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專欄|唐人:整裝深度思考2 什么是家裝數(shù)字化新基建?

來源：家居百科時間：2021年01月21日 09:43

文/搜狐焦點家居特約專欄作者唐人

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家裝數(shù)字化新基建的核心，是家裝業(yè)務(wù)流程再造，是通過數(shù)字化手段對家裝業(yè)務(wù)流程的再造。

傳統(tǒng)家裝業(yè)務(wù)流程落后，用戶體驗差，運營效率低，所以需要流程再造，需要數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用。但是，一個有趣的實際觀察是：傳統(tǒng)家裝對數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用需求性并不迫切，而且也難以實施信息化系統(tǒng)。

為什么？

因為傳統(tǒng)家裝業(yè)務(wù)流程，是建立在一對一的個性化服務(wù)的業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上。既是個性化服務(wù)，業(yè)務(wù)流程就很難標(biāo)準(zhǔn)化，因而也就難以通過數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃與管理。

家裝數(shù)字化的建設(shè)和發(fā)展，必須建立在家裝業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上。

因而，家裝數(shù)字化新基建，也就必須首先對家裝業(yè)務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)化的流程再造。

當(dāng)然，我們并不只是因為家裝數(shù)字化的需要對家裝業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的改造。事實上，家裝業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化再造，恰好是更好用戶體驗和更高運營效率發(fā)展的需要。

大家都知道，傳統(tǒng)家裝業(yè)務(wù)是一對一的個性化服務(wù)。既是個性化，那就是與標(biāo)準(zhǔn)化背道而馳的。長期以來，在滿足家裝消費者個性化需求的旗幟下，我們整個行業(yè)的運營結(jié)構(gòu)都是圍繞滿足個性化需求的基本理念展開的。甚至互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得我們更加相信我們會在滿足消費者個性化需求的道路上走得更遠(yuǎn)。

然而，傳統(tǒng)家裝運營用戶體驗差和運營效率低的弊端，也都來自非標(biāo)準(zhǔn)化的個性化服務(wù)模式。因為是個性化服務(wù)，所以一切都沒有標(biāo)準(zhǔn)可言。對家裝消費者來說，家裝消費過程中的一切，基本上都是信息不透明不對稱的。

就拿家裝材料的選擇來說，在滿足個性化需求的大旗下，傳統(tǒng)家裝運營模式中是要求家裝消費者自己到家居商場一個品類一個品類地去選購家裝材料產(chǎn)品。在一問三不知（不知什么品牌、什么產(chǎn)品和什么價格）的前提下，家裝消費者選購家裝材料產(chǎn)品的過程是盲目的。這也是泛家裝行業(yè)“大行業(yè)，小企業(yè)”現(xiàn)狀的主要原因。因為選購家裝材料產(chǎn)品的盲目性和非專業(yè)性，所以就有了很多家居企業(yè)渾水摸魚的機會。

并且，這樣的家裝材料選購秩序，也意味著傳統(tǒng)家裝的設(shè)計是非專業(yè)性的，因為家裝消費者選購家裝材料產(chǎn)品的過程，才是家裝消費中最重要的設(shè)計過程——那個真正決定家裝材料產(chǎn)品應(yīng)用的設(shè)計過程，那個真正掌握了設(shè)計主導(dǎo)權(quán)的設(shè)計過程。

另一方面，非標(biāo)準(zhǔn)化的個性化服務(wù)過程，也給家裝公司的運營和發(fā)展帶來無窮的麻煩。家裝公司規(guī)模普遍做不大，一個重要的原因，就是非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝業(yè)務(wù)流程無法復(fù)制，也無法實行有效的管控。

我們常問這樣一個問題：一家擁有300-500個經(jīng)銷商的家居企業(yè)是一個小企業(yè)，而一家擁有30-50家分公司的家裝公司卻是一家大公司。為什么？兩者之間的差異究竟在哪里？

其間的差異，就在于是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運營，還是個性化的服務(wù)運營。

被個性化服務(wù)模式所困擾，家裝公司似乎只能成為區(qū)域性的公司，這樣的觀點已經(jīng)在家裝界成為一種宿命論。

如果我們改變傳統(tǒng)家裝個性化的服務(wù)模式，形成新的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運營模式，我們就能夠克服傳統(tǒng)家裝個性化服務(wù)運營所造成的嚴(yán)重阻礙。

家裝公司所運營的，是家裝三大基本要素，即設(shè)計要素、材料要素和施工要素。家裝業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也就是家裝三大要素運營的標(biāo)準(zhǔn)化。因而也就有了整裝運營發(fā)展的趨勢。

整裝發(fā)展，是源于互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展。與互聯(lián)網(wǎng)家裝相比，整裝只是包含了更多品類的家裝材料（含家具家電等產(chǎn)品）。而互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展，就是因為當(dāng)年要在電商平臺上做家裝，被迫形成了標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計包、材料包和施工包。

因而，互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)，并不像很多人理解的那樣是線上引流，而是家裝要素組織的標(biāo)準(zhǔn)化運營。整裝更是與互聯(lián)網(wǎng)家裝在標(biāo)準(zhǔn)化運營方面一脈相承。

因而，家裝數(shù)字化新基建需要家裝業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化再造，需要整裝業(yè)務(wù)流程的再造。

另一方面，整裝發(fā)展也需要數(shù)字化信息系統(tǒng)的有效支持。

因為是標(biāo)準(zhǔn)化的家裝業(yè)務(wù)流程，所以在運營管理中就需要對這樣的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行嚴(yán)格的管控，因而也就需要數(shù)字化的信息系統(tǒng)來對標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程實施固化。所謂業(yè)務(wù)流程的固化，就是通過信息系統(tǒng)的運營，來強迫執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。

這也是為什么在整裝發(fā)展來臨之際，我們更感覺到家裝數(shù)字化的迫切性。

所以說，家裝數(shù)字化發(fā)展與整裝發(fā)展是同步的，甚至就是同一件事。

家裝數(shù)字化發(fā)展是整裝發(fā)展的一個重要體現(xiàn)。

無系統(tǒng)，無數(shù)字化建設(shè)，不整裝。

唐人，泛家裝行業(yè)知名專家，中產(chǎn)聯(lián)整裝分會秘書長，中國整裝研究院院長，搜狐焦點家居特約專欄作者。

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