yīng)率超98%,48小時內(nèi)維修單完成率超95%,居于行業(yè)前列。

??值得一提的是,對于門鎖這樣的特殊品類,小米還開創(chuàng)性的率先建立緊急應(yīng)急系統(tǒng),確保24小時內(nèi)能夠針對特殊情況,采取相應(yīng)的措施。具體來說,用戶在白天工作時間(9:00--18:00)電話服務(wù)網(wǎng)咨詢,2小時內(nèi)向用戶反饋,并且預(yù)約上門時間。而針對夜間保修緊急處理情況,米家APP獨有的一鍵售后功能,在處理過程中,可為客戶安排住宿、破鎖并報銷相關(guān)費用,用戶在體驗極致可靠服務(wù)的同時,亦能享受到朋友般的溫暖。

??此外,智能門鎖安裝存在一大問題就是,許多用戶購買門鎖前,無法判定自家的門是否適支持米家門鎖安裝。一些用戶購買門鎖后,發(fā)現(xiàn)買錯鎖體類型、門縫不足、沒有適配的門鎖導(dǎo)片等因不符合安裝環(huán)境,導(dǎo)致的無法安裝退貨比例非常高。為此,小米發(fā)布了“門鎖安裝條件AI檢測工具”,拍照上傳一鍵搞定,準(zhǔn)確率提升至99.5%,極大減少了客戶一些安裝方面的煩惱。自工具上線以來,我們?yōu)榱颂嵘龣z測的精確度,從算法和用戶體驗角度不斷持續(xù)優(yōu)化,譬如對用戶不同角度拍照的識別、導(dǎo)向片位置與類型的判斷等等,并上線了微信小程序控制拍照質(zhì)量,幫助客戶更加簡便準(zhǔn)確地判斷自己的門是否支持安裝米家鎖,以及更適合安裝哪款門鎖。

??我們深知,小米米家智能門鎖之所以能成為老百姓心中的國民門鎖,除了具備優(yōu)秀的品質(zhì)和產(chǎn)品技術(shù),還需要完善的服務(wù)體系、專業(yè)的服務(wù)人員。我們也會堅持“炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力”這個道理,讓每個人都能享受到智能生活帶來的樂趣。